旅游目的地游客满意度及影响因子分析_以西安地区国内市场为例_李瑛.pdfVIP

旅 游 学 刊 TOURIS M TRIBUNE 第23 卷 2008 年第4 期 月刊 旅游目的地游客满意度及影响因子分析 ) ) ) 以西安地区国内市场为例 ( 西北大学经济管理学院, 陕西 西安 710127) [ ] 进一步强调游客满意是/ 积极的0 感知或感觉, 是建 , , 立在游客期望和实际体验相比较的正效应基础上 。 [ 2] 的 乔恩( Chon) 等研究旅游目的地形象在游客满 , , 意中的作用时提出一个解释游客满意的调和理论框 Co2plot , [ 3] 架 。皮赞姆( Pizam) 等提出海滩、机会、成本、好客 : 、 度、餐饮设施、住宿设施、环境、商业化程度是影响海 / 0 滨旅游地游客满意的8 个影响因子 波恩( Bowen) 将 。 游客满意的影响因子归纳为: 期望、绩效、不一致、特 [ 4] [ ] 性、情绪和公平6 个方面 马佐斯基(Mazursky) 发 [5] 现过去的经历对游客的满意度的影响不容忽视 。 [ ] F59 [ 6] 韦尔顿(Wilton) 提出感知绩效模型 奥立弗( Oliver [ ] A [ 7] Swan) 提出花费) 收获模型 。 [ ] 1002- 5006( 2008) 04 - 0043- 06 112 国内关于游客满意度的研究尚处于起步阶段, 游客满意度是游客对目的地的期望和到目的地 近几年主要侧重游客满意度的测评研究及实证研 后的实际感知相比较后, 所形成的愉悦或失望的感 究。董观志、杨凤影提出了景区游客满意度测评指 觉状态, 它会影响到游客对旅游目的地的选择、旅游 标体系, 运用模糊综合评价法建立了测评游客满意 产品和服务的消费、是否重游、是否推荐给亲朋好友 [ 8] 度的数学模型 汪侠、顾朝林等在对现有国际主流 等方面。游客满意度在目的地管理及营销中具有重 顾客满意度指数模型进行改进的基础上, 构建了旅 要作用。