2013DMS售后业务培训9.pptVIP

个人简历： 质量索赔需确认项目 1、更换发动机总成（含拆解修复）、变速器总成（含拆解修复） 、发动机缸体、缸盖、天窗总成、车门总成、车身总成的、车架总成、轮胎、蓄电池、DVD导航仪、CD机、高压油泵、增压器； 2、无故障件或故障件不需回收的维修项目，以及局部补漆、整体喷涂，焊修钣金件（虚焊、撕裂、冲压拉痕等缺陷）的； 3、其它不可预测的特殊质量故障； 4、超出保修期限的配件办理质量索赔。 24小时援助服务实施及管理办法 外出服务条件： 车辆无法正常行驶； 集团用户车辆的强制走合保养； 车辆发生特殊情况需要外出服务； 处罚措施: 24小时热线接听 第一次出现不达标，通报批评，并责成3日内提交整改报告； 第二次出现不达标， 通报批评，从服务三包款中扣除1000－2000元的罚金； 第三次出现不达标，取消特约代理服务的资格。 24 小时外出限时现场援助服务 第一次出现不达标，通报批评，并责成3日内提交整改报告； 第二次出现不达标，通报批评，从服务三包款中扣除1000－2000元的罚金； 第三次出现不达标，取消特约代理服务的资格。 索赔急件报告审批流程 服务站发生配件（常用保养材料除外）索赔无库存时，应立即在DMS系统内上报“索赔急件申请报告”向售后书面申请所需配件，售后客服审核通过后，第一时间安排发货，满足服务需求，运费由售后承担，索赔急件申请不限制次数。 保养手册补发管理办法 保