客户满意度对经销商的利益.pptVIP

…客户满意为厂商获得更大的投资收益 客户满意度研究对厂商的作用 分组讨论 请从硬件、人员、管理和流程四个方面分析服务站在“是否接到过回访电话 ”方面都有哪些不足，需要如何改进？ 分组讨论-1 分组讨论-2 分组讨论-2 分组讨论-2 * * 天津一汽满意度提升培训 * 中国汽车市场发展受到多种因素的影响 目前中国汽车产业和市场发展的四大关键因素包括宏观经济、产业政策、消费需求汽车供应以及外部约束因素 宏观经济发展的推动了汽车产品在中国的加速普及，使得更多家庭具备购买私人汽车的能力 但宏观经济的起伏波动对汽车需求，尤其是商用车需求产生直接影响 消费需求的结构性波动是影响汽车行业的另一关键因素 在第一轮增长中，公商务消费起到主力推动作用；在第二轮增长中，发达区域的私人消费是需求主体；未来五年，决定性的需求推动来自二三线市场 汽车产业相关政策鼓励汽车行业兼并重组，形成几个具有国际竞争力的大型企业集团；支持关键技术的开发和应用；调整产销结构，大力推进新能源汽车的发展 汽车供应主要包括汽车生产企业新产品开发的力度；产能建设的进展和产能利用率，汽车产品价格以及渠道网络的覆盖能力等 1 2 3 4 产业政策 消费需求 宏观经济 汽车供应 外部约束包含能源、交通、环境等方面 外部约束在一定程度上会制约汽车行业的发展，并最终淘汰在规模、技术、环保和能源等方面明显落后的市场参与者，在消费层面，外部环境直接影响到车辆使用质量和心理体验，进而对购买决策产生影响 外部约束 5 营业收入增加 优质的产品和优质的服务可以使你从你的产品和服务中收取更多的费用 市场份额扩大 客户获得质量更高的产品/服务，即使产品/服务价格高出同类产品很多，但人们还是趋之若鹜，因为他们获得的产品物有所值 客户资产价值增加 客户满意可以提高客户忠诚，保证企业具有一个稳定的未来现金流，从忠诚客户获得越高的累计价值 … … 售后与广告成本降低 即使在你增加广告费用的前提下，因为你卖得越多，所以分摊到单位产品/服务上的成本越低。第二，你的产品/服务有口皆碑，人们会奔走相告，因而降低了广告成本 失败成本降低 一个持续一贯提高客户满意度产品/服务的企业在处理产品退货、更换、修理、返工以及处理客户抱怨上所花费的资源更少 企业经营风险减小 客户满意带来良好的企业声誉 收入和份额增加 经营成本下降 致力于客户满意度的提升就是在帮助企业“开源节流”，这不但有利于增强企业的盈利能力，更是有利于增强企业应对市场风险，不断发展壮大的“自生”能力 汽车厂商一项重要的管理工具 促进品牌形象树立，帮助建立良好的客户口碑 为服务标准的设立和调整提供有效依据 作为厂商对经销商进行考核的重要依据 经销商区域管理的有力武器 了解各区域经销商所存在的普遍问题以及个别问题 将各区域存在的问题细化到该区域内每一个经销商 帮助大区经理抓住急需改进的地方，采取有效措施，在较短的时间内提升客户满意度 在区域内树立榜样，鼓励和督促其他经销商达到和超过该服务水平 客户满意度研究是帮助维系客户关系的有效途径 客户的满意度和忠诚度状况对经销商的利润成长至关重要 客户满意度研究是一项评价与促进系统，旨在为客户提供最佳产品和服务 使所有经销商可以清楚了解服务水平的标杆，有利于进一步改进和提高 从客户角度发现各经销商存在的缺点及问题，迅速改进 分组讨论 下面针对“是否接到过回访电话”指标为例， 与大家一起来体验和实践一下分析问题的过程 存在问题 解决方案 回访电话座席不够 日回访量不足 回访内容走形式，无实质内容 群发短信的平台 增加回访座席 增加访问量 对回访电话进行录音，访问后根据录音及时总结，以便改善访问质量 硬件问题 存在问题 回访人员不足，不能应付回访量的需求 回访人员沟通技巧和标准用语培训不足 回访人员缺乏经验 增加对回访员的培训 对回访质量纳入考核 对回访电话进行录音，访问后根据录音及时总结，以便改善访问质量 人员问题 存在问题 解决方案 流程问题 回访形式单一 缺乏回访标准用语和询问流程 定期的档案维护 回访结果的记录 规定回访统一话术 用户意见的跟进与处理 对客户进行分类 不同用户制订不同的回访问卷 制订标准用语 存在问题 解决方案 用户档案管理 绩效奖惩制度 统计回访结果 增加绩效考核 增加激励措施 管理问题 存在问题 解决方案