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Critical Success Factors of CRM Technological Initiatives顧客關係管理技術才能之關鍵成功因素 摘要 在今天的競爭經濟上，許多組織已經意識到以顧客為中心的重要性。他們並且也發現，他們必須在許多個組織功能裡，以及在所有顧客接觸點上，提供確實的顧客知識。 本文中, CRM技術才能之關鍵成功因素，是由加拿大57個大型組織所歸納出來的。 資料分析方面,是以結構方程式來執行。例如:PLS(部分最小平方) 摘要 根據Gartner (2001), 組織有效地運用CRM經營策略，可能顯露出成為市場領導者的風範，但風險和獎勵也是相對地重要的。不管如何，在還沒有對使用技術作適當的理解時，CRM的經營策略是不切實際的，反之亦然。 電子商務、組織動力學、和文化變動議題的誕生，顯著轉換到組織功能單位時，組織意識到，顧客對所有任何組織單位來說是最佳的財產。 資訊技術(IT)可能在任何CRM才能上扮演一個重要的角色，如擔任顧客資訊彙整和顧客知識的創新。 顧客關係管理之背景 CRM是一種概念，讓組織針對每一位客戶，量身定作出特別的產品或服務，給予每一個顧客有一種被關心的感覺。 CRM是一項顧客被聚焦的經營策略，有計畫的增加顧客滿意度和顧客忠誠度，對每一位顧客提供更具有互動與客製化的服務。 對許多組織來說，顧客支持和服務(CSS)，是成為最重要的核心業務過程的當中一項。而顧客支持和服務方式包括：產品傳遞、包裝、解釋、帳單、安裝、維修、更新和重新設計。 顧客關係管理之背景 銷售能力自動化(SFA)，意思是說運用銷售的最佳化套用到軟體組合上，這樣子可以幫助組織的銷售團隊，並且吸引和保留有益的顧客。設計的銷售能力自動化透過實行，可用來縮短販賣週期、增加顧客面對面的時間、以及引導銷售。 企業行銷自動化(EMA) ，網際網路革命提升了創造製定企業行銷計劃的新方法，顧客關係管理的目標來自於大眾行銷模型作發展，是由產品中心行銷結構所激勵出來的，並且對每一個客戶提供一個製定的行銷計劃。在經過一段長時間的時期，企業行銷功能需要客戶活動的追蹤、客戶活動的捕捉和客戶活動的分析，作為相互作用，單獨地經營每一個顧客關係。轉換的資訊可以運用在創造個人化的行銷計劃，瞄準每一個所定義的顧客區隔。行銷經驗知識也可以被運用去開發新的產品、新的服務、並且設計資訊程式，用來吸引、獎勵，保留住顧客。 文獻回顧 這項研究提出一項研究方式，用來幫忙在確認顧客關係管理技術才能的關鍵成功因素。這項研究將其構面建構成Iacovou、Benbasa和Dexter的技術框架的眾合延伸版本，並重新描述顧客關係管理技術才能： 營運上和策略上所意識到的利益 高管理層支持 組織準備 知識管理能力 顧客關係管理衝擊 營運上和策略上所意識到的利益 在過去，以已經提出所意識到的利益構面，作為新技術吸收的決定因素以及新的技術的衝擊，例如：電子資料互換(EDI)和電子商務。利益構面分為直接利益和間接利益。 對於這項研究的目的，直接所意識到的利益，作為CRM營運上的利益。間接所意識到的利益，作為CRM策略上的利益。 營運上所意識到的利益被定義為：作為營運上的存款，改善組織的內部效率。例如：改善決策部門的決策效率和銷售生產力、行銷和客戶支持，因此可達到縮短組織銷售週期、行銷週期和服務週期。此外，改善操作上的效率和生產力，將幫助減少所有顧客相關活動的費用。 策略上所意識到的利益被定義為：作為戰術上、投機、以及競爭的優勢。策略上所意識到的利益，包括改善和確認顧客的認知。擁有顧客知識將協助組織取得許多新的顧客，在現有顧客中，為達到更大的顧客忠誠度，提供量身定作的的產品或服務，以滿足顧客所需。這些能力將會幫助組織獲取競爭力，超越其他競爭者。 高階管理層支持 高階管理層支持是指透過在組織裡的高階管理層，提升資訊技術實施效果。在某些情況下特別地重要，如工作過程的重新設計和功能上的活動都可能會發生。在MIS文獻裡，高階管理層支持是廣泛被接受的關鍵成功因素。如同Jarvenpaa和Ives所陳述“一些像是在管理資訊系統的發展和實施上的行政支持的妙方，經常地被現有規定而被忽略掉”。在這項研究當中，提出高階管理層支持是一個關鍵的因素，影響著顧客關係管理才能的衝擊，並且減少對變化的抵抗。 組織準備 在早先的研究中，提議組織準備構面作為新技術吸收的關鍵因素，以及新技術的衝擊,該研究提出事實，技術革新的實施可能是昂貴、複雜的才能，所以要求財政支持、 資訊科技尖端、技術技巧的重要水準。對組織來說，組織準備指的是可利用的財政和技術資源的水準。 在組織裡，技術準備指的是資訊科技尖端使用和資訊科技管理的水準。當客戶關係管理需要一個高水準整合，介於所有接觸點之間、可看見的供應鏈、縱