楼面实用服务手册(全套).doc

楼 面 服 务 手 册 这一套服务标准是为大鸭梨集团的员工设计的服务指引，旨在为如何向顾客提供专业的，一致的服务提供参考标准。 每位员工守则须知 首先要了解公司并非一时骄傲而 建立，是想通过你的协助而去创造一间优质、永恒的酒楼。 员工精神：肯挨、肯学、肯拼搏； 公司文化：以人为本，开拓进取； 经商方针：忠实“三优：对外三优：优质出品、优质服务、优质环境；对内三优：优质品德、优质操作、优质管理；好吃、经济、实惠；” 员工操作：放眼将来，胸襟开阔、不贪不怒、建立好的群体中的形象，为自己将来而努力； 阶级关系：以大为尊，以小为本； 员工规范：每日上班精神充沛，心情愉快，出岗前注意仪容、仪表个人卫生，准时到达岗位，接受新一天的工作。 工作——以一礼、二巾、三茶，步快而不粗，醒目而不反驳为指导； 礼貌——应习以为常，谢不决口，微笑挂面； 下班——下班不留铺，公司制服不外穿。 作为酒楼一份子，需按公司规则工作，在我们基础上，加上大家的殷勤招呼，公司业务一定会在群策力下而发光，、所以大家必须在自愿下做好所确定的各项工作安排、招呼、及清洁工作；成绩是大家的。 服务员应遵守的工作范围 1、爱护公司声誉及公司财务。 2、根据本公司制定的标准为客户提供优质的餐饮服务。 3、准备自己所管辖工作范围内的用具是否干净、齐全。 4、听从上司的指挥，为顾客服务。 5、摆设及清理餐桌，保证餐桌干净，符合标准。 6、协助传菜员上菜。 7、每日上午十点三十分、下午五点参加班前会议。 8、协助部长做好每月、日盘点。 9、遵守本酒楼各种制度及程度。 10、要履行地其他职务， 11、树立良好的公德心、爱心。 12、遵守及负责所分配的工作，养成良好的工作习惯。 13、准时上班，避免不必要的请假。 14、工作时间内不可随便吃喝东西。 15、同事之间互相帮助、团结友爱、并能和谐的一起工作。 16、与后勤人员及其他部门的同事维持良好关系。 17、在公司范围内不准抽烟。 18、在工作时间内不要因聚集聊天而疏忽工作。 自我修练 修养篇之一 做人原则 做事要强、为人要善、立品要谦、对事要严、对人要宽，小处着手、大处着眼。 人格魅力 人与人之间相处的时候，一定要具备一种强烈吸引对方的魅力，如果你做不到这点，你就不是一名好的员工，一个出色的员工必然是一个充满个性魅力的人，是令周围的人喜欢、尊重、依靠、爱戴的人。要知道任何一个人都有感受这种魅力的能力，如果他获得了这种感受，他会自觉的听从于你，跟随于你，效力于你，甚至效仿于你，把你当成了他心中的楷模和精神力量。 “魅力”是什么呢？是一种超出旁人的人格力量，它是一个人价值观念、人生观念、情感层次、常识修养、道德水平、精神境界、人生经历的自然流露，这种“魅力”不是能伪装出来的。它不领带于人的容貌、体态，而是一种综合素质的体现，即人的心理素质、品格素质、知识素质、经验素质、能力素质的综合体现。 心理素质：即性格、气质、情感、自我意识、价值观等心理要素构成的一利最佳心态，这种心态充满热情、活力、乐观、自信、平和、自制面能承受压力，胜不骄、败不妥。 品德素质：能以企业利益为重，不被个人利益所困扰，有不可磨灭的信念，能牺牲自我、奉献他人与事业，并能从无到有创造一切，心地光明磊落，诚实、公正、坦荡无私、知足、谦虚、乐于助人，勇于负责、言而有信，有强烈的责任感、严以律已、宽以待人，顾大局，守纪律，实事求是，艰苦朴素，勤俭、廉洁，是真善美的化身。能以自己的行为影响别人的尊重、敬佩、爱戴和跟随。 知识素质：精通现代化餐饮企业经营管理科学，有广博的知识面，通晓生产、技术、销售、服务与计算机知识。 经验素质：对所从事的专业有效长时间的实践经验，并且有领导该企业的综合经验，如：懂行政、人事、法律、烹饪与服务、劳资、管理等，至少有以上三个部门的经验。 能力素质：组织、指挥、协调能力、创新能力，吸取他有智慧的用人能力，应时果断的决策能力，规范能力，应变、判断能力，社交能力，经劳能力，知人善任、高瞻远瞩的能力，善于调动别人的积极性、使人热情而乐观工作的能力，善于用于谈心做工作的说明能力。 具备了这些素质的人必然使你在众多的优秀者中脱颖而出，甚至于让要某些方面才智高于你的人愿意为你效力。 修养篇之二 克服“娇”“骄”二气 “娇气”即受不得艰辛劳苦，不能适应艰苦的环境，过不了苦乐关。 “骄气”即受不得批评委屈，不能正视自己的缺点、错误，尤其在取得成绩和功劳时，自尊心、自我意识增强，心理承受力去减弱，过不了荣辱关。 娇骄二气之人意志薄弱，缺乏磨练，不能在艰苦和逆境中生存，在顺增中也容易为自己设置阻力，变顺为逆。娇骄二气是一种不成熟、目光短浅的表现，容易走向失败。 一个人不怕你有本事，娇骄二气在身，就可以让你从高处摔下来，甚至粉身碎骨。娇骄二气是人生的大敌，它能妨碍、改变人的命