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基于SERVQUAL 和LSQ 模型的铁路物流服务质量评价指标研究 赵 娟 （铁道部经济规划研究院，北京 100038） 摘要：构建铁路物流服务评价指标有利于铁路物流企业衡量和评价自身服务质量与现代物流水平的差距，从而有 针对性的找出差距所在，改善物流服务质量，增加物流服务效益。本文对物流服务质量理论及评价指标进行了评 述，基于SERVQUAL 和LSQ 理论模型构建了适用于铁路物流服务的质量评价指标量表，确定了时间性、有形性、 可靠性、响应性、信息质量、经济性、移情性7 个维度，根据铁路物流的特性，设计了适用于铁路物流服务的19 个质量评价指标。 关键词：铁路运输；服务质量；SERVQUAL 模型；LSQ 模型；评价指标 Research on the Index for Quality Evaluation of Railway Logistics Service Base on SERVQUAL and SLQ Model ZHAO Juan (Economy and Planning Research Instituted of the Ministry of Railway, Beijing, 100038, China) Abstract : The service quality evaluation indexes of railway logistics were proposed in this article ， which is helpful for measuring and evaluating the gap between the levels of railway modern logistics enterprises，and it is benefit to improve its logistics services quality and increase its efficiency. The theories on the establishment of quality evaluation system of logistics services are reviewed and the seven dimensions, which is availability, timeliness, economy, information quality, responsiveness, tangibility, empathy and etc, are determined based on the SERVQUAL and LSQ theoretical model . The 19 indexes of the seven dimensions are designed according to the characteristics of railway logistics. Keywords: railway transportation, service quality, SERVQUAL model ，LSQ model, evaluation indexes 1 引言 随着我国经济社会发展和产业结构优化调整，货运市场需求日益呈现多样化和个性化特征，这将会推 动铁路货运由满足数量需求为主向数量和质量需求并重转变，从单一的“站到站”服务向综合的“ 门到门”服 务延伸。无论大宗货物还是小批量、多批次的高附加值货物均对运输服务的时效性、灵活性和可靠性等提 出要求。物流企业的竞争越来越体现在服务质量的竞争上。因此对物流企业的服务质量做出全面的评价， 引导物流企业深入理解服务质量的尺度并进一步提高服务质量十分必要。 国内外学者在水运、公路、集装箱等物流行业开展了服务质量评价方面的研究，为物流业的服务质量 [1、2] 评价提供了评价工具 。铁路物流服务质量研究大多从物流业务能力角度进行评价探讨，对物流企业服