星级酒店岗位程序标准.doc

客 房 工作规程及管理工作规范 基本服务流程 客人入住前的准备工作 ①．了解客人情况，以便做好有针对性的服务接待工作， ②．整理房间，以清洁、舒适的客房迎接客人。 ③． 检查房间，保证提供给客人房间是完好的。 客人入住时的迎接工作 ①． 迎梯---楼层服务员要在电梯口迎接入住客人。 ②．送欢迎茶---VIP，重要客人到达时，要根据接待规格，送欢迎茶。 ③． 做好工作记录---楼层服务员要记录好入住客人的情况，对于客人特别交待的事项要及时记录，以便为客人提供准确的服务。 ④． 行李服务---迎送客人时，应主动帮客人提取行李。 客人停留过程中的服务工作 ①． 清洁房间:房间小整理服务；夜床服务；迎送梯服务；留言服务；送洗衣服务；为客人提供物品的服务、来访客人的送茶水服务。 客人退房时的结束工作 ①． 行李准备；送别问候；检查房间。 清理工作流程规范 一、杯类消毒流程： 清：将杯类内的残余茶水倒入垃圾筐内。 刷: 用配比好的清洁剂按不同杯类分别刷洗。 冲：洗刷后用清水冲净。 擦：用干净的擦干。 放：擦试完的杯类依次放置红外线消毒柜内。 启：关好消毒柜启动电源。 记：按消毒柜内容详细记录。 二、吸尘器的使用规范 1、严格要求对吸尘器的进行操作。 2、用完吸尘器先关闭机身电源再拨电源插头，拔电源时要一手拔电源插头。 3、做房时吸尘器要跟人、车走，停放时与车距离不超过1.5米。 4、吸尘器不准放于门前，摆放要整齐规范，用后立即收起。 5、下班前要对吸尘器内外进行清理，清理要进行彻底，包括尘隔和尘袋子。 6、清理完毕后按规范统一摆放在规定位置。 三、清洁八字决 进：将部草车推至须清理的房间门口，开口内向立于窥视镜前，先按门铃后敲门，同时报‘HOUSEEPING’客房服务员，填写进房时间，进入房间将窗帘打开，打开窗户通风。 撤：关闭房间电源，撤掉客人使用过的布草。 铺：将床体拉出铺上床单，套被罩、枕套，将床整理平 ，整到位，并系好束带。 抹：从房间开始，以顺时针或逆时针方向环行将房间家具，一次抹尘。 洗：刷面盆，浴缸，用专用马桶内外洗刷干净，由里向外，依次将地面擦干净。 补：将布草，及一次性洗刷用品，按照配备数量配备齐全。 吸：由里向外，将地毯顺方向吸干净后，关闭窗户，拉窗帘。 检：面向房间，环绕一周，检查有无遗漏，将房门轻轻带上，并做好出房时间记录。 四、房间服务员做床步骤十步曲： （1）拉:屈膝下跪，用手将床向外拉30-40厘米。 （2）整：调整床垫，将褥垫平放正，发现有弄脏的要及时处理。 （3）甩：甩单站于床尾中间位置，打开床单，两手分开捏住单头两侧压线处，正面朝上，轻抖两手，用力向下甩单，使中线居中，两边均匀，无褶皱，床头多出边缘。 （4）包：包角，包床头两角，拉紧包严成90度，然后把多余的床单打入床垫下，到床尾外两角，打入余出床单，使床单包紧，包平无褶皱，四角饱满挺括。 （5）套：套被罩，将被罩下部内两角翻出，两手反握两角与棉被顶角用力甩动套好。 （6）系：站于床尾外系好被罩，被套带不外漏。 （7）铺：铺棉被：将前端与床头齐，被面平整，两侧均匀下垂，床尾无外漏。 （8）塞：套枕套：将枕套打开，开口上面平铺子床面，左手指拎着开口处，右手抓住枕心前1/3处，从开口处送入，枕套两角吻合，然后将枕心另外两角塞好。 （9）放：放置枕头：标准间将两枕头整齐平放在床头正中，枕套开口向下，四角对齐整平，枕套开口一侧背向于床头柜，两头对枕头套交接处相距5CM。 （10）归：将床缓缓拉回原处与床头板对齐，检查与枕套整体是否美观。 五、清理房间的顺序 VIP客人房间——客人要求立即打扫的房间——客人正在住用的房间——长期由客人包租的房间——客人已经结帐并离开房间——前夜没有客人住宿的房间。 六、客房部清洁员做房作业规程（注意事项） 准备工作：具体顺序应根据客房预定情况及总台的实际开房情况确定。 进：如客人在房间内，应礼貌征求客人意见是否可以清扫，（如：先生要不要清扫一下房间，若不要，可以说“对不起打扰了”） 撤：（1）未熄灭的烟头及时处理，（2）不要放在客人行李上，（3）靠近卫生间的床A床。 铺：中式铺床法。 抹：检查各设备使用状态，如有损坏故障及时保养。 洗：垃圾等禁止到入便池内，防止堵塞，棉盆、浴缸与马桶的毛刷要禁止混用，马桶使用专业抹布。（注意地漏及四角处毛发） 补：店徽朝外（一次性用品及四巾等） 吸墙角、死角等均要吸到。 检：检查门锁是否完好，关闭是否到位。窗帘无脱钩。 VIP客房摆放标准： 写字台摆放鲜花及当日报纸，鲜花上放欢迎卡。 茶几上摆放水果、刀叉、洗手盅，烟缸内摆放花瓣。 面盆、浴缸、马桶内摆房花瓣。 做夜床睡衣摆放整齐，配上鲜花，放于被子折角处。 在睡衣旁边摆放礼品，并配温馨卡。 床头柜上摆放小食品。 客房服务员服务规范 清理客