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从均值管理到差异管理 作者: willhsu ? 发表日期: 2007-12-10 复制 TAG: 收藏?推荐 30年不到的历史，是一个很短的历程，大部分的管理理论都很不成熟，借镜于其它产业的管理理论，却发现这些理论不完全适用于呼叫中心。 其中一个最严重的管理难题就是，其它产业高度仰赖的平均值管理，到呼叫中心突然发现不灵光了。 平均值管理有什么问题？我们先看几个例子。 我在1990年在美国待了相当长一段时间，当时看到美国加州有一个郡的郡长发布了一个新闻稿，说他们郡的人均收入比前一年同期大幅提升了不少，新闻稿的用意很明显，就是要表现这个郡长所做的功绩。 人均收入提高，是不是一个很值得大书特书的政绩？人均收入提高，听起来这个郡的居民收入提高了，大家应该都过的更好了。 但当地报纸显然不买帐，写了篇文章去讥讽郡长，说郡长大人，本郡人均收入提高，是因为有一个人搬进了本郡啊，这个人就是比尔盖兹先生。 比尔盖兹先生搬到了这个郡，人均收入当然会大幅提升，可能还提升了几十倍不止，但这个郡的其它居民的收入有提升吗？这个郡的人均收入提升，跟其它居民有关系吗？ 我最近上课，常常会讲一个脑筋急转弯，有一个城市（叫做城市甲吧）人均收入是一万，城市乙的人均收入是8千，有没有什么办法可以仅仅靠着把城市甲的一群人搬到城市乙，然后两个城市的人均收入同时都会增加？ 这答案很简单，就是把收入在一万到8千的居民，从城市