实用营运手册店长管理.docVIP

店长的定义 作为一名店长,你是否思考过这个问题：“我是谁？店长对我来讲意味着什么呢？”你理解“店长”这个名称真正的含义吗？ 现在让我们大家一起来探讨吧！！ 门店内不论多少服务员，他们在不同的时间、不同的货区内都在为顾客提供不同的服务。每位服务人员的表现可能有好坏之别，但整体店铺的经营绩效及店铺形象都必须由店长负起全责。所以，店长必须对店铺的营运了如指掌，才能做好安排与管理，发挥最大作用。 店铺即要满足顾客的需要同时又必须创造一定的经营利润。对于公司的政策、经营目标，店长必须忠实地执行。因此，店长必须懂得善于运用所有资源，以达成经营目标，切不可在下属员工面前表现出对公司决策的不满情绪或无能为力的态度。 店长必须负起总指挥的责任、安排好各区域人员的工作、指示导购人员运用专业的产品知识及合适的销售技巧，在店铺中以最佳面貌展现出来，以刺激顾客的购买欲望，提升销售业绩，实现销售目标。 店长应激励全店铺员工时刻保持高昴的工作热情，形成良好的工作状态，让全店人员都有强烈的责任心及进取心。 店长要时时充实自己的实务经验及相关技能，更要不断地对所属员工进行岗位培训，训练下属的工作技能，并在员工工作过程中及时、耐心地予以指导、指正与帮助。店铺全体员工的素质提高了，店铺的营运与管理自然会得心应手。 店长应该要有处理各种矛盾和问题的耐心与技巧。如与顾客沟通、与员工沟通、与公司沟通等方面，是店长不能忽视的。因此，店长在上情下达、下情上达、内外沟通过程中，应尽量运用技巧和方法，以处理好各种关系。 为保证店铺的良好运作，店长须在货品、服务、店面环境三大方面监督与控制，主动地发现问题，积极解决各种不利因素。 店长应及时掌握店铺的销售数据，进行合理的目标管理，善于观察和收集与店铺营运有关的情报。如天气、客流等，并进行有效的分析以及对可能发生的情况的预见。 店铺例会技巧 例：李丽是某店的店长，她负责的店铺刚开业还不到二个月。由于店内有一半的新同事，领班和其他同事都是从各店铺抽调过来的，同事间彼此都不熟，许多事情因沟通不畅而不能很好地解决。思来想去，李丽决定先给店内领班作一个培训：如何有效主持早、晚会？ 第一步：先想办法提高每日例会的沟通效率。 这天晚班后，李丽将领班留下，用半个小时作了“如何有效主持早、晚会”的分享。李丽问大家：“每日例会的目的是什么？”“赞扬同事做得好的地方”、“告知同事公司的最新促销活动”、同事们回应道。李丽总结道：“很好，总的说来，每日例会的目的主要有四方面。”李丽继续说道：“通常，如果我们的店员对店铺运营状况了解得越多，他们会越关心他们的店铺。因此，我们在例会时，不仅要尽力解答员工的问题还要尽可能多一些分享我们知道的有关店铺资讯。接着下来，我们来看看短会内容： 资讯 *昨日生意额升跌原因分析 *昨日畅销款式 *介绍新货FAB销售点 *公司资讯 *提醒同事注意事项 推动服务 *让同事分享做好服务的心得 *表扬优秀服务个案及相关同事 *指出、跟进服务需改善的方面 总结当天同事的工作表现：针对表现优秀的人或事给予赞扬及鼓励：对出现问题需改进之处提出注意事项以及行为标准。 李丽继续与大家分享道：“最后，短会主持的技巧也是有效例会的关键，我们来看一看短会的技巧： 做好准备工作 组织班前会的流程（包括：开场白、内容、结论） 班前会所需物料（如产品知识手册、新到货品等） 要求同事围成一圈站立，保证与每位员工保持目光接触 注意声音响亮清晰、语调抑扬顿挫 开放的言语及非言语鼓励同事参与会议、积极思考、积极发言 配合生意和推广活动，推动销售游戏，调动同事积极性 短会结束前，将内容重点重复一下 班后会留意时间不要超过5分钟 好了，我用较短的时间与大家分享了：短会的目的、内容、技巧三方面的内容。希望大家从明天开始运用到每日的例会当中去。明天早上是谁上早班？我会跟进大家的运用情况，下周每位同事需要在周会上谈谈你们的会议主持心得，今天就到这吧。明天见！ 销售实战秘笈 第一式恰当地与顾客打招呼 向顾客说：“欢迎光临！”是接待顾客的第一步。 下面方法中哪一种是最好的？ A．为了表现出“欢迎”的诚意，尽可能鞠躬低头，以表示“欢迎”； B．面带微笑，看着顾客的眼睛说“欢迎光临”； C．直盯着顾客的脸显然有点失礼，应看着对方的服装说“欢迎光临”。 接近活动开始后，要仔细观察顾客的视线及表情，因为他们会告诉你很多重要的信息。 你可以从哪些方面观察顾客呢？你可以观察：顾客注意的哪些产品？偏好哪类的产品？看的是哪一部分？表情变化是怎样的？这些都应在打招呼的瞬间看清楚。因此像A那样头低低地鞠躬，或像C一样只看着顾客的服装，是抓不住顾客内心的想法的。顾客进店，向顾客打招呼说“欢迎光临”时，应面带微笑并注意观察顾客的表情及视线投向何处，所以B的做法是正确的。 第二式接近顾客的好时机