第七章 CRM系统的应用及战略.ppt

2．第二阶段——项目启动 在取得了企业高层的支持和确定了项目实施范围之后，项目进入正式启动阶段 （1）建立项目实施队伍并明确人员权责 （2）制定项目计划 （3）制定培训计划 （4）确定项目目标和评价方法 CRM项目的控制环境 CRM项目计划 CRM的实施 CRM项目评价 管理控制概述 3．第三阶段——分析和诊断 这一阶段是任何管理信息系统实施中必不可少的关键环节。这一阶段的主要任务包括：CRM信息系统的安装和技术培训、CRM信息系统应用的初步培训、基础数据的准备、现有政策和业务流程的分析和诊断 （1）CRM信息系统的安装和技术培训 （2）CRM信息系统应用的初步培训 （3）现有政策和业务流程的分析和诊断 CRM项目的控制环境 CRM项目计划 CRM的实施 CRM项目评价 管理控制概述 4．第四阶段——描绘业务蓝图 所谓业务流程，即改进后的业务的企业流程模型。这一阶段的主要任务是通过现有的政策和业务流程的分析和诊断，结合BPR的思想和方法设计符合CRM的管理思想和目标的新的业务流程 （1）首先要挑选一些关键的流程进行再设计 （2）必须结合企业本身的实际情况和行业的 特点，流程再设计时可以运用BPR的一些优化流程的方法和技术 （3）也要对新流程运作相适应的人力资源和企业制度有所考虑 CRM项目的控制环境 CRM项目计划 CRM的实施 CRM项目评价 管理控制概述 5．第五阶段——原型测试 这一阶段有三个主要任务： （1）CRM基础数据的准备 （2）原型测试的准备 （3）原型测试 CRM项目的控制环境 CRM项目计划 CRM的实施 CRM项目评价 管理控制概述 6．第六阶段——二次开发与确认 根据上一阶段原型测试的结果，分别视不同的情况进行该软件更改和其他更改。 （1）软件更改 （2）其他更改 CRM项目的控制环境 CRM项目计划 CRM的实施 CRM项目评价 管理控制概述 7．第七阶段——会议室导航 这一阶段的主要任务是进行会议室导航和最终用户培训 （1）会议室导航 （2）最终用户培训 CRM项目的控制环境 CRM项目计划 CRM的实施 CRM项目评价 管理控制概述 8．第八阶段——切换 完成了会议室导航阶段充分细致的测试以后，在这一阶段，要从原先的前台系统转换CRM系统 （1）切换前的准备 （2）正式切换至新系统 CRM项目的控制环境 CRM项目计划 CRM的实施 CRM项目评价 管理控制概述 9．第九阶段——新系统支持 在新系统转入正式运行之后，需要不断调整并且监测和评估新系统的运行绩效，以确定它是否满足预定的目标 （1）对系统进行调整并提供继续支持 （2）监控新系统运行结果 CRM项目的控制环境 CRM项目计划 CRM的实施 CRM项目评价 管理控制概述 4.4.6 CRM项目实施的风险分析与控制 1．CRM 实施的风险分析 CRM项目的实施风险往往是由于未能很好地理解企业与销售有关 的方方面面造成的。具体地讲，CRM项目可能会遇到以下几个重要领 域的挑战： （1）集成要求高 （2）缺乏专门的项目主管 （3）缺乏文化准备 （4）应用设计方法不当 （5）过多的自动化 （6）可扩展性差 （7）同步化支持弱 （8）缺乏相应的网络基础设施 （9）客户资源独占论 CRM项目的控制环境 CRM项目计划 CRM的实施 CRM项目评价 管理控制概述 2．控制措施 CRM的规划 明确的、合理可行的实施目标 明确投资回报目标 设计与管理实施策略，有效控制变革管理 梳理企业内部的流程 有效控制变更管理 业务驱动CRM项目的实施 CRM项目的控制环境 CRM项目计划 CRM的实施 CRM项目评价 管理控制概述 选择适合的技术 人的因素 高层领导的支持是CRM系统成功的重要原因之一 必须考虑客户的利益 足够好的培训计划是CRM项目实施成功的保证 CRM项目的控制环境 CRM项目计划 CRM的实施 CRM项目评价 管理控制概述 4.4.7 如何选择CRM系统 在目前的大多数CRM中一般都不亲自开发CRM软件系统，往往 是在众多的CRM供应商中选择CRM系统。如何正确选取CRM系统 就变得非常重要 1 目标明确 2 列出期望CRM的功能清单 3 清除CRM系统供应商CRM产品的功能困惑 4 确定是只买最好的一部分还是全部都买 5 明确CRM系统的最终拥有者是业务部门 6 考虑系统的投资保护 7 企业负责人要打消快速收回投资的念头 CRM项目的控制环境 CRM项目计划 CRM的实施 CRM项目评价 管理控制概述 4.5