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全面电话营销知识（重要） 第一章电话营销和销售帮助你获得更多利润 在我们深入探讨电话营销和销售到底是如何帮助企业获取更大利润之前，让我们先对电话营 销和销售进行初步的了解。 谈到电话在销售中的作用，相信无论是销售人员，还是各级管理人员企业家都不会陌生，毕 竟电话在销售中的作用还是被许多企业所认同的。相信在当今的商业社会，恐怕没有哪家公 司和企业可以离开电话这样一种十分有效的工具。但如果我问你，在你们企业中有多少订单 100％是靠电话完成的时候，相信大部分企业告诉我的答案会是：零。可见，到目前为止， 大部分企业和销售人员都还是把电话作为销售中一个有力的工具在使用，而没有把它作为一 种营销和销售模式进行实施。我们这里所探讨的电话营销和销售，是一种销售模式，是直销 模式的一种，是一种可以为你带来更多利润的直销模式。 电话营销和销售的区别 电话营销和销售，简单来讲，就是通过先进的电话技术和计算机技术，实现在多种情况下与 客户的接触，从而与客户建立起信任关系，并在建立关系的过程中，了解和发掘客户的需求， 并满足其需求的过程。 各位，可能你已经发现，我在这里用了两个词：营销和销售，这两个词的含义有什么不同呢？ 事实上，从广义上来讲，电话营销包含了电话销售，电话销售仅仅是广义上的电话营销中的 一个职能。广义上的电话营销主要包括以下 10大职能： 1. 建立和维护营销数据库 2. 获取各种信息 3. 寻找销售线索 4. 组织研讨会和会议 5. 直邮 6. 电话销售 7. 交叉销售 8. 扩大销售 9. 建立客户关系 10. 客户服务 在我们所列举的 10大职能中，前 5种是营销职能，第 6-9种是销售职能，第 10种是服务 职能，而事实上这三种职能其实构成了电话营销和销售的完整流程。由于服务本身与销售很 难分离开，所以，在本书中，我们将服务职能也归纳为销售职能。 通过营销职能的实现，来帮助电话销售人员和直销人员顺利完成销售，同时，通过电话销售 人员良好的客户服务、持续不断的与客户接触、进一步的交叉销售来增加客户的忠诚度，达 到留住客户的目的。所以，电话营销和销售不仅可以开发新客户，同时对发展和维持老客户， 降低客户流失率，也会起到很重要的作用。 企业在销售和销售管理中面临的主要问题 我在前面提到过：电话营销和销售是一种可以为企业带来更多利润的直销模式。为什么这么  讲？先来看看目前国内企业在销售中普遍存在的问题。为了便于说明，我准备了一个案例， 结合案例来说明（需要说明的是，下面案例中的 A公司是一家规模不大的服务性企业，但 本案例所提示的问题却是国内很多企业都会面临的，具有很强的代表性）。 A公司是一家财务咨询公司，主要业务是财务咨询，主要客户是在华投资的三资企业。财务 咨询在国外已比较成熟，但在国内还是比较新的行业，在前几年还不为多数企业所熟悉和了 解，这个行业正处于导入期，需要不断培育客户。在这样的背景下， A公司将目标客户定位 于在华投资的三资企业，这些企业更易接受这个业务。而且从业务发展的客户来看，这个定 位没有错。不过，对于这些在华投资的三资企业来讲，也还是很有多企业并不太了解和认同 这一服务，也就是说，财务咨询服务对他们而言也是一项新的服务，要了解和接受这个服务 还需要时间。 2000年，A公司一共有 20多名员工，其中销售顾问 4名，客户服务人员 1名，行政和财 务人员 3名，其他是咨询顾问。 2000年以前， A公司业务的开展是采用传统的直销方式，主要由公司的财务顾问去拜访客 户。公司销售组织结构如下图： A公司的销售组织结构图（ 2000年以前） 注：以上人员名字仅为说明方便而假设，如有相同，敬请谅解。 李山是一名经验丰富的销售人员，在公司里已超过三年，并且在进入 A公司之前，就在 A 公司的一个竞争对手那里从事过两年的销售工作。他在行业内的经验和客户积累，使他一直 是 A公司的最佳销售人员，他的个人业绩已占到公司 50％的业绩，拥有公司 50％最重要 的客户，在客户数量上也超过了公司所有客户的 70％（以上数字仅为约数），也就是说，李 山的业绩好坏对公司业绩影响很大。 赵海大学一毕业就进入了 A公司，在 A公司从事销售已超过 1年，目前来讲，业绩还算稳 定，他的业绩占公司总业绩的 35％左右。 刘梅、孙健进入公司已超过了 4个月，但业绩却不甚理想，两人业绩总和占公司业绩 15％ 左右。 四个销售人员的客户分配主要按行业来分，但由于李山和赵海已开发了大部分的有明确需求 的客户（也就是那些现在就需要财务咨询的客户），对于刘梅和孙健来讲一个最大的挑战就 是去开发新客户。 最近，总经理张河和销售经理王达感到销售上有些问题，四个销售人员好像士气都不很高， 而销售业绩也止步不前。同时，客户的抱怨也在不