出租汽车是城市公共交通的组成部分.docVIP

在出租车驾驶员培训会上的培训材料 出租汽车是城市公共交通的组成部分，是现代化城市必须具备的公共交通设施，是城市精神文明的一个窗口。为此，加强客运出租汽车驾驶员的管理，规范经营行为，提高客运出租汽车驾驶员的整体素质，就显得极其重要。根据出租汽车驾驶员的工作性质、社会职责、服务对象，我认为出租车驾驶员在具体工作中应该做好以下四方面工作。 一、热爱本职工作，忠于职业操守 热爱本职工作、忠于自己的职守是社会各行业、各工种的基本道德要求，搞好本职工作，是做好一项工作的前提。为此，出租车全心全意为人民服务的原则对每位乘客的服务都要排除私心杂念的干扰，应该一心一意，而不是半心半意；应该真心真意，而不是虚情假意。要通过辛勤的劳动，真正使乘客感到便。对本职工作都要有事业心和责任感，真正做到爱岗敬业、恪尽职守、勤勤恳恳、奉献爱心。作为一名出租车驾驶员，在职业性格、气质修养方面应做到：遇事不怒，得理让人如果遇到个别无理取闹、有意刁难的顾客，也不能以牙还牙，这样会导致争吵，无法妥善解决矛盾。所以我们应该沉着冷静对待，遇事不怒，得理让人，不讲粗话，让他无隙可乘，无可指责。这样就能有理有节，从而迫使无理取闹者只好走开或改变态度，更重要的是可以得到公众的支持，达到妥善解决矛盾的目的。有了差错，勇于承担在出租车驾驶员日常服务工作中，有差错在所难免，但出差错后的态度却尤为关键。如果我们工作出了差错后，能认真倾听乘客的意见，虚心接受，勇于承担，尽快纠正，那就会改变乘客对自己的印象。大多数乘客开始批评虽然很尖锐，但当他看到我们欢迎他的批评，并加以认真考虑时，就会冷静下来，并且能够耐心听取我们的解释。正直勇敢，舍己为人在日常生活中，出租车驾驶员不仅在面对乘客的责难等情况下要勇于承担责任，在面对违法犯罪行为时，更要挺身而出，有敢担当的勇气。比如在危及到乘客生命财产安全时，要以乘客安全为重，面对不法分子要敢于作坚决的斗争，而不能只顾自身，弃乘客于不顾。在路遇打劫，有人受害时，要以救人为紧。这样做才体现出一名优秀的出租车驾驶员所应的性格气质，这也是一名合格公民所应具备的品质。 改善知识结构，提高服务水平 一个出租车驾驶员如果要服务好，必须知识面宽。除了知车，还要知天识路，知人识业。除了车辆、客运、交通等专业知识外，还要知道历史、地理、人情、世故，这样才能在接待乘客中有分寸，服务中有办法。因此，改善知识结构，拓宽知识面，就成为提高业务技术水平和服务质量的基础条件。学习心理知识，掌握服务技巧要提高服务质量，使乘客心情舒畅，就要针对不同需求的服务对象，探索其心理活动的规律，采取相应的服务措施，有效地提高服务质量。出租车驾驶员应该培养“察言观色”的能力，通过与乘客交谈和观察表情来了解乘客对服务的要求。要避免在与顾客交往中千篇一律、枯燥乏味的现象，学会体察乘客内心世界，使服务工作事半功倍。熟悉交通地理，提高服务本领出租车驾驶员的工作看起来很简单，就是乘客上下车，没有技能可言。事实上要做得周到，使乘客满意却是不容易的一个重要的基本功，就是熟悉所在城市和地区的各种道路情况，如果不熟悉道路，在路口东张西望，拖延耽误乘客时间，也会造成交通事故。出租车驾驶员通过钻研“学、问、记、背、看”五大方面，逐步提高服务本领。“您好，请上车；“请问您去哪儿?”“请您结一下账。”并报出金额，乘客付款后道一声：“谢谢。”“请您勿忘随身携带的物品。”“再见，欢迎您再坐我的车。 四、提供优质服务，确保安全行车 出租汽车驾驶员的服务对象是不同需求的乘客，而我们工作性质是直接为广大乘客提供用车服务的。因此，“为乘客提供优质服务，确保行车安全”就成为出租汽车驾驶员职业道德的主要内容。 （一）确立“乘客至上”的服务观点。这是做到优质服务、安全行车的思想保证。每个驾驶员都应该自觉地树立爱人民群众、爱自己的服务对象的职业道德情感，急乘客所急，想乘客所想，自觉地维护乘客的利益，维护行业的信誉。一是要想乘客所想，急乘客所急。在出租汽车驾驶员的服务对象中，有较大一部分是“老、弱、病、残、孕”以及有各种特殊需要的乘客。这些乘客需要驾驶员能够发自内心地给予关心、照顾和体贴。这也是驾驶员职业道德的具体体现。此外，驾驶员在行车途中也常常会遇到天灾车祸、急病等不测事件需要救死扶伤的事，在条件许可的情况下，我们应该义不容辞地担当起来。二是要态度和蔼，语言文明。在实际生活中，面对和颜悦色、接待热情的驾驶员，乘客一般是不会发火的，并认为是服务态度好的标志。当然，微笑应是爱乘客、心灵美的反映，否则将是装腔作势，给乘客一种虚假的感受。驾驶员应以热情的态度来接待每个顾客，主动向乘客打招呼，询问乘客的要求，使乘客进入小小车厢，有一种宾至如归的感觉。三是要拾金不昧，物归原主。乘客遗失物品被出租汽车驾驶员拾得的事是经常发生的。妥善地保管和处理失物、千方百计