第二节 电话礼仪(定稿).ppt

复习 1、学生以小组为单位，模拟不同角 色的握手顺序 2、学生两人一组，模拟递接名片的 基本动作 3、根据不同的场合作自我介绍 第三章 日常交际礼仪 第二节 电话礼仪 教学目标：掌握接打电话的礼仪要求 教学重点：熟练运用电话礼仪 电话礼仪 在现代人际交往中，有一种工具日益成为人们沟通的桥梁，这就是电话 。 您是否遇到过这样的情况： 忙碌的生活常被电话打乱，甜甜的美梦总被铃声打搅…… 困惑我们的还不止这些，电话什么时间打最得体，使用电话应该注意哪些问题，电话使用有哪些技巧…… 电话仿佛是个捉摸不透的宝贝，运用得体，它可以使你获得有效沟通；运用不得体，她又会成为人们交往中的绊脚石； 案例引入： 接电话的技巧 某公司的毛先生是杭州某三星级酒店的商务客人。他每次到杭州，肯定会住这家三星级酒店，并且每次都会提出一些意见和建议。可以说，毛先生是一位既忠实友好又苛刻挑剔的客人。 某天早晨8：00，再次入住的毛先生打电话到总机，询问同公司的王总住在几号房。总机李小姐接到电话后，请毛先生“稍等”，然后在电脑上进行查询。 查到王总住在901房间，且未要求电话免打扰服务，便对毛先生说“我帮您转过去”，说完就把电话转到了90l房间。此时90l房间的王先生因昨晚旅途劳累还在休息，接到电话就抱怨下属毛先生不该这么早吵醒他，并为此很生气。 请问：总机李小姐的做法是否妥当? 【分析】可能采用的做法 (1)李小姐应该考虑到通话的时间，早上8：00是否会影响客人休息。 (2)应迅速分析客人询问房间号码的动机，此时毛先生的本意也许并不是要立即与王总通话，而只想知道王总的房间号码，便于事后联络。在不能确定客人动机的前提下，可以先回答客人的问话，同时征询客人意见“王总住在90l房，请问先生需要我马上帮您转过去吗?”必要时还可委婉地提醒客人，现在时间尚早，如要通话是否1个小时之后再打。这样做既满足了客人的需求，又让客人感受到了服务的主动性、超前性、周到性。 本节主要内容 电话礼仪的含义 电话形象的三要素 拨打电话的礼仪 接听电话的礼仪 电话使用的规范 电话礼仪的含义 要有电话形象意识 员工个人形象代表组织形象 员工个人形象代表产品和服务 电话礼仪——公司、机关、企业、个人要有电话形象意识。 电话形象 是指人们在通电话的整个过程之中的语音、声调、内容、表情、态度、时间等的集合。它能够真实地体现出个人的素质、待人接物的态度以及通话者所在单位的整体水平。 电话形象三要素 拨打电话的礼仪 一、时间和空间的选择 拨打电话的时间 公务电话最好在上班时间打。双方约定的时间轻易不要更改。与对方洽谈业务还应避免在对方刚上班的半小时和快下班的半小时内打电话。不宜在中午休息和一日三餐的常规时间打电话。 思考： 各种不同的职业拨打电话的时间？ 1、行政人员10点半后到下午3点钟是 最忙的 2、忙碌的高层人士最适合的时间是早上8点钟前下午5点后 3、家庭主妇最适合的时间是早上10点到11点 4、医生最忙是上午，下雨天比较清闲 拨打电话的场所 公众场合（电影院、餐厅、商场、会议中心等）打电话是不礼貌的。 二、通话的长度 电话3分钟原则 重要电话列提纲 三 有效拨打电话的流程管理 提前想好谈话要点，列出提纲 思考： 我的电话要打给谁？ 我打电话的目的是什么？ 我要说明几件事情？它们之间的联系怎样？ 我应该选择怎样的表达方式？ 在电话沟通中可能会现哪些障碍？ 面对这些障碍可能的解决方案是什么？ 四、拨打电话关键 注意使用礼貌用语； 注意语言简洁明了。 电话礼貌用语 × 你找谁？ × 有什么事？ × 你是谁？ × 不知道？ × 没这个人 × 你等一下，我接个 别的电话 × 你说什么 × 不对 15％的言语 目的要明确，主题要集中，观点要鲜明 陈述事实要简洁，说明要点要有条理 1. 用5W1H法 2. 用最少的语言交待清楚内容 文明礼貌用语 30%的声音 55％的姿势语人的外在姿态动作与心里状态相互影响 接听电话的礼仪 流程1：电话响起2～3声应接起电话 如果让电话响得太久 流程2： 问候对方 如果忘记问候对方 流程2 主动报出自己单位的名称、 自己的姓名和职务； 流程3 询问对方单位名称、姓名、职务 流程4 详细记录通话内容 很多问题并非在电话中就可以解决，可能稍后才可能解决，如果您并非过目不忘的人，就要将通话内容记录下来； 有时候我们可能要帮助同事接听电话，这时候尤其要记录通话内容； 有些电话虽然是给您的，但需要解决的问题是其他同