质量管理学第二讲.ppt

战略 第一节 质量和质量管理的基本概念 关于质量和质量管理的基本术语 一、质量(quality) ISO8402对质量的定义如下： 质量是反映实体满足明确或隐含需要能力的特性的总和。 对质量定义的说明： 1.“实体”(entity)是指能够单独描述和考虑的对象。 2.质量定义中的“需要”有两种情况，即“明确需要”和 “隐含需要”。 3.任何“实体”如产品，都是为满足用户一定的“需要”而 生产的。 4.“能力”(ability)是指一个实体进行指定的活动并获得 符合规定要求的结果的本领。 国外学术界给质量下了六个主要的定义: 第一个定义:(国际标准化组织ISO标准化原理研究常设委员 会关于质量的暂定的定义) 质量，是指产品和服务所具有的、能用以鉴别其是否合 乎规定要求的一特性和特征的总和。 第二个定义:（美国质量管理协会(ASQC)和欧洲质量管理组 织(EOQC)拟定的） 质量，是指产品和服务内在特性和外部特征的总和，以 此构成其满足给定需求的能力。 第三个定义：（世界著名质量管理专家朱兰博士所确定的） 质量就是适应性。 所有有关质量职能的概念中，没有一个象 “适应性”那样关键和难以把握；没有一个能 比“适应性”更为形象释义，更为重要的。 “适应性”是指产品使用过程中成功的满足用户目标的程 度，是由产品的特性决定，用户认为这些特性是有益。例如 面包的新鲜，广播节目的清晰等。 对用户来说，质量是“适应性”而不是符合规格。最终用户 很少知道规格是什么，对质量的评价决定于产品交互式的实 用性和使用期的实用型。 第四个定义：（由美国著名质量管理专家克劳斯比作出） 质量，是符合规格。 之所以把质量定义为符合规格，是因为在日常生活中， 有这样一个错误的假设，即质量是指好、豪华、明亮和重 要。我们常说：“好质量”、“坏质量”、“生活质量”， 这是相对值。 为了避免这种错误的假设，定义“符合规格”有一定的道理。当我们谈论“生活质量”时，就须用专门术语定义。例如：满意收入、健康、污染控制、政治环境以及其他可以衡量项目。只有所有标准都给予定义和衡量，生活质量的衡量才是可能和有实际意义的。 工业同样如此。规格必须明确指出以便不会产生误解。不 论在何处看到“质量”一词，意义就是“符合规格”。一 辆符合所有设计规格小汽车就是一辆“有质量”的小汽车。 第五个定义：（美国著名质量管理专家格鲁科克作出） 质量，是指产品所有相关的特性和符合用户所有方面需求 的程度，用户需求受到他们愿意接受的价格和交货时间（方 式）所限制。 完整的质量定义不仅要强调“产品所有相关的内在特性 和外部特性，而且要同等地强调‘用户需求的方面’”。 质量是一些参数综合的结果，例如设计质量、符合型质 量、制造质量、“功能”和售后（现场）服务。质量的基础 是质量特性，各种质量特性共同构成质量。 质量定义还要能够就产品和服务相互之间的质量进行比较。影响用户购买产品或服务的一般有三个因素：价格、质量、交货方式（地点、时间）。质量的有用和具有实际意义的比较只能限于以相同的价格，满足同样需求的产品和服务之间。 例如：奥迪汽车和丰田汽车的比较，在不同消费层次上，质量没有可比的实际意义，因为它满足的是不同的需求。 第六个定义：（世界著名质量管理专家菲根鲍姆给出） 产品和服务（质量），是指营销、设计、制造、维修中各 种特性的综合体，借助于这一综合体，产品和服务在使用中 就能满足顾客的期望。（与第五个定义相近）。 衡量质量的主要目的就在于，确定和评价产品和服务接近这一综合体的程度和水平。 正确认识这一点很重要，因为在确定某一产品的质量的关键要求时，需要在经济上综合平衡，即权衡各种个别质量特性的得失。 例如，某一产品在其预期的寿命周期中，在预定的使用环境和条件下必须随时执行指定的功能。对这种产品的质量的关键要求当然是要有高的可靠性。同时产品在其寿命周期中必须要有服务的售后服务能力和可维修性。产品要有适合于顾客要求外观，所以它必须具有吸引力。当综合平衡了这些特性之后，“恰到好处” 的质量就组成了综合体。 从以上有关质量代表性定义中，可以得知一个完整的质量定义，至少必须包含九个基本意义： 质量、产品和服务、程度、符合、所有特性和特征、相关的、消费者需求的所有方面，受用户愿意接受的价格所限制，受用户愿意接受的交货方式所限制。 很难说每一个意义在一个完整的质量定义中的重要地位。必须同等考虑质量的供给方面和需求方面，而供给和需求背后就存在着多方面因素限制，供给和需求的“恰到好处”的均衡就构成“质量综合体”，即现实的和可实现质量。 最后的质量定义：从质量经济学角度得出一个简明定义 “适应性、满足消费者需求