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附件四 顾客导向过程分析表 过程名称 过程内容 输 入 输 出 方 法 过程指标 负责人 COP1 市场策划、合同评审过程 确定市场目标； 制定市场调研计划； 开展市场调研，进行统计分析； 接收顾客信息； 可行性评估； 报价； 承诺 顾客信息； 市场信息； 业务计划； 管理决策 订单需求； 开发协议； 潜在需求； 法律、法规要求 市场调研报告； 市场开发报告； 阶段性效果； 评估报告 合同评审结果； 销售计划（试制计划） 顾客要求评审程序 合同管理规定 评审及时率 营销部 COP2 产品质量先期策划过程 成立多功能小组； 制定项目计划； 过程设计开发； 阶段评审； 生产准备； PPAP 市场调研报告； 开发协议； 同类产品相关信息； 适用的法律、法规要求； 顾客的特殊特性 开发计划； 产品图纸； 工艺文件； 评审结果 产品先期质量策划程序； 生产件批准程序 FMEA规定 可行性评审规定 PPAP文件提交一次通过率 技术开发部 COP3 产品生产过程 从原材料到成品的产品实现 根据销售计划； 编制生产计划； 分解生产计划； 计划执行与检查 现有生产能力状况 生产计划 销售计划； 库存要求； 按计划生产的产品 生产计划； 自制件加工计划； 外协件加工计划 过程控制程序 产品防护程序 设备操作规程 工装模具管理办法 设备预防性维护规定 作业准备验证规定 批号管理规定 成品一次交验合格率 生产计划制订完成率 生产部 COP4 销售/交付/顾客反馈过程 制定发货计划； 跟踪产品制造过程； 确定运输方式； 发货收集顾客信息； 信息分类； 传递； 处置； 跟踪处理； 有效沟通 接收货物入库； 标识/分类存放/建卡与帐； 搬运、储存； 发料； 定期检查 标签、标牌、容器、区域 确定顾客满意度衡量的范围； 制定调查计划和建立收集渠道； 实施调查与收集； 进行统计分析； 提交测评报告 可交付的产品； 周销售计划 顾客反馈的信息（包括产品信息、问询、合同及订单的处理）及其修改； 顾客抱怨； 业绩报告 生产计划； 试制计划； 采购计划外协零件、自制件、检验、质量跟踪 顾客沟通与抱怨； 退货信息； 支付表现 交付产品； 发货确认单 沟通结果； 信息反馈单； 处理结果单； 电子数据变换结果； 预防和纠正措施； 持续改进项目 物资台帐； 防护好的产品 检产品标牌、退货通知单 首件标识、末件标识 合格品标牌、不合格品标牌 废品箱、交货单、产品标识卡 顾客满意度调查报告； 建议的措施 产品防护程序 顾客满意度及服务程序 批号管理规定； 仓库管理规定 准时交付率 客户满意度 营销部 （ 50） 管理过程（MP）分析工作表 过程名称 过程内容 输 入 输 出 方 法 过程指标 负责人 MP01 持续改进控制过程 原因分析-纠正预防措施验证 产品、服务、过程质量的改进 收集信息; 分类整理 传递发布 处理反馈 收集信息与资料 进行统计分析 提出建议的措施 提交管理评审 顾客抱怨； 内、审结果； 管理评审结果； 质量事故 改进项目（产品、服务、过程质量、 成本、条件） 合理化建议 数据分析结果 过程状况 目标实现趋势 顾客要求 法律、法规要求 特殊特性 质量目标汲实现情况 过程指标及实现情况 纠正预防措施表 质量满足顾客要求 分析报告 趋势图 纠正和预防及持续改进程序 统计技术应用规定 纠正措施计划完成率 办公室 MP02 业务计划管理 收集顾客需求和期望； 进行分类分级； 开展竞争分析； 确定战略目标； 编制项目计划； 预算与批准； 执行与跟踪 顾客需求和期望； 市场调研报告； 竞争对手信息； 以往业务计划完成情况； 新的决策思路 业务计划； 战略目标与分目标； 项目节点进度表 业务计划管理规定 业务计划完成率 办公室 MP03 管理评审 制定年度管理评审计划； 收集相关的信息； 执行评审； 制定措施计划； 执行与跟踪 内部质量损失 退货、换货损失 预防成本 鉴定成本 评审输入要求； 过程业绩表现； 业务目标实现情况 长期质量成本目标、 内部质量损失统计表、 退货、换货损失 索赔费用 管理评审报告； 措施计划 月度质量成本基础数据统计表 质量成本排列图、趋势图 管理评审程序 各部门各类人员职责汇编 质量成本分析规定 每年至少一次管理评审 不良质量成本率 总经理 MP04 内部审核 编制年度审核计划； 编制审核实施计划； 实施审核； 编制审核报告； 制定并执行纠正措施； 跟踪、验证/关闭 顾客抱怨； 年度审核安排； 变更情况； 重大