2015年 温州法院12368司法服务热线新闻发布稿.docVIP

温州法院12368司法服务热线新闻发布稿 各位记者朋友： 上午好！现在由我对温州法院12368司法服务热线作简要介绍。 为进一步深化司法公开，落实司法为民，提升司法服务的科技化和信息化水平，畅通群众和人民法院之间的联系渠道，解决当事人和老百姓反映的“案件查询”、“诉讼咨询”、“电话找法官”等难题，温州中院于去年就将建设12368司法服务热线列入重点工作日程，于今年初启动平台建设，并于6月底正式开通运行。12368司法服务热线平台集电话、短信、互联网等于一身，主要职能是案件信息查询、信访信息查询、接受投诉举报、接受意见建议、联系法官和诉讼咨询，充分满足公众实时、远程、便捷获取司法信息的需要，是温州中院继诉讼服务中心、网上诉讼服务中心之后推出的第三大对外服务窗口。截至目前，各基层法院均已建成开通热线。 12368司法服务热线工作秉承“群众至上、真情服务”的理念，坚持依法规范、高效便利、集中接听、分类处理的原则，要求来电必接、来电必登。座席员人工接听服务提供时间为每个工作日的工作时间，根据来电内容分别进行直接答复、研究答复或转接答复。同时，将来电人姓名、反映事项、联系方式及时录入管理系统。12368司法服务热线工作由立案庭归口管理，审判管理部门提供技术支持，其余各部门各司其职、协调配合。为保障热线的畅通高效，我们确立了座席员首问制、承办人答复制、部门领导负责制、部门联络人制、立案庭通报制等制度。 1、座席员首问制。在接听来电过程中，如一些程序性、公开性的咨询、查询，由座席员自行答复、办结。 2、承办人答复制。对来电涉及查询案件信息、联系法官、提出意见建议等，由座席员派发工作联系单给承办人，并通过12368短信服务平台给承办人发短信提醒在期限内答复处理并跟踪催办。 3、部门领导负责制和部门联络人制度。各部门主要负责人为本部门司法服务热线工作的第一责任人，及时做好组织协调工作，办理好属于本部门业务范围的司法服务热线的接听和转交事项，每天不定时监督本部门负责的工作联系单办理情况，完成催办。同时，各部门确定一名专门人员作为联络人，确定一名部门负责人作为责任领导，负责与座席员的对接。座席员将来电转接相关部门的，联络人应当及时接听答复；来电长期无人接听的，座席员将来电转接该部门责任领导。 4、立案庭通报制。立案庭作为职能管理部门，对在运行中可能存在的问题或因当事人不满承办人答复反复来电的案件进行跟踪检查，定期通报。 目前，温州法院12368司法服务热线平台包括中院平台和下属11个分平台，配备了13个座席，能够同时接听13路来电。12368司法服务热线于6月底开通运行以来，共接听来电103起，其中案件信息查询47起、联系法官29起、诉讼咨询14起、接受意见建议1起、其他事项12起。目前的来电主要集中在中院平台（49起）。 下面我着重介绍以下几项主要功能及相关流程： （一）查询案件信息：对查询案件信息的来电，座席员通过审判信息系统查询案件相关信息并直接答复来电人。 查询案件信息一般应是当事人本人或其代理人，因此首先要初步确认来电人身份。经核对，如果来电人系案件当事人本人或者代理人，座席员可以告知的信息包括当事人名称、案号、案由、立案日期等立案信息，承办法官姓名和联系电话，开庭时间等依法可予公开的信息。如果来电人询问案件的送达、管辖权异议处理、财产保全、先予执行、审限变更等其他流程节点的信息，应当提供案件查询密码。来电人能够提供案件查询密码的，座席员经核实后查询告知；不能提供案件查询密码的，座席员告知来电人直接和承办法官联系，由承办法官告知相关的信息。如果来电人查询的信息涉及案件结案信息等实体处理事项的，由座席员按照职能分工转接相关部门联络人处理答复。请示类案件、执行监督案件以及法院依职权启动的内部复查案件一般不属于查询范围。 （二）联系法官：对要求联系本院案件承办法官的来电，座席员在核实来电人的基本身份情况后直接告知该法官的工作电话号码。核实来电人的身份情况步骤与案件信息查询类相同。如果来电人反映长期联系不上法官的，座席员将来电转接各部门联络人或者部门负责人。热线只提供案件承办法官的联系电话，如果来电人要求直接联系院领导或者部门领导而非案件承办法官的，可以通过来信或者来访的途径。 （三）诉讼咨询：12368热线诉讼咨询主要限于对案件起诉条件、管辖、诉讼费用、审理期限、司法救助条件等程序性、流程性问题的咨询，不提供案件实体问题的咨询。 对诉讼咨询的来电，信息库中有设定答复的，座席员直接答复来电人；信息库中没有设定答复，该问题属于立案庭处理事项的，由立案庭研究答复；如属于本院其他部门或其他法院处理事项的，座席员转接该部门或者分平台处理答复。对诉讼咨询的来电，一般当场予以答复；不能当场答复的，在接到来电之日起五个工作日内答复；特别疑难复杂的，在接到来电