客运站服务价值链构建研究.pdfVIP

研究探讨★工作研究 建研究 口 黄慧琼 陈明蔚 DOI：10．39630．isgn1006—8864．2011．4．u1， 客运站是公益性交通基础设施，是道路运输经营者与 意度和忠诚度一利润增长一员工满意度和忠诚度。服务 旅客进行运输活动的场所，是运输部门培育和发展道路运 价值链建立了 利“益一顾客忠诚度一员工满意度、忠诚度、 输市场的载体。随着我国经济社会的不断发展以及企业 生产力”三者之间的关系，强调整体性、系统性、关联性 ，体 改革的不断深入，客运站的经济属性定位发生了一些变化。 现了企业以顾客为导向的经营理念 ，表明了员工忠诚度、 站“运一体”和 “站运分离”的方式是客运站 目前的经营管 员工满意度、内部服务质量、员工生产力(包括生产率和产 理模式。作为一个独立企业 ，站“运分离”的客运站提供的 品质量 )、服务价值、顾客满意度 以及顾客忠诚度对企业创 是无形的、公益的服务 ，是 以服务为宗 旨，以经营为手段， 造价值的直接、间接影响关系，同时也反映出企业的服务 以社会效益、经济效益和环境效益的综合统一为 目的的一 文化、服务环境、经营管理、人力资源等对企业创造价值的 种综合型经营组织，企业得性质决定了必须考虑如何实现 支持关系。 企业价值和社会价值的最优化，以符合国家对道路运输业 服务价值链是企业整体的发展战略，是一种由知识、 转型的要求、市场竞争对客运站的要求以及行业的发展趋 理念、文化等隐性资源驱动的无形价值链 。而企业是 由各 势对站场服务质量的要求，笔者将就此进行探讨。 项生产经营活动支撑的，这些生产经营活动是产生利润的 客运站场是 “路网的接 口、市场的门口、形象的窗口”。 主要活动，是由可感知的显性资源(如站场设施设备)构成， 一 直以来 ，站场系统都是偏重于站房设施、站内设备等硬 组成企业的业务价值链(也称作业链)，是一种有形价值链。 件建设，忽略了运营管理、信息系统、服务质量等软件建设， 企业的发展战略就是体现为由无形价值链去指导有形价 导致站场设施利用效率偏低 ，许多设施功能用途改变，设 值链。 备闲置。这种 “重基建、轻管理”的经营理念必将导致客运 用价值链分析客运站竞争优势的基本步骤如下：识别 站经营的失败。2009年 7月 15日，交通运输部全面启动 并确定价值活动 ；确定企业的价值链；分析竞争优势；获取 了为期3个月的 10项专题的大型调研活动 ，其 中包括运 并保持竞争优势；研究发展战略措施。 输枢纽、场站及轨道交通 (规划)建设与运营管理。可见 ， 二、客运站服务价值链的构建 客运站的经营发展问题得到了交通运输部的极大重视。笔 1．客运站的价值活动 者通过论述构建客运站的服务价值链，指导客运站如何根 客运站是一个创造价值 的特殊企业，依托于站场，在 据 目标市场的需求，推出高品质的服务产品，以适应现代 为道路客运经营者和旅客提供有关运输服务中给顾客和 竞争环境下的发展需要。这不仅对于指导道路运输企业 企业本身创造利益。 的经营发展、提升道路客运服务品质具有普遍的指导意义， (1)客运站的基本价值活动。主要是接送旅客和组 也将丰富该理论的应用领域。 织旅客上下车(即站务作业 )，包括发售客票、行包受理与 一 、 服务价值链的适用性分析 交付、候车服务、组织乘客上下车及发车、接车等。 服务价值链是詹姆斯 ·赫斯克特教授等西方学者借 (2)客运站的辅助价值活动。主要是客运站优质服务 鉴迈克尔 ·波特基于制造业的价值链理论，从长期的大量 的后勤保障工作，包括组织管理、通信网络、生产生活辅助 的企业实战中提炼 出来的专门针对服务企业的利润链理 服务、人力资源、企业基础设施 。 论。企业通过基本服务活动和辅助服务活动创造价值 ，这 2．客运站的生产价值链 些活动称为价值活