企业管理客户关系管理战略实施（PPT 47页）.pptVIP

第四章 客户关系管理战略实施 4.1客户关系 4.2客户流失与客户保持管理 4.3客户关系管理战略 4.1客户关系 客户关系的定义 客户关系是指企业为达到其经营目标，主动与客户建立 起的某种联系。这种联系可能是单纯的交易关系，也可能是 通讯联系，也可能是为客户提供一种特殊的接触机会，还可 能是为双方利益而形成某种买卖合同或联盟关系。 客户关系不仅仅可以为交易提供方便、节约交易成本，也可以为企业深入理解客户的需求和交流双方信息提供需度机会。 客户关系具有多样性、差异性、持续性、竞争性、双赢性的特征。 问题讨论 客户是企业生存和发展的基础，市场竞争的实质就是争夺客户资源，但是在企业的营销活动中，重点是新客户还是老客户呢？ 漏斗原理 4.2客户流失与客户保持管理 4.2.1客户流失的提出 在激烈的市场竞争中，即使是满意的客户，也有可能随时“背叛”你，而“投靠”你的竞争对手。所以，绝对不能满足于能够吸引多少客户，更重要的是能够留住多少客户 客户流失的分类 1.主动客户流失 现在的用户最关心的已经不是单纯的产品和服务的价格了，而是相应的产品和服务是否能够满足他们的需求 2.被动客户流失 这些问题的经常发生其实是由于供应商未能有效的监控到那些具有信用风险的客户，并且没有适时采取措施 客户流失的原因及对策 主动客户流失的原因及对