城市公交服务乘客满意度指数模型的探索研究.pdfVIP

城市公交服务乘客满意度指数模型的探索研究 刘武，李文子 东北大学文法学院，沈阳（110004 ） E-mail：liuwuneu@ 摘 要：城市公共交通作为基础的公共服务领域之一，其发展程度直接反映了城市的出行条 件和整体发展水平。为了提高公交服务水平，国内外学者都从乘客角度入手，对公交领域进 行了理论和实证性研究。本文提出公交服务乘客满意度指数模型，该模型借鉴了美国公共部 门顾客满意度指数模型的核心概念，根据我国公交行业的特点进行改进，并进行了实证研究。 笔者以沈阳市各公交车线路为测量对象，进行中国公交顾客满意度指数模型的探索性研究， 选取 25 条公交线路的乘客进行随车调查,并应用结构方程模型方法对调查数据进行分析,由 此初步建立了由乘客期望、感知质量、乘客满意、乘客忠诚等结构变量构成的城市公交服务 乘客满意度指数模型。分析和验证结果显示，实际调查数据与理论模型拟合较好，说明乘客 满意度指数模型的建立较为成功，并可以应用到公交领域。 关键词：公交服务，乘客，满意度指数，结构方程模型 1. 引言 城市公共交通作为城市基础性公共服务的重要组成部分，是城市发展和人民生活必不可 少的物质条件，也是体现城市现代化水平的重要标志。公共交通泛指所有提供交通服务的运 输方式，包括铁路、航空、轮渡、公共汽车、出租车、电车、地铁等。城市公共交通作为公 共交通的重要组成部分，从广义上来讲指在城市中供公众乘用的公共汽车、出租车、电车、 地铁等。本文所指的城市公共交通为传统的公共交通，即公共汽车。 公共交通作为基础的公共服务领域，具有明显的公共服务特征，即具有突出的非排他性、 批量性、线路固定性、定时性等特点。公共交通的发展程度直接反映了城市的出行条件和整 体发展水平。近年来，随着城市公共服务体系的逐渐完善，有关公交服务顾客满意状况的实 证、理论研究开始增多，但无论是实证还是理论研究，研究者没有从深层次上提出改进乘客 满意度的途径，更没有建立公交行业的乘客满意度指数模型。本项研究通过结合公共管理学、 社会学、心理学、统计学的知识，尝试建立公共交通乘客满意度指数模型，以期为揭示服务 感知等因素与乘客满意的因果联系，寻找改进公共交通服务绩效的有效途径提供理论支持。 从本研究的现实意义来看，首先，随着公众权利意识的增强，乘客对公交服务提出了更 高的要求，这些要求正是不断完善公交服务的关键所在。其次，通过建立满意度指数模型， 政府可以以此为标准对公交企业进行监督指导。最后，城市公共交通事业关系到人们的日常 生活和工作，与群众切身利益密切相关，是贯彻落实科学发展观，实现经济与社会协调发展， 构建社会主义和谐社会的重要内容之一。 2. 国内外乘客满意度研究概况 国外学者以乘客为中心，采用不同的调查方法和分析方法对公共交通领域进行了理论与 实证研究。瑞典卡尔斯塔德大学服务研究中心的弗尔曼、艾弗德森和汤姆通过对公共交通顾 客满意进行分析和研究，提出了评估模型，并分析出总体满意度与累计满意度正相关；亨赛 尔和大卫对公交车顾客的偏好进行了研究，提出了公交车偏好模型（the Bus Preference Mode—BPM ），主要是用来对五个场景变量的分析，即等车质量，车体质量，旅途质量，信 息质量和舒适感，公交车偏好模型应用目的是为提升服务形象战略[1] ；爱德华和约翰对航空 -1- 服务业应如何提高顾客感知质量进行了分析和研究，提出顾客感知服务质量的三个维度：总 体顾客感知质量、顾客感知飞行质量、顾客感知行李管理质量，提出了公共服务回应能力要 与乘客要求相适应，要更好地理解计划安排管理与提供给乘客良好服务的关系，并证实这种 关系的存在及其重要性[2] 。 随着乘客需求的提高与多样化，国内学者与社会各界纷纷对公交服务乘客满意度进行了 实证研究。首先，对出租车的乘客满意度研究来看，沈华在“ 出租车乘客满意度指数测评的 方法、意义” 中，论述了乘客满意度测评的主体、对象和方法，测评的内容及乘客满意度指 数测评的意义[3] ；各大城市如