管家部实用操作手册.docVIP

青城世家物业服务部 《管家部操作手册》 （修改第一版） 内蒙古金石物业服务有限责任公司 青城世家物业服务部 2007年11月16日  目 录 一、管理架构 管家部组织架构图 二、岗位职责 管家部主管岗位职责 管家部夜值岗位职责 保洁班长岗位职责 保洁员岗位职责 客服助理岗位职责 客服热线接线员岗位职责 三、工作制度 管家部办公管理制度 管家部档案管理制度 夜值工作管理制度 员工培训考核制度 前台工作管理制度 管家部工作检查制度 管家部交接班管理制度 服务分包商考核管理制度 四、工作程序/规范/工作标准 服务部接待工作程序 热线服务工作程序 报修处理工作程序 捡拾物品处理程序 投诉处理工作程序 特殊邮件处理工作程序 特殊事件处理工作程序 特约服务受理程序 客户走访回访工作程序 客户档案管理工作程序 费用催缴工作程序 入住管理程序 托管钥匙管理程序 客户钥匙借用程序 发放公共通知及业户函程序 组织客户活动程序 保险索赔操作程序 夜值工作程序 代理缴费服务程序 代叫车辆服务程序 绿植租摆工作程序 专业保洁工作程序 计划性服务 五、绩效考核 管家部主管 夜值 管家 热线 保洁班长 保洁员 六、质量记录及表格 值班日志（格式） 报刊、杂志订阅登记表 特殊邮件接收记录 邮件退批条 工程报修记录 物业服务部工作日报（封面） 服务部工作日报表 捡拾物品登记表 投诉处理表 投诉登记表 特殊事件报告 相机使用登记表 特约服务工作单 特约服务工作统计表 客户走访、回访记录 管家部文件目录 管家部销毁文件目录 档案借阅登记表 收楼手续书 业主、租户登记表 居住人员登记表 房屋验收交接单 钥匙托管单 钥匙移交单 钥匙借用记录 通知格式 业户函格式 文件签收记录 电话通知记录 客户活动计划书 客户活动安排方案（格式） 索赔申请 保险索赔维修明细 领取赔款授权书 管家部月工作统计 房屋管理工作协调单 房屋检查情况汇总表 一、管理架构 管家部组织架构图 二、岗位职责 管家部主管岗位职责 报告上级：物业主管 督导下级：客服助理、特约管家、热线、保洁班长 联系部门：保安、工程 岗位描述： 管家部内部管理；各级下属员工的培训及考核；VIP客户的服务沟通和问题解决；下级工作人员日常工作的监督和指导；公司各项管理方针、制度的贯彻、执行；适应客户需求新服务项目的策划开发。 岗位职责： 1、对物业主管负责，认真完成交办的工作； 2、全面负责管家部工作，协调项目保安、工程、保证对客户服务工作品质； 3、确保管家部工作程序、岗位职责及工作标准的完整性并有效的实施； 4、负责本部门的标识管理工作，保证房屋指示标识、向顾客提供的产品标识和服务过程标识的一致性、准确性； 5、对服务产品的过程控制和实施，包括对：各类服务实施、投诉处理、物业管理服务查询、信息收集等进行控制和管理； 6、负责本部门的安全和服务质量管理工作；检查和督促各岗位严格按照工作程序和质量要求进行工作，对管理过程中发现的不合格项及时评审并关闭； 7、负责下属管理人员的工作绩效考核，积极倡导良好的管理气氛，不断探索管理方法，提高管理效率； 8、制定管家部年度预算，掌握本部门物品支出平衡。控制物品消耗，在不降低服务质量的前提下，进行成本控制； 9、负责对新增设的管理与服务项目进行可行性调研工作，将客户提出的特殊要求和其它反馈信息，以书面形式上报物业服务部总经理批示，保持信息沟通及时性； 10、采集行业发展、政策法规信息，及时拟定、修改本部门培训计划，并负责实施，提高员工业务质素； 11、定期主持本部门例会，听取汇报，督导工作进展，解决工作中的问题； 12、定期对VIP客户进行走访，征求客户意见，建立良好客户关系，提高公司的企业形象； 13、处理客户重大投诉，采取有效的措施控制事态发展，将处理结果及客户反应及时书面上报总经理； 14、客户投诉热线的接听和处理； 15、配合业主委员会各项工作，列习业主委员会各种会议； 16、按时参加公司/服务部的各项培训，认真对待培训考核； 17、完成上级交办的其它工作。 18、在具体环卫工作中，实行科学化管理，建立和完善一整套环卫量化管理运作流程，掌握季节及环卫工作淡、旺季的特点，特定最经济、最节省的操作实施计划，不断地提高细化管理的层次； 加强绿化的养护管理工作，深化环境景观化的管理制度，强化环境的绿化园区景观，为业主提供和谐、温馨，且能反映时代特色的、高品位的绿色环境空间； 本着节约的原则，对部门物品采购计划予以审核，报总办。 协调与各商铺关系，获得支持，完成对客服日务工作，组织各项促销及业主活动。 完成上级交办的