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前厅管理概述 洪菲娜 2009年7月20日 前厅经理岗位职责 参与前厅管理方面的方针政策与计划的制定工作,并负责组织实施。 负责督导,检查员工严格遵守各项规章制度,严格按照岗位操作流程的服务标准实施服务。 负责组织实施前厅部各岗位培训,提高员工基本技能素质和服务意识,使之符合前厅服务的标准要求。 组织并督促员工做好酒店客房的销售工作，做好每天的检查和各项审核工作。 课程提要 前厅功能； 前厅管理的要点； 总台操作流程 前厅服务的探讨； 前厅功能 从对宾客服务方面的功能： 1、酒店的大堂； 2、酒店的总服务台； 3、房间设施设备以及功能； 4、信息服务中心； 5、服务诉求的受理中心； 6、总机； 从经营管理方面的功能： 1、接待处——酒店对外的窗口； 2、销售客房，形成收入； 3、协调各部门之间对客服务工作； 4、有效的调控客房使用状况； 5、负责宾客帐务； 6、结帐和审计 前厅管理的要点 1、档案和信息的管理——前厅流程设计的内涵 预订档案； 客帐档案； 客史档案； 物品寄存档案； 会员档案； …… 预订档案控制的要点 电话预订单、销售预订单、预订传真件； 预订档案的建立； 预订单归档的规范；——明年、以后的月份、当月、当日、历史； 预订单与未来房态；——少量房型的预订，高峰的预订； 预订单的审核；——ＳＭＡＲＴ、客帐和价格权限、当前的销售政策、NO SHOW管理； 预订更改和取消； 预订档案管理的常见病 预订单未及时处理——入ＳＭＡＲＴ和归档； 挂帐和特殊房价不开预订单或不审批； 预订取消和更改不修改ＳＭＡＲＴ或重新整理档案； 已抵达的历史预订不清晰； 档案填写不全； 传真件没有备份； 预订未经检查就归档； 客帐档案 住宿登记单； 宾客变更通知单； 代付帐承诺书； 收据； 发票； 预订单； 杂项收费单； 帐单； 客史档案 住宿登记单； 宾客变更通知单； 团队排房表和团签； 物品寄存档案 行李牌和登记簿 贵重物品寄存卡 ２、收入管理——销售和控制：前厅的核心任务 销售预测和随机政策调整; 折扣权限和审批； 坏帐控制；－－住客催帐； 坏帐控制；－－挂帐预订单； 房态的控制和抽查； 树立珍惜每一位客人的理念； 控制预订NO SHOW； 预订抵达的二次销售（房型介绍推荐，会员卡、优惠政策）； ３、房态核对——产品资源的管理 房态核对的意义 避免总台和客房的沟通误差； 保持总台内部房态准确； 客房及时清洁退房； 发现异常情况； 时租房； 房态定义 O VC VD OOO HU ――Occupy占用房 ――Vacant Clean可租房 ――Vacant Dirty退房 ――Out Of Order维修房 ――House Use自用房 房态核对 要核对哪些内容？ 总台核对－－保证房态、房帐、钥匙相一致 1、SMART与门卡系统核对，VC、VD、OOO门卡系统须显示“无人”，O、HU显示“有人”； 2、SMART与帐卡核对，有客人的房间，帐卡内有单据，无客人的房间帐卡内无单据； 房务核对－－消除前后台沟通误差，检查前后台房态差异 1、客房与前台房态核对，客房掌握总台入住和退房信息，总台掌握客房VD、OOO、VC房信息 2、客房发现异常情况，拖欠房费O房无行李，VC\VD\OOO房有人或有行李； 3、维修不能出售的房间； 房态抽查 1、夜班值班经理检查所有空房； 房态核对的时间 上午10：00总台交房态表于客房； 下午17：00总台与客房核对房态； 还可以在客房主管下班前增加一次; 班次结束前交接时总台核对内部房态； 晚班值班经理抽查空房； ４、SMART——前厅管理的技术核心 SMART授权和审批权限； 总经理控制后台管理程序-----各级操作员权限/会员协议的更改和录入等等; 事前控制和事后检查； 重视财务人员的意见，体现财务人员的作用； 每班和每天核检； 录入准确和完整； ５、交接班 交接班有统一的规范－－内容和填写格式； 设立实用的交接班表格； 交接班的内容 行李； 贵重物品寄存； 借用物品； 总卡； 前台备用金； 发票、保证金单、早餐券； 会员卡； 重要事项； ６、总台销售 上门散客的销售；－－留住每一位客人； 预订受理；－－购买意向促成； 预订客人二次销售；－－提升营业额； 会员卡销售；－－培养忠实客户； 住客回访和再次邀请；－－提高回头率； 总台销售管理 意识的培训；－－养成每位员工珍惜每位客人的意识； 销售培训；－－预订、会员卡、上门接待的话术； 销售排行榜－－当班RevPAR； 总台板报－－营业指标倒计时； 会员卡排行榜－－竞赛和奖励； 总台当班销售管理 总台销售意识的培养； 根据营业情况确定当日折扣； 业务高峰时，排房、推荐技巧； 业务高峰时，预订控制； 总台销售心理学； 预订销售； 前厅