远端坐席信息员培训总结报告..doc

96199远端坐席信息员培训总结报告 随着天气的变化，我省即将进入雨雪雾高峰时段，为了更好的为用路人服务，做好96199出行信息服务工作，我处贯彻落实局指挥调度中心的通知精神，开展了96199远端坐席信息员岗位练兵及培训活动，现将情况汇报如下： 一、组织我处96199信息员进行再次岗位培训，培训内容如下： 1、基础知识培训 （1）出行信息服务所包含的我省高速公路的基本知识，包括路况信息、路网信息、政策法规、收费标准； （2）96199热线电话咨询工作流程； （3）高速公路救援服务及其收费标准； （4）投诉情况处理； 2、公众出行服务系统的操作 （1）系统的登入及登出； （2）系统功能菜单的操作，主要分为软电话操作、信息发布、综合查询、平台受理、个人控制台等功能菜单。 3、收费站远端坐席的工作流程、启动流程及关闭流程 （1）收费站远端坐席咨询工作流程 （2）收费站远端坐席启动流程 （3）收费站远端坐席关闭流程 4、文明服务 （1）服务的基本用语和通用语，包括从接听到结束的整个服务过程中的规范化、礼貌化； （2）服务忌语； （3）对一些特殊情况的紧急应对以及合理处理方式、方法； （4）注重日常普通话的练习，在接听服务期间时刻注意自身语音、语调、语速等问题，表述要清晰、简洁明了。 规范服务用语，做到文明礼貌对答，在任何表现出文明修养保持高度道德行为与标准包容宽容 开 始 用路人拨96199 判断有无紧急公告 播紧急公告的内容 服务提示语 是否转人工 根据选择的键值提供服务 转人工服务 结 束 有 无 是 否 收费站远端坐席咨询工作流程 是 否 咨询路况 遇有不会解答的咨询 根据当前最新路况信息解答 96199中心座席 接听用路人电话 96199热线电话咨询工作流程 开启远端坐席终端，查询掌握路况信息，准备值机 下达开启远端坐席终端的指令 接收局中心指令 根据特殊天气等情况进行预判 向相关管理处下达启动远端坐席的指令 申请启动收费站远端坐席 96199中心坐席 判断电话排队数量 监控转人工电话排队数量 向监控分中心报告准备就绪 开始值机 监控远端坐席值机情况 96199值班班长职责 排队量小 指挥调度中心调度员职责 是 监控分中心调度员职责 收费站监控员职责 收费站远端坐席启动流程 监控转人工电话排队数量 判断电话排队数量 申请关闭收费站远端坐席 调度96199中心信息员进入咨询值机工作状态 向相关管理处下达关闭远端坐席的指令 接收局中心指令 下达关闭远端坐席终端的指令 监控远端坐席关闭情况 关闭远端坐席终端 向监控分中心报告关闭完毕 96199值班班长职责 指挥调度中心调度员职责 监控分中心调度员职责 收费站监控员职责 是 排队量大 排队量小 收费站远端坐席关闭流程 收费站远端坐席启动流程 收费站监控员职责 监控分中心调度员职责 指挥调度中心调度员职责 96199值班班长职责 开启远端坐席终端，查询掌握路况信息，准备值机 向监控分中心报告准备就绪 开始值机 监控远端坐席值机情况 下达开启远端坐席终端的指令 接收局中心指令 监控转人工电话排队数量 根据特殊天气等情况进行预判 向相关管理处下达启动远端坐席的指令 申请启动收费站远端坐席 96199中心坐席 判断电话排队数量 是 排队量小