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先锋集团VAA居家助残行业呼叫中心系统 技术方案建议书 方案提供商：先锋集团（香港）国际投资有限公司 方案编号：JJZC -8-01 查询网址： 先锋集团VAA居家助残行业呼叫中心解决方案 居家助残呼叫平台包含：残疾人、残联、居家助残服务中心、三个业务角色，残联、居家助残服务中心之间建立高效联动机制。 根据服务辖区内残疾人的情况，残联将需要提供居家服务的对象提供给服务中心，服务中心将残疾人档案信息上传于系统内。当残疾人通过手机或固定电话拨打“服务中心服务统一电话号码”（或采用一键呼叫的话机呼叫“服务中心服务统一电话号码”）时，服务中心的座席电脑上就会弹出残疾人信息（包括：名字、地址、联系电话、残疾类别与等级、身份证号码、残疾证号、监护人性姓名、监护人电话等等）。具体流程如下： 1、残疾人在家需要生活方面服务、有病求救时，通过拨打助残热线号码（或一键呼叫助残热线）即可向居家助残服务中心发起服务请求，服务中心座席电脑就会弹出残疾人信息（包括：名字、地址、联系电话、残疾类别与等级、身份证号码、残疾证号、监护人性姓名、监护人电话等等），座席人员接通电话并与残疾人通话，确认服务内容。 2、服务中心座席根据残疾人的服务请求，下派服务工单给服务人员，服务人员上门为残疾人服务。 残联将需要服务的残疾人信息提供给服务中心，服务中心导入残疾人数据库。 3、残联具有对服务中心进行监督、工作指导等职能。 居家助残呼叫平台设备集成结构： * 残疾人话机（或一键通手机） * 广域网：专网或VPN网络环境（根据项目需要，可选） * 局域网：包括网络交换机、网线、水晶头等 * 居家助残呼叫平台一体机MVB2000-MX30：包含数字中继接口板、居家助残呼叫平台交换子平台（MVB2000）、居家助残呼叫平台业务子平台（HDP2000） * 录音服务器：存储录音文件（根据项目需要，可选） * 座席IP话机：带有耳机 * 座席PC * 其它办公设备等 2.2、网络架构 居家助残呼叫平台网络架构的搭建由以下三大部分组成： ⑴通用硬件设备： 座席电脑 座席IP电话（配耳机） 录音服务器设备（根据项目需要，可选） 局域网交换机、路由器等 ⑵专用硬件设备： 居家助残呼叫平台一体机MVB2000-MX30 单路数字中继接口板 ⑶应用软件 居家助残HDP2000业务系统 客户个性化定制开发（根据项目需求） 三：系统构成及功能分析 先锋VAA居家助残呼叫平台系统主要由交换子平台、业务子平台两部分组成。其中，交换子平台采用畅信达公司提供的MVB2000呼叫中心交换平台实现；业务子平台由畅信达公司提供的HDP2000业务系统实现；业务子平台与交换子平台共用一台服务器，座席管理员和座席人员采用统一的登陆地址，通过账户权限区分对应的座席界面。 先锋集团VAA呼叫中心解决方案 2 先锋集团（香港）国际投资有限公司