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2010年物业管理师《物业管理实务》考试真题 案例一：某小区入住已有两年，多数业主在如下三个方面投诉较集中： 　　（1）小区内部分楼层防烟防火门经常处于开启状态； 　　（2）部分房屋屋面出现渗漏水； 　　（3）小区周边治安环境恶劣。 　　请回答： 　　1．物业服务企业处理业主投诉的一般程序（16分）。 　　2．解决上述三个问题的主要措施。（9分） 　　 案例二：某小区刚刚入住，部分业主因外墙渗水、供暖不足、物业配套等遗留问题多次交涉物业公司和开发商，均未得到合理解决。于是部分业主通过串联协商、互相选举等方式，自己组建成立了“临时业主委员会”，与物业公司、开发商展开了几轮谈判，仍没有结果。于是“临时业主委员会”做出决定：集体拒交物业费、炒掉现有物业公司、另聘新的物业公司、邀请媒体介入。随后得到业主广泛响应，随即以协议方式选聘了新的物业服务企业。媒体相继报道了此事后社会反映强烈，部分业主甚至围堵售楼处、物业管理处办公室。请回答： 　　1．上述有几点操作违规之处（10分） 　　2．假如您是该项目经理，应如何化解当前面临的问题（20分） 　 案例三：某住宅物业项目总建筑面积29万平方米，可收物业服务费用面积26万平米，计划成本542万元，现在进行招投标，公开竞聘物业服务企业。某物业公司目前管理项目中，多层住宅20万平米，高层住宅20万平米，别墅4万平米，拟参加投标，其核算的收费项目如下： 　　（一）人员工工资奖金及福利包括 　　1．分管此项目的副总经理工资 　　2．项目经理工资 　　3．项目员工年终绩效奖金 　　（二）补充养老金 　　（二）公共区域维修保养费用 　　（三）工程保修费用 　　（四）管理区域保洁材料费用 　　（五）管理区域装修垃圾清运费用 　　（六）公共秩序维护费用 　　（七）项目履约金 　　（八）公共部位公共设施公众责任保险费用 　　（九）固定资产折旧费 　　（十）对社会的爱心捐赠 　　请回答： 　　1．该项目可以由何种资质的物业公司承接（2分）； 　　2．根据该投标物业公司管理物业面积可知该公司资质等级。（3分）； 　　3．以上费用哪些不应计入物业管理成本（10分）； 　　4．设营业税及附加的总税率为5.5%，项目平均成本利润率为8%，问：1.利润，2.税金，3.物业服务费总额，4.物业费单价，列出公式并计算（10分）。 　　 《物业管理实务》 1-5、BDABB 6-10、CCDBC 11、ACE 12、ABCE 13、ACE 14、BCD 15、CE 案例一 答题要点： 16、处理业主投诉的一般程序是：(l)录投诉内容；(2)判定投诉性质；(3)调查分析投(4)确定处理责任人；(5)提出解决投诉的方案；(6)答复业主；(7)回访；(8)总结P216 17、解决上述三个问题的主要措施分别为： （一）防火防烟门属于物业消防设施，日常应始终保持在关闭状态才能发挥其作用(1)。部分楼层防烟防火门经常处于开启状态，如系闭门器损坏需组织工程部人员及时维1分）；如因业主或使用人使用不当造成，则应在这些部位张贴警1分）。 （二）在保修期限内发生的属于保修范围的质量问题，房地产开发企业应当履行保修义1分）； 《住宅质量保证书》规定屋面防水工程的保修期限不应低于3年，本案例中该小区入住1分）； 物业服务企业应及时与开发企业取得联系，要求其认真履行保修责任（1分）o （三）为了共同做好社区管理，创建安全和谐社区，物业服务企业除做好各项物业管理0.5分）。 针对本案例中“小区周边治安环境恶劣”问题，物业服务企业应履行协助公安机关、居1分）。教材第九章第一节P145 1．物业管理企业在社区组织重大活动时，应及时告知辖区派出所及社区居委会，相互0.5分）。 2．物业管理辖区内发生治安或意外事故时，应及时通知相关部门，并协助做好调查取0.5分）。 3．积极配合相关部门做好法律政策宣传教育（0.5分）。 案例二 18、本案有5点操作违规之处： （一）该小区物业公司和开发建设单位应按照合同约定提供相应服务，对合同约定之内 解决（2分）； （二）部分业主通过串联协商、互相选举等方式，自己组建成立的“临时业主委员会”不2分）； （三）“临时业主委员会”不合法，违反了《物权法》《物业管理条例》相关规定，成立业2分）； （四）“临时业主委员会”以协议方式选聘了新的物业服务企业，在程序上也不合法。 专有部分占建筑物总面积过半数的业主且占总人数过半数的业主同意。（2分）； （五）业主与物业服务企业之间的纠纷，应通过协商、调解、仲裁、诉讼等法定程序予以2分）。