第八章商务谈判的礼节与礼仪.ppt

第八章 商务谈判礼仪与礼节 学习目标： 要求通过本章的学习，了解礼仪和礼节在商务谈判中的重要作用；了解、掌握并能运用常用的商务谈判礼仪和礼节。 有礼行遍天下，无礼寸步难行。 9、1商务谈判礼仪 9、2商务谈判礼节 为什么学礼仪? 对个体 不学礼，无以立 使个人的言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应 衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度 对组织 塑造组织形象 传播沟通信息 提高办事效率 什么是礼仪? 礼仪的含义 第一节 商务谈判礼仪 一、迎送礼仪 迎来送往是一种很常见的社会交往活动。这一礼仪包含两方面：一方面，对应邀前来参加商务谈判的人士——无论是官方的人士、专业代表团，还是民间团体、友好人士——在他们抵离时，一般都要安排相应身份的人员前去迎接；另一方面，谈判结束后，要安排专人欢送。 1、确定迎送规格 通常，迎送规格主要依据三方面的情况来确定，即前来谈判人员的身份和目的，我方与被迎送者之间的关系以及惯例。 主要迎送人的身份和地位通常应与来者相差不多，以对口对等为宜。如果当事人因故不能出面，或者不能保证对等，可适当变通，由职位相当人士或副职出面。当事人因故不出面，应从礼貌出发，向对方做出解释。只有当对方与我方关系特别密切，或者我方出于某种特殊需要时，方可破格接待。除此之外，均应按常规接待。 2、掌握抵达和离开的时间 （1）迎候人员应当准确掌握对方抵达时间，提前到达机场、车站或码头，以示对对方的尊重，只能由你去等候客人，绝不能让客人在那里等你。 （2）送别人员亦应事先了解对方离开的准确时间，提前到达来宾住宿的宾馆，陪同来宾一同前往机场、码头或车站，亦可直接前往机场、码头或车站恭候来宾，与来宾道别。在来宾临上飞机、轮船或火车之前，送行人员应按一定顺序同来宾一一握手话别。飞机起飞或轮船、火车开动之后，送行人员应向来宾挥手致意。直至飞机、轮船或火车在视野里消失，送行人员方可离去。 3、做好接待的准备工作 在得知来宾抵达日期后应首先考虑到其住宿安排问题。对方尚未启程前，先问清楚对方是否已经自己联系好住宿，如末联系好，或者对方系初到此地，可为其代预订旅馆房间，最好是等级较高、条件较好的旅馆。客人到达后，通常只需稍加寒喧，即陪客人前往旅馆，在行车途中或在旅馆简单介绍一下情况，征询一下对方意见，即可告辞。客人到达的当天，最好只谈第二天的安排，另外的日程安排可在以后详细讨论。 小思考 当您在火车站欢送对方谈判人员回他们的企业时，一般情况下，你应当遵守的礼仪是： (1)比他们先离开车站 (2)火车开车的同时转身离开 (3)挥手致意，客人随火车离远后再转身 回单位 [答案](3) 二、交谈礼仪 1、尊重对方，谅解对方 （1）谈判人员在交谈之前，应当调查研究对方的心理状态，考虑和选择令对方容易接受的方法和态度；了解、分析对方讲话的语言习惯、文化程度、生活阅历等因素对谈判可能造成的种种影响，做到多手难备，有的放矢。千万不可信口开河，不分场合；更不可多咄迢人，自诩师尊。 （2）尊重对方，谅解对方，还应包括发现对方失言或有语病时，不要立即加以纠正，更不要当场表示惊讶。如有必要做出某种表示，，可于事后根据双方关系的亲疏程度妥善处理。例如，双方有较好的感情基础，在适当场合、适当时机，善意指出其不足，可博得对方由衷的感谢。若对方固执己见，骄傲自负，又确有必要指出其不足时，应当婉转地告诉对方：“对您的意见，我还需要进一步考虑，等考虑较为成熟时咱们再谈好吗?”或是采用转移话题的方法，使谈判核计划程序继续进行下去，切忌批评，更不能当众揭短，冒犯对方尊严。 （3）交谈时应当意识到，说和听是相互的、平等的，双方发言时都要掌握各自所占有的时间，不能出现一方独霸的局面。 （4）在交谈中，当自己出现失言或失态时，应当立即向对方道歉，说声“请原谅”、“对不起”，一定不要自我辩解。实践证明，失言或失态者仅为自我觉察，对方尚未完全察觉或尚未做出反应时，应镇定自若，运用随机应变之术机警地将话题叉开，或用补充说明作掩护，避免对方产生不满和反感。 2、及时肯定对方 在谈判过程中，当双方的观点出现类似或基本一致的情况时，谈判者应当迅 速抓住时机，用溢美的言词，中肯地肯定这些共同点。如有可能，还要想办法及时补充、发展双方一致的论点，引导、鼓励对方畅所欲言，有意将交谈推向高潮。 3、态度和气，言语得体 交谈时要自然，要充满自信。态度要和气，语言表达要得体。手势不要过多过大，不要用手指指向别人，不要唾沫四溅。谈话距离要适当。交谈内容一般不要涉及病、亡等不愉快的事情，不要径直询问对方履历、工资收入、家庭财产、衣饰价格等个人生活问题；与西方人一起谈