组织氛围和其协同作用对员工绩效的影响%3a来自服务业的证据.pdfVIP

组织氛围及其协同作用对员工绩效的影响:来自服务业的证据 ※ 周明建，张肖男 （哈尔滨工业大学深圳研究生院，深圳，518055 ） 摘 要：研究基于32家美容店的数据，应用组织氛围的协同理论，检验了各店服务氛围对员工服务绩效的 影响，以及竞争氛围在其中的调节作用。研究结果表明，服务氛围对员工服务绩效有积极影响，同时竞争 氛围调节着二者之间的关系，当竞争氛围高时，服务氛围对员工服务绩效的影响是积极的，而当竞争氛围 低时，这种影响是负向的。文章最后讨论了该研究的理论和实践意义，指出了不足和未来的研究方向。 关键词：协调理论；服务氛围；竞争氛围；服务绩效 1 引言 组织氛围通常是指员工对自己周围工作环境的一种感知 （Joyce Slocum, 1984），因 此组织研究者常把组织氛围视作组织环境的一个缩影 （Schulte et al., 2009, JAP）。而 由于组织环境的复杂性和多样化，因此对组织氛围的定义和测量，学者们尚未达成一致意见。 于是，学者们目前对组织氛围的研究，大都是探索组织氛围的某一个维度对组织绩效或 是员工绩效的影响，如服务氛围对顾客满意度和服务质量的影响 （Mayer, 2009; Schneider, 1998）；创新氛围对组织创新的影响 （Ekvall, 1996）；学习氛围对团队学习的影响 （Yang, 2005）；竞争氛围对组织绩效的影响 （Arnold, 2009）等等。 这种对组织氛围单个维度的深入研究的确比空泛地谈论组织氛围更为彻底，但不可忽略 的一个事实是，一个组织往往同时存在几种不同的氛围，单一研究某一种氛围还不足以探索 组织氛围的协同影响。目前学者们在对组织行为的研究中呼吁更对关注组织情境，特别是组 织情境中多种因素而非单个因素对组织行为的影响 （Johns, 2006; Rousseau Fried, 2001)。 作为对这种呼吁的一个回应，本文以组织氛围的两个重要维度——服务氛围和竞争氛围 为例，基于协同理论 （Faulkne, 1995），以服务业员工为样本，探索这两种氛围各自及其 协同作用对员工服务绩效的影响。 ※作者简介：周明建 （1976- ），男，汉族，江苏泰兴人，哈尔滨工业大学深圳研究生院管理学副教授，主要 研究方向：组织行为与人力资源管理，Email ：mngzmj@ 。 张肖男 （1986- ），女，汉族，陕西咸阳人，哈尔滨工业大学深圳研究生院硕士研究生，主要研 究方向：组织行为与人力资源管理，Email: zxnan04@163.com 。 1 2 假说发展 2.1 服务氛围对服务绩效的影响 服务氛围就是指员工对工作实践，工作程序，获得奖励、支持等的行为，以及对顾客预 期的服务和服务质量的个人感知 （Schneider, 1998）。 服务行业的特性——员工和顾客的高度接触，在一定程度上表明，顾客的满意主要来自 于对员工服务绩效的满意。传统的研究已经证实了服务氛围和服务绩效之间是有影响的，只 是这种影响是基于员工个人感知到的影响，而没有考虑顾客的感受和服务接受者的观点 （Salanova, 2005; Snow, 2002）。而 Liao (2004)的研究也指出组织的服务氛围对员工个人的 服务绩效会产生一定的影响。但是对于个体所感知到的服务氛围对员工 （个体）的服务绩效 的影响关系，目前并没有明确的指出。 学者们的研究指出：授权、服务培训以及服务奖励等会对员工的工作积极性产生影响 （Lee et al., 2006 ）。其中，授权越大的服务机构，员工的工作满意度和对组织的认同也越高 （Lee, Park, Yoo, 1999 ）；有效的培训，不仅可以提高服务人员的工作质量和他们对于工作环 境的满意度，还可以提升员工对组织的承诺 （Harel Tzafrir,1999 ）；而奖励机制越健全，服 务人员的工作效率和工作满意度相应的也越高 （Hartline Michael, 1996）。因此对于服务性 企业而言，工作满意度、组织承诺、工作效率、组织认同等需要依赖良好服务氛围的建立作 为基础，而这些因素又影响着服务绩效。 基