答复流程说明（V1.2）.doc

答复流程说明（V1.2） [2010年5月17日，对“内参回复流程”2.（5）进行了修改] [2009年11月10日，对“二次答复流程”2.（2）及“处理不公开留言”2.（4）进行了修改] 登陆后台 输入正确的用户名及密码，登陆到北方网政务系统后台。 此时出现的是本部门待办问题数量及使用手册下载： 答复网民留言 一般性答复 点击“待答复平台”，显示出所有需答复的所有网民留言。 点击“编辑”按钮，可浏览留言具体信息。在下方的编辑框内，输入答复信息。 【参考格式】 尊敬的***网友： 您好，收到您的留言后领导十分重视，立即责成…… …… 希望您一如既往的关心支持我们的工作，提出更多更好的意见和建议。祝您生活愉快！ **政府或**局 2009年9月20日 【注】 本系统使用的为可视化编辑框，用户在输入答复内容后，外网显示的内容会随文本框内显示的内容、格式而变化。 段首需空两格处，要在中文输入法的“全角”状态下按两次键盘上“空格”键。若在英文或中文半角状态下按“空格”键，会造成格式及页面混乱。 落款处的答复部门请统一为：**区县政府或**局、**委。答复部门及日期需居右显示，使用编辑框内的按钮来即可对文字排版。请不要在文字前方按若干个“空格”键，若使用此种方法使文字居右，会造成前台页面混乱、变形等状况。 各部门在回复问题时，直接用默认文字即可，请不要使用特殊的字体、字号、颜色以及加粗显示等，以保持页面版式美观。 填写完答复信息后，点击页面下方的，返回“待答复”平台。 单击问题后面的“答复”按钮，网民留言答复成功，该问题转入“已答复”平台。 【注】 当留言被答复成功转入“已答复”平台后，不可再对问题进行编辑、修改等操作。故在答复网民留言时，一定要注意措词并避免错别字，以免影响答复质量。 若某篇网民留言不属于本部门管理范围内，可点击“待答复”平台上的“退回”按钮，在弹出的对话框内填写退回理由以及建议分拨的部门，将该留言退回至“待分拨”平台，由相关工作人员进行再次分拨。 二次答复 当某个留言7天之内无法解决时，可以先对该问题进行一下告知性答复，待问题正式解决后再进行二次答复。具体操作为： ① 在问题编辑页面选中“需要二次答复”单选框。 ② 输入告知性答复的内容后点击按钮。 ③ 返回“待答复”平台，单击“答复”按钮。此时问题状态为“告知性答复成功”。 ④ 待问题正式解决后，点击“已答复”平台问题后的“编辑”按钮，在问题页面的“二次答复内容”文本框内，输入二次答复的内容，点击“保存”即可完成问题的二次答复。 【注】 进行二次答复时，一次答复的内容会显示在二次答复文本框之上，但不能做任何修改。当需二次答复的问题进行了一次告知性答复后，此时问题状态就更改为“已答复”，回复率统计里也会计算在内。 处理市信访办分拨来的留言 网民向市长所提建议统一由市信访办接收处理。在收到网民留言后，信访办会根据留言内容将该问题分拨至各区县及委办局。此类来源于信访办的留言标题前会出现标识，区别于其他网民留言。处理流程与上述步骤相同。 处理“不公开”的网民留言 网民留言中会涉及一些敏感话题，这类留言也需要各区县及委办局进行答复（答复流程与处理普通留言一致），并计入各区县及委办局的“回复率”及“满意度”统计中。出于保密性考虑，此类留言在审核时我们会选择做“不公开”处理，此时网民在前台页面看不到该留言，只能通过“查询码”来查看该留言的处理情况。 内参回复流程 对于一些各区县及委办局反馈上来的口径问题（不宜公开答复的问题），全部转入“内部资料”平台，归入“列入工作参考”类别。各部门可直接在此平台中完成内参件的答复。具体答复流程如下： ① 点击相应留言后面的“编辑”按钮，填写答复内容。 ② 填写完答复信息后，点击页面下方的，返回“内部资料”平台，此时该留言的“回复状态”变为“已回复”。 1