保险公司理赔服务质量评价指标研究.pdfVIP

FUJIAN FINANCE 金融 金融论衡 纵论 保险公司理赔服务质量评价指标研究 □黄 椿 （中国保险监督管理委员会福建监管局， 福建 福州 350003 ） 摘要：保险公司理赔服务质量既关系到保险公司的品牌、形象，也关系到客户的投保意愿。在当前保险业竞争激 烈、经营成本不断加大的背景下，个别保险公司基层机构可能会出现拖赔、惜赔等现象，造成投保人“理赔难”。本文以 理赔服务要素为依据，通过建立具有递阶层次结构的保险公司理赔服务质量评价指标体系，并利用层次分析法确定指 标权重，就纵向和横向比较两种情形，分别给出了单指标评价、子目标综合评价、总体综合评价的评价方法。 关键词：保险公司； 理赔质量； 评价指标； 研究 中图分类号： 文献标识码： 文章编号： （ ） F840.32 A 1002－2740 2009 11-0015-04 随着经济社会的发展，社会风险呈聚集、增大态势， 送赔款上门等等。 由此较多的人选择购买商业保险方式来转移风险，以期 自1998年以来，我国保费收入年均保持两位数的速 在风险发生时能得到保障，使生产和生活得以迅速恢复。 度增长，不仅高于同期GDP 的增长速度，更高于世界保险 投保消费者在购买保险时，除关注保险公司的资本实力、 业同期的平均增长水平，保险业在国民经济中的地位与 服务网络、品牌外，更关注保险公司的理赔服务能力。在 作用也不断加强。保险公司理赔服务质量关系到保险公 当前保险业竞争激烈、经营成本不断加大的背景下，个别 司的经营品牌和社会形象，是保险公司的“无形资产”，必 保险公司基层机构却出现拖赔、惜赔等现象，造成投保人 须高度重视。对于保险公司而言，必须要把理赔服务工作 “理赔难”，对保险公司的竞争产生不利的影响。因此，如 提高到重要地位上来，增加对理赔服务环节的资本、人力 何评价保险公司的理赔服务质量，督促保险公司改进理 的投入，提高理赔服务人员的专业化程度，简化理赔程 赔服务尤为重要。本文试图通过建立一个具有递阶层次 序。在发生理赔报案后，保险公司要切实按照合同约定， 结构的保险公司理赔服务质量评价指标体系，以加强保 及时、准确地赔付消费者。 险公司间的纵向和横向比较研究，达到提升保险公司理 赔服务质量的目的。 二、保险公司理赔服务质量评价指标体系 的构建 一、保险公司理赔服务的内容及其重要性 本文在构建保险公司理赔服务质量评价指标体系 保险公司理赔服务是指在保险标的发生保险事故而 时，按照理赔服务流程，在相关重点环节分别设置评价指 使被保险人财产受到损失或人身生命受到损害时，或保 标，然后用层次分析法确定指标权重。 单约定的其他保险事故出现而需要给付保险金时，保险 （一）层次分析法简介。层次分析法（AHP法）是美国 公司根据合同规定，履行赔偿或给付责任的行为，是直接 运筹学家、 匹兹堡大学教授 于 世纪 年代提 T.L.Saaty 20 70 体现保险职能和履行保险责任的工作。保险公司的理赔 出的一种系统分析方法，是一种实用的多准则决策方法， 服务过程，从一般意义讲，包括