服务营销学课件九至十二.pptVIP

习题 1、服务行业特征与服务本身特征对服务促销有什么影响？ 2、服务促销组合包括哪些指导原则？ 第十二章  服务人员 第一节 服务人员及内部营销 一、服务人员 1、服务人员的地位及服务利润链 公司 内部营销 外部营销 员工 顾客 互动营销 服务业3种类型的营销 2、服务人员与顾客 服务人员和顾客是服务营销组合中“人”的要素的两个方面。 3、服务的技术性质量和功能性质量 （1）技术性质量：顾客在他与服务业公司之间交易后所得到的实质内容。 （2）功能性质量：是指服务的技术性要素是如何被移交的。 两项最重要的构成：过程和服务体系中的人 4、处理功能性质量时应注意的问题 （1）认真挑选并训练服务人员； （2）内部营销； （3）确保服务行为的一致； （4）确保一致化的外观； （5）降低个人化接触的重要性； （6）加强服务人员的考核控制。 二、内部营销 1、内部营销的概念 服务公司必须有效地培训和激励直接与顾客接触的职员和所有辅助服务人员，使其通力合作，并为顾客提供满意的服务。 2、内部营销的两个层次 （1）策略性内部营销 （2）战术性内部营销 3、内部营销的管理过程 （1）态度管理 （2）沟通管理 第二节 服务人员的内部管理 一、服务人员在服务营销中的作用 1、员工的满意程度与企业内部质量相关； 2、员工的忠诚度与员工的满意度相关； 3、员工的生产效率与忠诚度有关； 4、服务的价值与员工的生产效率有关。 二、“顾客/员工关系反映”分析 1、关心员工遇到的问题并帮助解决； 2、使员工了解组织内部发生的事； 3、树立组织的整体观念，增强员工责任感； 4、尊重员工； 5、给予员工决定的权利并支持员工做决定 三、管理人员对员工的管理 （一）管理人员应该做到 1、管理人员不能滥用表扬，应把对员工的表扬用在较为关键的方面； 2、管理人员应以谨慎的态度对待员工的差错。 第三节 服务人员的培训 一、人员招聘 1、选择前线员工时，不能像招聘普通员工那样只看重经验和技能，而更应考察态度、资质和个性等能为服务人员带来成功的因素。 2、采用计算机化的问卷测试来进行人员的选择。 二、员工培训 1、技能培训 有关行为准则的培训，主要针对新加入的成员。 2、交往培训； 3、有关企业文化的培训 三、由上而下的培训 企业内部全面的培训一般分4个层面展开： 1、最高管理层； 2、经理和主管； 3、前线与顾客接触的员工； 4、公司里的其他员工。 习题 1、服务业营销由哪几个部分组成？ 2、服务人员与服务利润链的形成有什么关系？ 3、何谓内部营销？内部营销管理包括几方面的内容？ 服务营销学 Service Marketing 沈阳工学院 Shenyang Institute of Technology 主讲人：梁 月 第九章  服务定价策略 第一节 服务定价的依据 一、影响服务定价的因素 （一）成本要素 1、服务产品的成本随时间和需求的变化而变化； 2、包括：固定成本、变动成本、准变动成本； 3、经验曲线：指在一种产品的生产过程中，产品的单位成本随着企业经验的不断积累而下降。 （二）需求要素 1、用价格需求弹性法分析。 2、需求的价格弹性：是指因价格变动而相应引起的需求变动比率，它反映了需求变动对价格变动的敏感程度。 3、公式表示： 其中 表示需求弹性系数。 （三）竞争因素 1、凡是服务产品之间区别很小而竞争较强的市场，都可以指定相当一致的价格。 2、服务企业要借鉴竞争者如何确定其成本、价格和利润率，这将非常有助于企业自己制定适宜的价格策略。 二、影响服务定价的服务业特征 1、服务