客户关系管理与实践CRM 2(ch2 客户关系管理战略规划)8学时.docVIP

杭州科技职业技术学院 教　　案 教师姓名 卢桂荣 课程名称 客户关系管理与实践 授课对象 办公0901、0902 授课日期 年 月　 日 第 2　周 课时 2+6 课型 面授 实验 教学内容 客户关系管理战略规划 了解营销计划的书写方法，掌握客户满意度和忠诚度的关系，能对产品进行SWOT分析。 掌握市场需求调查表设计方法。 掌握Yuanhi CRM中供应商管理及产品管理。 教学目的和要求 了解： 营销计划书写市场需求调查表设计方法。 理解： 客户满意度和忠诚度的概念以及二者联系。 掌握：掌握SWOT分析方法。CRM中供应商管理和产品管理 教学重点 客户满意度和忠诚度 Swot分析 教学难点 客户满意度和忠诚度 Swot分析 教学组织形式 机房交互 教学辅助手段 多媒体电子教室 课外作业 课后小结 授课主要内容 本章节知识体系： 产品/服务营销方案设计（4学时） 满意度和忠诚度 SWOT分析 营销计划 产品/服务市场需求调查表（2） 产品/服务的软件管理（课后实训）（2） 导入： 客户关系营销发展到今天，已经被提到了一个新的高度。许多企业经营者深刻地认识到：市场竞争的本质，在于客户关系的竞争。企业如何做好客户关系的营销?如何找到和培养忠实的消费群/v_show/id_XMjc4MTYyNDY0.html 知识模块（2课时） 引子 网络购物满意度 买家对卖家的评价 ；卖家对买家的评价啊 对10086客服的评价，关系她的工资 出租车司机的车座子后面有个满意度调查器 自己的亲身经历：被出租车司机夹手的事情，浙江交通台马探长，110 越来越多的服务性行业重视服务的满意度调查，例如我经常去的理发店在理发后总是打电话询问是否满意，不满意可以重新去理发。（三墩镇有理发一条街，竞争激烈） 客户满意度 定义 客户满意又称为顾客满意。在《ISO9000：2000基础和术语》中，顾客满意被定义为：“顾客对其明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程度的感受”。可见，所谓客户满意度是指客户的感觉状况水平，这种水平是客户对企业的产品或服务所预期的绩效和客户的期望进行比较的结果。 客户的满意状况是由顾客的期望和顾客的感知（包括对质量的感知和价格的感知）这两个因素决定的，如期望越低就越容易满足，实际感知越差越难满足。可见客户是否满足与期望成反比关系，与感知成正比关系。 据此我们可以用一个简单的函数式来描述顾客满意状况的评价指标——客户满意度，即： C＝b/a式中：C——客户满意度；b——感知值；a——客户的期望值。 规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足，能一定确保顾客很满意吗？ 学生思考后回答。 日本管理学家加纳(Noriaki Kano)教授的顾客感知模型，他提出影响顾客满意的因素有三个层面： 1）必须具备的因素 2）越舒适、越快、越好的因素 3）期望之外因素 提高顾客满意度方法 关注顾客需求，企业传播顾客关注信息。 关注顾客感受，在顾客实施消费过程中，为顾客全过程、全方位提供优质服务，注意抓好售前、售中、售后服务三个环节，协助顾客顺利完成“三部曲”。 倾听客户的声音。不仅是在调查或者受到投诉的时候，而应是每时每刻—所有与客户间的日常接触。 客户调查通常(但不是一定)是由八个步骤组成的：(1)定义问题和对象；(2)规划调查设计；(3)设计调查问卷；(4)选择样本；(5)收集数据；(6)分析数据：(7)做出结论并准备报告；(8)跟进行动。调查过程的步骤是高度互相依赖的。这些步骤互相交迭而且互相影响。 对客户满意的评价可以采用一个简单的公式来描述： 客户满意=实际感知效果一期望值 在上式中如果可感知效果低于期望值，客户就会不满意；如果可感知效果与期望值相匹配，客户就满意；如果可感知效果超过期望值，客户就会高度满意或欣喜。 顾客忠诚度 无数企业的经营证明，保留一个老客户比开发一个新客户要便宜得多。赢得新客户代价昂贵，而保持老客户收益颇丰。因此客户保留成为很多企业的重要目标。而要保留住现有的客户，培养客户忠诚就是一个可行办法。 定义 一般认为“客户忠诚”是某个企业的客户愿意继续购买该企业产品或服务的倾向。 忠诚度表现形式（标志） 1）再购买意向 2）实际再购买行为 如批量购买 ，长期购买 3）从属行为 如向其他人推荐该产品 提高顾客忠诚度方法和途径 树立以客户为中心的观念。 改善企业与品牌形象。 提供特色服务。 及时与客户沟通。 正确处理客户的抱怨。 想一想： “客户忠诚”对企业产生的作用是什么？ 假定企業知道張三是一個100%絕對“忠誠”的客戶:他決不願意選擇另一個企業的產品﹐打死他也不干。那麼企業最可能採取的營銷決定是什麼呢﹖ 1）什麼也不做;