服务品质衡量模式之研究以北市补教业为例.pdfVIP

2000 年科技與管理學術研討會論文集 The 2000 Conference on Technology and Management, pp.627-635 服務品質衡量模式之研究－以北市補教業為例 杜 壯 邱垂昱 翁佳麟 吳永宏 國立台北科技大學生產系統工程與管理研究所 ctu@ntut.edu.twcychiu@ntut.edu.tws8430005@ntut.edu.tws8430002@ntut.edu.tw 摘要 隨著升學管道的多元化，補教業的生存本已面臨危機，尤其是技職體系的補教業市場。本研究冀望 針對專科升二技的升學管道進行調查，且利用模糊理論設計問卷和統計分析（ＳＰＳＳ）方法，找出學 生對補教業者服務內容需求的重要度與服務品質模式。 本研究在對升二技補教業為對象的實證中，構建了一個由四個構面包括：教學內容、行政服務、教 學環境及企業形象，二十四個服務品質項目所構成的衡量補教業服務品質的量表。 透由各項目的權重分析得到補習班學生在師資是否齊全、教學技巧及課程內容設計是否恰當，最為 重視。所以補教業若要繼續再競爭激烈的市場中生存必須在注重師資及課程內容得補強，而在滿意度方 面在評估中仍嫌不足，尤其在收費合理服務品質一項更是偏低且低於普通以下，業者應該注意學費的合 理性。 關鍵字︰技職體系、補教業、模糊理論、統計分析 一、緒論 1.1 研究背景與動機 根據教育部的新聞稿(民89)指出，迄至民國八十九學年度為止，技職體系校中計有科技大學 11 所、 技術學院 51 所、此外大學附設二技共有 25 所，技職學生的升學通路以愈趨擴大，因此學生除了在校課 業的精進上，更需課外輔導的協助。所以專辦技職體系的補教業者因應市埸需求蓬勃而生。 短時間因應市埸而生的大量補教業者，其服務品質必然良莠不齊，學生面臨選擇補教業者的抉擇 時，除了口耳相傳的口碑外，不外參考業者所提供的升學率以及業者的承諾與保證，由於需接受補教業 者的服務時間長達一年之久或甚之，服務的過程是持續的，補教業者為達成學生升學的目標所提供的服 務係由不同的環節所構成，藉由本研究的調查，冀望找出學生對於補教業者服務內容的需求重要性與服 務品質的評估。 1.2 研究目的 經由問卷的調查與相關統計方法[2] [3]的分析，冀望達到下列預期目的︰ (1) 探討補教業的現況與發展。 (2) 萃取補教業服品質構面與評估項目。 (3) 建立一補教業服務品質評估的模式。 1.3 研究範圍 由於技職體系升學管道包含了四技二專、二技插大、及研究所等不同管道、其招生的類組、科系不 逕相同，補習的方式與內容也不同，故僅就專科升二技（89 年報名人數日間為七三、九七七人，在職為 一、0 四三人）的管道進行調查，更囿於時間及地點的限制，僅就台北市地區的補教業進行服務品質的調 查與評估。 - 627 - 2.相關文獻 2.1 技職教育概況分析 2.1.1 技職教育體制概況 技職教育體系包含國中技藝教育、高職、專科學校銜貫到技術學院和科技大學，共有 130 餘萬名學 生及 30 餘萬名教師；涵蓋農、工、商、水產、海事、醫護、家政、餐旅、藝術、外語等類科系，跨越科 技、訓練、就業及企業等相關領域技職。 2.1.2 補習業者概況分析 根據調查台灣地區截至民國八十七年六月底，歷年已辦理登記並核准立案之短期補習班總計5,536 家，其中以升學文理類之 2,051 家最多，語文類 1,726 家 。全國補習班全年招生共計 189 萬 1,096 人次， 以台北市 53 萬 3,761 人次最多，占 28.22% ；高雄市32 萬 9,334 人次次之，占 17.41% 。 2.2 服務品質的概念 在近幾年來，消費者的消費意識覺醒，服務品質正逐漸凌駕產品品質而被消費者所重視，因此有不 少學者對服務品質作深入的研究。基於服務本身產出過程中具有無形性及與產品的不可分割性等特性， 使得服務品質變得複雜而且不容易衡量，且其定義也較不易具體化，因為它除了包括購買看得見的硬體