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启动CRM的12个行动 原因---试乘试驾为客户重复购买的业务循环埋下种子 成果： 1、增加了忠诚客户 2、消除了购买环节的竞争，提升毛利 启动CRM的12个行动 原因---每个维修客户的车辆（二手车）都是一个潜在的新客户 成果： 1、改善回头客/忠诚客户的销售额和毛利润 2、积极的联系客户能消除竞争对手“打折”的效果 3、最好的二手车来源于售后部门——将改善毛利 4、再一次启动客户循环周期 启动CRM的12个行动 原因---事实证明在交车后主动联系关心客户将大为提升客户的体验 成果： 1、改善客户满意度指数 2、建立客户忠诚度 3、持之以恒的客户关系（既定的联系客户时间表），建立超出销售本身的长期关系 启动CRM的12个行动 原因---建立一个客户承诺关系 成果： 1、改善客户保留率 2、介绍客户售后部门的同事——让客户知道遇到车辆问题/保养/维修时找谁 3、建立客户期望或让客户认为这套流程是没有问题的 4、允许售后部门有充裕的时间提前计划安排 5、允许售后部门有充裕的时间去安排资源和规划（成本控制） 启动CRM的12个行动 原因---赋予某些人责任去锁定这部分的客户 成果： 1、改善售后客户保留率 启动CRM的12个行动 原因---积极的联系那些即将结束服务的客户 成果： 1、为客户提供一个保修期后的服务计划 2、保修期后的客户锁定 3、销售延长保修的机会 4、改善大龄车辆保留率 启动CRM的12个行动 原因---制造售后机会，给予客户承诺 成果： 1、消除竞争对手抢走客户的机会 2、建立完整的电话跟进体系 3、改善售后客户保留率 启动CRM的12个行动 原因---赋予某个人责任去锁定客户 成果： 1、改善售后客户保留率 启动CRM的12个行动 原因---成为一站式服务点 成果： 1、客户无再去其他经销商的需求 2、能够掌控利润率水平 3、让客户的体验更连贯和舒适 启动CRM的12个行动 原因---该分析能显示未来潜在机会 成果： 1、您是否只关注于零售维修或者内部工作？ 2、您的售后经理忽视了某些品牌或者年份车型吗？ 3、更加关注于让零售客户回归到售后服务部门？ 4、改善毛利 启动CRM的12个行动 原因---在客户再次购买决策时点之前进行早期和积极的联系 成果： 1、早期的联系会帮助改善毛利（客户没时间到处询价） 启动CRM的12个行动 原因---积极联系这类客户为客户再次购买埋下机会的种子 成果： 1、每个售后的客户都是潜在的车辆购买者 2、重新赢得当地客户，在您的当地区域占领市场份额 3、掌握此类客户动态 * 销售部—提供一份40，000公里的售后客户名单给销售经理 行动1 销售部—售后部门里也许有公司想购买的二手车 行动2 销售—每日电话清单（交车后或周年后的2-3天） 行动3 销售—在交车的时候就将首次保养的日期定下来 行动4 售后部—列出在过去6-12月买过车，住在附近小区，却还未首保的客户 行动5 销售部—列出未来6个月保修将到期的客户名单 行动6 售后部—将下次保养的日期在这次售后服务时锁定 行动7 售后部—每天向服务顾问提供失效的维修清单 行动8 售后部—将所有外部工作转化为内部工作，避免客户流失 行动9 售后部—客户保留率分析（根据年份来衡量维修保留率） 行动10 信贷保险—列出已经30个月以上的信贷保险客户 行动11 总经理给那些没在我司购买新车却定期在我司保养的客户发送感谢信 行动12 *