服务业中顾客参与研究综述.pdfVIP

第26卷第10期 V01．26 科技进步与对策 N0．10 2009年5月 and ScienceTechnologyProgressPolicy May．2009 服务业中顾客参与研究综述 翟家保1，徐扬2 (1．西南交通大学经济管理学院，四川成都611756；2．智能控制与开发中心，四；11成都610031) 摘要：对服务业中顾客参与的概念、维度、水平、原因、顾客角色和顾客参与的前导、后果、调节、中介变量 及其相互关系，进行了文献回顾与整理．进而提出了未来的研究方向。 关键词：顾客参与；维度；服务业；前导变量；后果变量 中图分类号：F063．1 文献标识码：A 文章编号：1001—7348(2009)10—0156—05 参与行为。 0 引言 对服务业中的一些小型的产业客户。由于其企业主或 关键负责人的行为在相当大程度上代表了企业的行为，所 1979年，Loveloek和Young(1]就指出．企业可以“转向 以本文对这种情况下产业客户的参与行为也进行一定的 消费者来提高生产力”。之后，许多学者的研究集中在把顾 关注，以期对顾客参与产生借鉴作用。其实顾客与客户也 客视为生产力来源[2．3]。ZeithamlL41认为，“……不同于产品， 有某些共性，如有的学者认为，作为积极的参与者，顾客和 服务在其生产的同时就被消费了。生产与需求的同时性意 客户都必须具备知识、技能和倾向。以使它们在服务创造 味着：在服务被提供的时候，服务的购买者参与到服务的 过程中能够像有效的“部分员工”那样行动[3】。 设计和服务的传递中来”。Mills和Morris[副认为，“对于那 1．2顾客参与的定义 些顾客对服务的生产起关键作用的复杂服务，服务组织的 顾客参与的一个经典定义是：服务的购买者在服务生 边界应当加以扩展，以便把顾客也整合进来，顾客作为临 产与消费的同时，参加服务的规格设计和服务的传递…。 时成员或参与者．并且认为顾客参与会对顾客满意产生影 File等“o】认为，“参与”作为一个营销构念。是指购买者切实 E6]认为，整个商业变得越来越 响。2004年，Vargo和Luseh 从事与服务(或价值)的定义和传递有关的行为的种类和 以顾客为中心和以服务为中心。企业正努力与其顾客发 水平，而这种服务(或价值)正是其所追求的。Cermakt…认 展良好的伙伴关系并帮助其顾客成为合作生产者(Co— 为，顾客参与是指(顾客的)与服务的规格设计和使用有关 producers)。 的行为，是一种“行为性的涉入(Behavioral