银行市场调查报告.docVIP

调查报告正文 微笑服务决胜千里 ——石家庄河北银行服务质量调查报告 一、调查背景及目的 （一）背景 中国已经加入WTO,在重视科学技术是生产力德同时也应重视第三产业的发展，而现阶段中国的服务业远远落后与西方。中国要想在第三产业中争得一席之地，必须提高中国服务业水平。银行是一国金融业的根本，更应该首先做出表率。 （二）目的 本次调查不仅用于学术研究，更重要的是通过本次市场调查发现河北银行服务系统存在的问题并为河北银行提供改善服务系统的解决方案。切实做到从实践中来到实践中去。为中国服务产业尽一份绵力。 二、调查方法的采用 主要采用案头资料、街头拦截、人员观察的调查方法。通过河北银行的官网了解河北银行的质量服务标准和顾客反馈情况。街头拦截收集顾客对河北银行的质量服务意见。人员观察通过观察人员对石家庄河北银行的大堂内设施以及工作人员的态度的观察得到相关数据。 三、调查信息数据分析结果 单频表 一年平均去银行次数 6次以下 6到12次 13到16 17到24 24次以上 概率 10% 35% 32.5% 12.5% 10% 去银行办理的业务可多选 理财业务 投资指导 代理订票 信用卡业务 其他 概率 9% 13% 7% 40% 31% 在办理理财业务中更关注多选 理财人员的专业素质 理财产品的盈利性 理财产品的多功能性 理财产品种类 理财产品的风险性 概率 13% 31% 9% 40% 7% 是否满意银行的卫生 很满意 满意 一般 不满意 很不满意 概率 0 62.5% 22．5% 15% 0 基础设施应该改进的地方 增加饮水设备 增设卫生间 增加座位数量 其他 10% 70% 10% 10% 银行大的环境指标还应改善的有可多选 银行大厅空气质量 银行指示标识的设置 银行秩序的维护 银行安全性 银行大厅的明亮度 其他 22% 32% 7% 13% 11% 15% 是否满意银行服务人员的工作态度 很满意 满意 一般 不满意 很不满意 0 20% 50% 20% 10% 如遇到态度冷漠甚至恶劣怎么做 向经理投诉 向消费者协会投诉 忍气吞声 其他 25% 27.5% 25% 22.5% 排队时间或等号时间 5分以内 5到10 10到20 20到30 30到60 60以上 12.5% 27.5% 37.5% 12.5% 10% 0 银行服务需要改进的地方可多选 增加自助设备 增加营业窗口 合理收费 改善营业大厅环境 增加业务品种 改善服务提高效率 其他 17% 22% 19% 7% 20% 10% 8% 您的年龄 18以下 18到28 28到38 38以上 0 30% 37.5% 32.5% 您的月收入 1000以下 1000到3000 3000到6000 6000以上 12．5% 50% 12.5% 12.5% 性别 男 女 45% 55% 交叉频次表 排队等待时间对服务满意度的影响 排队时间或排队等号时间 5分以内 5到10 10到20 20到30 30到60 60以上 是否满意银行工作人员的态度 很满意 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 满意 4 80% 3 27% 1 7% 0 0 0 0 0 0 一般 1 20% 7 63% 10 66% 2 40% 0 0 0 0 不满意 0 0 1 10% 3 20% 2 40% 3 75% 0 0 很不满意 0 0 0 0 1 7% 1 20% 1 25% 0 0 （三）分析结果 顾客对河北银行的服务态度持不满意的态度，而服务目前恰恰是我们国内银行业最为薄弱的环节用一种方式对待所有的顾客服务实现层次的错位如果把银行的服务进行层次划分的话，最低层次是便利，其次是效率、尊重、规范，最高层次是一致。而我们目前所做的工作却集中在做“规范”上我们各级机构都制订了严格的服务规范，对员工的服务行为、语言等方面作了要求，但就服务的上升规律而言，只有做好了较低层次的，才能做好较高层次的服务。 服务观念滞后银行服务应当做到的是透过更佳的服务，找到顾客索求的价值点，向顾客提供成熟、可信赖和友好的服务，在客户实现自身利益最大化的前提下，实现银行利益的最大化，即差别化和个性化问题实施服务质量控制做好服务流程再造把握服务管理的精髓——向员工授我们应该把客户从进入网点办理业务直到离去的整个过程称为服务,甚至可以延伸到非营业时间提供的电子产品的服务上。前台的服务效率、态度、规范当然算服务，但服务还包括网点的便捷性、门面的档次感、监控设施的完备性、门面空间大小、服务信息、咨询问题时得到答案的及时性与确定性、辅助设备的运行稳定性、管理者在公众场合的形象等等完善服务培训机制