第八章电子商务服务管理.pptVIP

第八章 电子商务服务管理 ★ 对服务的理解 ★ 电子商务与服务的关系 ★ 改进电子商务服务的措施 ★ 电子化服务 ★ 电子商务发展中的服务创新 一、对服务的理解 1、服务的含义 服务是企业为了使客户感到满意，并为了与其保持长期友好的互惠合作关系而建立客户忠诚的一系列活动。 （1）服务是一种满足感； （2）服务是一系列行为的集合； （3）服务是一种尊重； （4）服务是一种沟通。 一、对服务的理解 2、服务的特点 （1）无形性； （2）不可分性； （3）不可储存性； （4）易变性； （5）易替代性。 二、电子商务与服务的关系 1、服务是电子商务的基石 （1）电子商务的机遇需要靠优质的服务去把握 ； （2）客户的选择标准将会集中于服务； （3）电子化交易呼唤人性化服务； （4）服务是维护客户忠诚度的基本条件； （5）服务是增强员工凝聚力的重要因素。 二、电子商务与服务的关系 2、适应电子商务发展的服务要求 （1）快速响应； （2）满足个性化需求； （3）独特的网站设计； （4）一流的客户服务提供者。 三、改进电子商务服务的措施 1、加强员工培训，重视向员工授权 高素质的员工必须依靠系统、全面的培训； 正确的授权是在坚持“最大限度地让客户满意”的原则下，规定员工具体的工作权限和相应的责任，保证权力的正确运用。 三、改进电子商务服务的措施 2、想方设法留住老客户 （1）不断提高产品和服务的质量； （2）价格优惠； （3）感情投资； （4）优质服务。 三、改进电子商务服务的措施 3、正确对待客户的投诉 （1）应把客户的投诉看作争取留住更多客户的机会； （2）虚心倾听客户的抱怨； （3）真诚地向客户道歉； （4）牢记“客户不一定是正确的，但你最好当他们是正确的”； （5）不要随意责怪员工。 三、改进电子商务服务的措施 4、营建客户服务文化 （1）满意的客户是企业生命力的源泉； （2）满意的利润来自于满意的客户； （3）要真心诚意成为客户的朋友； （4）员工是公司的内部客户； 三、改进电子商务服务的措施 4、营建客户服务文化 （5）要培养员工的团队精神； （6）不要过分去关注竞争； （7）要与顾客分享成本降低、速度提高带来的好处，要与客户“双赢”； （8）企业成功的关键并不是销售商品，而是通过出色的服务赢得客户的信赖，建立起牢固的感情。 四、电子化服务 1、电子化服务的优势 （1）方便客户享受服务； （2）降低服务成本； （3）提高客户服务水平。 四、电子化服务 2、电子化服务的实现方式 （1）自建方式； （2）外包方式。 四、电子化服务 3、电子化服务策略 （1）提高网站的有效性； （2）为访问者提供及时、个性化的信息服务； （3）运用“80/20”法则； （4）及时跟踪； （5）合理使用自动化技术。 五、电子商务发展中的服务创新 1、服务观念创新 （1）牢固树立“客户至上”的思想； （2）牢固树立“用心服务”的思想； （3）牢固树立“全员服务”的思想； （4）牢固树立“服务就是效益”的观念。 五、电子商务发展中的服务创新 2、服务机制创新 （1）服务运作机制创新； （2）服务监督机制创新； （3）服务激励机制的创新。 五、电子商务发展中的服务创新 3、服务特色化创新 判断标准： （1）是否有利于维护客户的利益； （2）是否有利于企业的发展； （3）是否有利于员工服务水平的提高。