酒店服务人员胜任力特征的调查研究.pdfVIP

　第 17卷 　第 2 期 厦门理工学院学报 Vol. 17　No. 2 　　2009年 6月 Jou rnal of X iam en U n iversity of Technology Jun. 2009 酒店服务人员胜任力特征的调查研究 林江珠 (厦门理工学院文化传播系 , 福建 厦门 361024) [摘 　要 ] 通过问卷调查 、深度访谈 、数据统计分析和行为比较等方法 , 对酒店服务人员的胜任力特 ( ) 征进行分析探讨 , 认为酒店服务人员的胜任力特征主要表现在个人诚信 公民行为 、情感密集度 、负责 精神 、营销导向和影响力 5个方面 , 并据此对酒店服务人员的选拔和培养提出建议 。 [关键词 ] 酒店服务人员 ; 胜任力 ; 服务导向 [中图分类号 ] F27292　 [文献标志码 ] B 　 [文章编号 ] 1008 - 3804 (2009) 02 - 0092 - 05 近年来 , 酒店客人日益重视在酒店消费过程中产生的情感体验或住宿经历 , 酒店员工服务导向行 为对酒店营销效果的传导作用日益凸现 。可在我国酒店管理实践中却不太重视服务人员的胜任力 。事 实上 , 研究酒店服务人员的服任力特征 , 有助于酒店业正确选择合适的人才 , 打造人员素质优势 , 提 升服务质量和竞争能力 。因此 , 本文探讨酒店服务人员胜任力特征 , 以期对酒店服务人员的选拔和培 养提供借鉴 。 一 、胜任力 1. 胜任力概念 胜任力研究始于 20 世纪 60 年代后期 , 1973 年 , 哈佛大学的戴维 麦克兰德教授提出了胜任力 ( comp etency) 概念 , 他认为个体的态度 、价值观 、自我形象 、动机和特质等潜在的深层次特征 , 将 使某一工作 (或组织 、文化 ) 中表现优秀者和表现一般者区分开来 。之后 , 胜任力在组织管理中得 到了广泛的运用 。戴维 麦克兰德教授所指的胜任力是指那些在特定工作情境中与工作绩效紧密相关 的 , 能够把某职位中表现优异者与表现平平者区别开来 , 并能以概括化的行为模式加以描述的个体相 对固定和持久的行为特征 。 2. 胜任力特征的界定方法 1) 特定工作情境法 。特定工作情境不仅是指过去的工作情境 , 还应当包括未来的工作情境 , 这 种设想的未来工作情境 , 应基于酒店发展的战略 。研究发现 , 酒店发展战略是酒店组织行为的出发点 和归宿 , 胜任力研究应当从酒店发展战略出发 , 遵循自上而下的法则分析酒店战略达成所需的组织能 力 , 继而形成酒店通用胜任力模型 。 2) 行为事件访谈法 。行为事件访谈法一般是采用开放式的酒店服务行为回顾 、探察访谈的方 式 。针对不同酒店职族和各种岗位进行行为事件访谈 , 研究时访谈主持者要求被访谈者找出或描述出 ( ) ( ) ( ) 他们在酒店服务工作中最成功 最满意 和最不成功 感觉很遗憾 的若干个事例 一般各三个 , 然后详细地陈述当时的全过程 , 具体包括 : 这个情境是怎样引起的 ? 牵涉到哪些人 ? 被访谈者当时是 如何想的 ? 感觉怎样 ? 在当时情境中想完成什么 ? 实际上又做了些什么 ? 以及结果如何 ? 等等 。然后 对访谈内容进行内容分析 , 确定被访谈者所表达出来的胜任力内容 。