基于心理契约视角的顾客满意管理研究.pdfVIP

第 卷 第 期 北京工商大学学报(社会科学版) 23 4 Vol.23No.4 年 月 2008 7 JOURNALOFBEIJINGTECHNOLOGYANDBUSINESSUNIVERSITY(SOCIALSCIENCE) Jul.2008 基于心理契约视角的顾客满意管理研究 雷 亮 (兰州大学 管理学院,甘肃 兰州 730000) 摘 要:随着市场竞争的不断加剧,企业从关注产品转向关注顾客,关注并提升顾客满意成为现代企业市场竞争的关 键。要吸引顾客,留住顾客,最基本的条件就是要了解他们的需求,了解他们的期望,这样才能制定相应的策略和制度,使顾 客感到满意。因此,从心理、情感和关系层面切入来满足顾客、维系顾客的忠诚就有着特殊的意义,心理契约的引入为此提 供了全新的视角。 关键词:顾客满意;心理契约;顾客忠诚 中图分类号: 文献标识码: 文章编号: ( ) C931.2 A 1009-6116200804-0034-04 一、引言 较所产生的结果。由此可以看出,改变顾客期望和 让顾客满意、培养顾客忠诚、挖掘顾客终身价 改变企业实际产品服务绩效价值可以使顾客满意 / 值,是我国企业面临的新课题。要吸引顾客,留住 最大化。 世纪 年代,由于对顾客满意度研究 20 80 顾客,最基本的条件就是要了解他们的需求,了解 的真正目的是预测顾客反应,所以研究者们逐步 他们的期望,这样才能制定相应的政策和制度,使 从行为学视角研究顾客满意度。 世纪 年代及 20 90 顾客感到满意。因此,从心理、情感和关系层面切 以后,研究者们又开始转向对顾客满意和顾客忠 入来满足顾客、维系顾客的忠诚就有着特殊的意 诚关系的研究。 义,心理契约的引入提供了一个全新的视角。本文 ( )在文献回顾和实证研究 GieseandCote2000 试图从心理契约的角度,分析企业与顾客之间的 的基础上,归纳出了顾客满意的定义:顾客满意是 关系,并基于心理契约视角提出了提升顾客满意 一种包含不同强度的情感反应,这种反应有特定 的相应对策。 的指向,比如产品、购买经历等,它发生在购买前 二、顾客满意理论的认识 后的各个时间段内。国内学者对顾客满意的理解 在 年首次将顾客满意的观点引 更侧重于累积性的评价 (顾客基于全面购买而进 Cardozo 1965 入营销领域,提出顾客满意会带动顾客的购买行 行的评价),而非交易导向的顾客满意(即顾客对 为。Cardozo运用实验研究方法测量了产品披露之 特定购买交易行为的事后评价),原因主要是考虑 前的顾客期望,其研究结论是:期望对购物体验和 了顾客在一段时间里所有购买和消费经验,因而 产品消费评价具有直接的积极影响。 世纪 年 是更基本和更有效的一种界定,能对随后的顾客