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全面质量管理 工具方法 质量工具概述 质量工具——许多长期成功的管理理论和实践，在经过整理和程序化处理，使之成为普遍适用的方法。这些质量工具使得各个层次的质量管理人员不必再去费力学习掌握这些工具所依据的理论知识，就能够正确地掌握运用并取得预期效果。 两类质量工具： 一类是帮助解决质量管理问题的思路的工具，例如头脑风暴、亲和图等。这些工具并不直接针对过程或产品中的数据，而是更强调一种创造性思维，强调跳出框框。这类工具更多地应用在管理和策划活动中。 一类则是涉及到如何分析和处理过程或产品中的数据波动。这类工具是以统计技术为核心，用于质量控制或质量改进的各个阶段中，以帮助我们系统地识别、分析、诊断和改进产品或过程。 运用质量工具和方法的重要性 有助于提高管理活动的效率。 有助于科学决策。 更加全面地考虑问题。 能把质量状况更好地向管理者和有关各方沟通。 质量工具的简单方便能使更多的人参与质量管理活动。 如何选择使用质量工具（一） 明确开展质量管理活动的基本流程 以质量改进活动为例，可划分为七个阶段： 识别过程中存在的问题，选择改进的区域； 收集并分析数据，评价当前状况，确立改进目标； 关键原因分析； 确定可能的解决问题办法； 评价改进效果； 实施新的解决办法并规范化； 针对已完成的改进措施，评价过程的有效性和效率。 根据所处的阶段有目的地选用质量工具。 如何选择使用质量工具（二） 确定选用的质量工具能完成什么任务 质量工具的组合使用 使用质量工具矩阵 统计技术基础 数 据 过程分析与数据收集 过程分析的主要作用： 评价当前过程的效果和效率 识别过程中的不良绩效 确定改进机会 本章所讨论的过程分析还是对过程的初步分析 数据收集是对进一步深入过程分析的支持 初步过程分析最重要的工具之一是流程图分析 流程图：流程图是通过代表各种活动的图形来了解这个过程。绘制和分析流程图可以认识过程，可以对过程的认识进行沟通，可以识别过程中可能的问题源以及发现改进的机会。 绘制流程图的基本步骤： 选择开始与结束点，确定过程的输入和输出。 确定过程中的活动与决策点 识别过程中所有活动与步骤，以及相应的活动流向和决策点，识别时不应忽视诸如返工、报废等不增值的过程。 用规定图形画出流程图 按照确定的详略程度，选择合理的逻辑顺序，用规定图形画出流程图，并对画好的流程图进行验证。 用流程图进行过程分析主要考虑： 产品过程输出缺陷或问题的重点关注区域在哪些环节或步骤上。 流程中的非增值步骤或环节在何处，如返工/返修环节或步骤等。 流程中是否有“瓶颈”存在。 流程中是否有缺失、冗余或者错误的步骤等。 流程图分析的注意事项 对同一个过程不同的人能画出各种各样的流程图，因此每完成一个流程图，应该与实际流程对照，并征求参与该过程有关人员的意见。 如果把流程图仅作为对过程理解的沟通手段，就失掉了流程图非常重要的内涵。因此不能停留在完成流程图，而要充分利用流程图对过程进行分析，识别过程中不合理或可改进之处。 为了分析目的，流程图不能画得太粗略，从而丧失分析的功能。流程图中应能反映出关键环节、瓶颈过程和非增值活动。 流程图的作用不仅在于过程分析，实际上它在质量管理各个环节上都是一个有效的基础性工具。 收集数据—调查方法 直接测量 问卷调查法 书面问卷 网络调查 访员调查 电话调查 焦点问题小组 其他 收集数据—调查表（一） 调查表的作用：采用一种统一的方式，系统地收集和积累有关数据和信息，为分析、控制和改进产品和过程提供基础。 编制和运用调查表的基本步骤 ： 明确目的 确定要收集的主要变量和数据类型 确定数据分析所需要的其他信息 调查表格的设计 调查表的预测试 调查表的评审和修改 收集数据—调查表（二） 收集数据—调查表（三） 收集数据—统计抽样（一） 随机抽样法——指总体中每个个体被抽到的机会是相等的。 简单随机抽样：将所有被测对象编号，用计算机的随机数发生器产生的随机数来选择样本 等距抽样：编号后，选择一个随机数（可以通过随机数发生器、抓阄或掷骰子等方法），然后用预定的样本量除总体数，将得数作为间隔数，每隔一个间隔数抽取一个。这种方法比较简单易行，但如果过程变异为间隔数的整倍数时会有较大误差。 收集数据—统计抽样（二） 分层抽样法将测量对象分为几层，对不同的对象群给予不同的样本量比例，然后在不同的层次按规定的比例随机抽取样本组成总的样本。这种方法代表性比较好，抽样误差较小。 整群抽样——把总体按一定的方式结合成多个群体。抽取其中若干群体，对抽中的群体进行全数测量。这种方法比较简单，但代表性较差。 样本量——样本量的确定与数据分析的精度有关，一般说，样本量大，用样本特性值推断总体的风险就小一些，但测量成本就会提高。通常情况随机抽样的样本量应不小于