服务公平性对顾客归属感的影响.pdfVIP

!!竺!至蔓!!塑 !婴垡笪堡型兰 !墨室翌塞 服务公平性对顾客归属感的影响 ●韩小芸谢礼珊 摘要：现有文献中有关服务套平性与顾客归属感关系的实证研究极为少见．作者在酒店业进行了一次实证研究，检 验服务的结果公平性，程序会平性，交往公平性与顾客归属感之间的关系．结构方程分析结果表明，三类服务公平性对顾 客的情感性归属感和持续性归属感都没有显著的直接影响，却通过顾客感知的服务质量、顾客信任感，满意感，间接地影 响顾客的两类归属感．具体来说，三类膺平性除都通过服务质量间接影响顾客的情感性归属感，程序公平性和史往公平 性还通过顾客信任感间接影响情感性归属感．而结果公平性刚还通过顾客满意感间接影响顾客的情感性归属感和持续 ·|生归属感． 关键词：服务公平性：顾客归属感：服务质量；顾客满意感；信任感 探讨顾客归属感的影响因素。有助于企业管理人员采 20世纪70年代，锚博特(JohnW．Thibant)和华尔特 取有效措施，培育顾客与企业之间的长期关系。在本次研 (LaurenWalker)首先在司法环境中研究决策过程公平性 究中．我们将探讨服务结果公平性、程序公平性、交往公平 如何影响人们的感知和行为。他们指出．人们不仅关心决 性与顾客信任感和归属感之间的关系，并通过实证研究， 策结果的公平性，而且非常关心决策程序的公平性。许多 对我们提出的学术观点进行实证检验。 欧美学者认为，在服务消费过程中，顾客同样会重视服务 一，文献综述 结果公平性和服务程序公平性。克莱曼指出，顾客经常从 1f服务公平性。许多学者的研究结果表明：服务公平 自己等待服务的时间、等待服务的程序、企业满足顾客的 性包括结果公平性、程序公平性、交往公平性等三个组成 特殊要求、服务效率、服务承诺、服务差错等六个方面评估 成分。克莱曼发现，顾客会从结果、程序、交往等三个方面， 服务程序公平性。 评估买卖双方之间的交易是否公平。其中，结果指顾客接 1986年，美国学者贝斯(Robert J．Bies)和莫格(Joseph 受服务之后获得的利益：程序指企业采用的服务方针和方 s．Moag)首先把诫信、有札等人际交往因素从程序公平性 法；交往指服务过程中顾客与服务人员之间的交往和沟 中分离出来．提出了“交往公平性”概念。克莱曼指出。顾客 通。美国学者鲍恩(Dayid W． 经常从服务人员礼貌待客、喜欢顾客、不欺骗顾客、关心顾 E．Bowen)、吉伦特(Stephen Gilliland)和福尔格(Robert 客利益、耐心服务等方面评估服务交往公平性。 Folger)也认为顾客感觉中的服 务公平性包音结果公平性、程序公平性、交往公平性等三 2．顾客归属感。许多营销学者从不同的角度定义归属 个组成成分．但他们没有对这一学术观点进行实证检验。 感。有些学者强调1月属感的行为属性．他们指出，归属感指 克莱曼和施奈德在4类服务性企业研究了顾客等待服务 一方与另一方保持某种关系的心理承诺：有些学者强调归 中的公平性问题。他们的实证研究结果表明；顾客在评估 属感的态度和意向属性，认为归属感指一方希望与另一方 服务公平性时，既评估消费结果公平性(结果公平性)，也 建立长期稳定的美系，愿意为保持这一关系而牺牲本方的 评估服务过程公平性(程序公平性)、他们与服务人员交往 短期利益；有些学者从经济利益角度定义归属感．他们认 的公平性(交往公平性)。 为，归属感指一方可从双方的关系中获得的利益，及该方 结果公平性也称为分配公平性，指顾客对服务结果公 对双方关系的依赖程度；有些学者强调归属感的心理含 平程度的一种主观判断。美国学者德奇(MortenI)eutsch，义，认为归属感指一方希望与另一方继续保持关系．愿意 1985)认为结果公平性主要指交换双方获得的利益和付出为保持这一关系而投入较多的精力。虽然许多学者从不同 的代