关系营销学3(PPT 31).pptVIP

2.1企业与客户 一企业发展史 1产值中心论 2销售中心论 3利润中心论 4客户中心论 5客户满意论 二顾客 1定义：泛指购买和使用本企业产品和服务的个人、机构，具体包括使用本企业产品和接受本企业服务的消费者、社会团体等。 2分类 ?（1）时间角度 过去、现在、未来 ???? （2）购买目的的确定程度 完全确定型、半确定型、不确定型 （3）购买的态度和要求 理智型、冲动型、习惯型、经济型、道德型、方便型、个性化型 三客户关系层次 1基本关系 2被动关系 3负责式的关系 4主动式的关系 5伙伴式的关系 四客户在关系营销中的价值及其实现 1客户在关系营销中的价值 V=(可见利益+关系利益)/(可见费用+关系费用) 2实现 （1）4p+客户服务、人员、程序 （2）4p+服务、质量 3客户利益价值系数表 实际 目标 利益价值系数 1售价 2950 2950 1 2运输 32 30 0.938 3安装 100 100 1 4维修 150 145 0.966 5延迟交货损失 350 100 0.286 6心理费用 20 15 0.75 7时间费用