医院尊重患者服务规范.docVIP

一、总则 在全院范围内推行规范化服务，旨在建立制度化、标准化的服务保障体系，给病人以更多的人文关怀，把人性化服务融于医疗保健服务的全过程。本《服务规范》是为此而制定的指导性文件。 1.1总体目标与定位 医疗保健服务的对象是患者，他们来自社会各方面，其生理表现、人文特征、希望需求等方面都存在明显不同。因此，医疗保健服务具有强烈的个性化特征。针对这种生理、心理、社会的差异性，在医疗保健服务中必须首先形成一个科学的普遍适用的构架，并以此为基础实施个性化服务。本《服务规范》构筑了规范化服务的基本框架。 医院是医学的主阵地，医学具有技术科学与人文科学的双重内涵。在医疗保健服务中，高超的医护技术与厚重的人文关怀是医学双重内涵的展现。本《服务规范》体现了医学双重内涵的基本要求。 创新是医院精神的重要内涵，是提升医疗保健服务水平的主要驱动力。创新需要三要素形成支持体系，即技术与设备的支持、管理的支持以及文化(品格)的支持。本《服务规范》的制定与推行，是强化管理、实施品格导向的一项举措。它为各岗位的服务创新提供了有力支持。 综上所述，本《服务规范》的总体目标与定位是：构筑规范服务的基本框架；体现医学双重内涵的基本要求；形成服务创新的基础支持。 1.2服务理念与内涵 诚信与尊重是贯穿本《服务规范》自始至终的理念。 诚信是建立良性医患关系的本源。本《服务规范》既是医院对各部门、各岗位的要求，也是各部门、各岗位对医院、对患者的承诺。严格到位地执行本《服务规范》被视为诚实守信、兑现承诺的表现。 尊重是本规范的重要内涵，是人文关怀的重要体现。它不仅展现在着装整洁、以礼相称、举止文明、热情待人等方面，而且表现在维护病人的人格、情感和隐私，还体现在理解沟通与主动尽责。本《服务规范》对语言、行为等均做了较为详尽的规定，是尊重病人理念的具体体现。 ??? 1.3规范化与个性化 ??? 医疗保健服务的模式应是规范化服务、个性化服务与感知化服务的有机结合。 ??? 规范化服务意指按总体流程及其组成部分的部门流程实施服务，以过程形式展现，按医学科学组织。本《服务规范》基本覆盖了规范化服务的全过程。 ??? 个性化服务是针对服务对象的具体情况与特殊需求所进行的服务。在构建个性化服务的保障体系中，规范服务是第一要素。因此，本《服务规范》的严格执行与不断完善是满足个性需求、弱化医患纠纷、防止医疗事故的主要对策。 感知化服务是对服务对象的需求的主动服务。它存在于规范化服务的每个环节，也是个性化服务的组成之一。本《服务规范》所营造的良好氛围和严谨体系，有利于建立健康和谐的医患关系，有利于信息沟通，为感知化服务提供有利条件。 1.4局部与整体 ??? 医疗保健服务是一个环环紧扣的服务链，不仅包括医疗与护理，而且涵盖行政与后勤，主环节是医疗与护理。 ??? 医疗保健服务的实施者是服务链上的医生、护士与行政后勤员工。只有服务链的每位员工、每个环节都做到规范化服务，才能产生总体优质的效果。 ??? 因此，医院全体员工均需认真学习本《服务规范》，理解认同人性化服务理念，形成全员共识，在工作中自觉地贯彻执行，切实为病人提供规范化、个性化、感知化的医疗保健服务，不断提升服务水平，打造品牌医院。 二、服务用语 2.1公共用语 (1)您好! (2)请！ (3)请进。 (4)请坐。 (5)请稍候。 (6)您需要帮助吗? (7)对不起。 (8)不客气。 (9)谢谢! (10)请配合一下。 (11)谢谢合作。 (12)您很快就会好起来的。 (13)祝您早日康复! (14)您走好。 (15)欢迎您检查指导工作。 (16)请多提宝贵意见。 (17)您提的意见很好，我们一定会认真改进的。 (18)感谢您对我们工作的理解与支持。 2.2 岗位用语 2.2.1门诊窗口 1、迎宾 (1)您好。 (2)请到×层，您走好。 (3)请问您需要帮助吗? 2、导医 (4)您好，请问您需要帮助吗? (5)请您这边走。 (6)××科在x层，请走好。 (7)请问您需要轮椅吗? (8)我送您去。 3、咨询 (9)您好，我能为您提供帮助吗? (10)请到x层挂号、收费、取药，挺方便的。 (11)您好，××检查在x层××处，请这边走。 (12)对不起，请稍等，我马上给您问一下。 4、挂号 (13)您好，请告诉一下您的姓名、年龄、工作单位或家庭住址好吗? (14)您好，请问您挂哪个科?哪位专家? (15)请问您哪里不舒服?建议您挂××科×××专家。 (16)对不起，这位专家今天不出诊，请您另选一名专家好吗? (17)您的挂号费是××元，收您××元，找您××元，请收好。 (18)您的挂号费是××元；常规检查费是××元，共×××元。收您××元，找您××元，请收好。 5、分诊 (19)请问您看什么科? (20)请把病历及挂号单给我，您稍