呼叫中心座席端说明书.docVIP

客户服务中心座席操作说明书 ---------山东万通实业公司 杨中科 目 录 第一章 登录 1 第二章 系统主界面 2 第三章 客户咨询 4 第四章 投诉 8 第五章 救援 10 第六章 预约 11 第七章 回访 12 第八章 监督 14 第九章 历史 15 第十章 座席 15 第十一章 管理 16 第一章 登录 当呼叫系统第一次运行时，界面自动出现服务器地址窗口，登陆人需输入服务器IP地址，点【确定】钮即可登陆。放弃登陆则点【取消】钮，系统会自行退出运行。 输入IP地址，点击【确定】钮，如果系统正确连接，则会出现登陆窗口，登陆窗口有工号和密码栏，以及来话通道显示和【登陆】、【退出】钮（如下图所示）。 登陆者输入工号和密码后，点【登录】钮，如果工号和密码正确，系统进入主界面。如果放弃工作，则点【取消】钮，系统会退出运行。 第二章 系统主界面 座席员登陆后，进入系统主界面，系统主界面即【客户咨询】界面，如下图。 客户咨询界面按钮及功能说明 业务功能栏 咨询——客户咨询界面转换。 投诉——投诉受理界面转换。 救援——紧急救援调度界面转换。 回访——回访客户界面转换。 监督——监督回访界面转换。 预约——预约服务界面转换，包括销售预约和维修预约。 历史——来电历史资料查阅窗口。 座席——主管座席监控所有座席的状态（主管座席专有）。 主管——主管座席管理应用界面（主管座席专有）。 自动记录栏 客户编号——客户电话打进，自动生成的流水编号。 主叫号码——客户电话打进，自动记录客户电话号码。 客户姓名——显示呼入客户的姓名。 通话时长——显示一次通话时间。 等待队列——忙时，客户呼入电话等待数量显示。 信息提示——有信息时，该位置显示相关标识；无信息时，则无任何标识。 信息提示栏 任务提示——登陆后显示今日主管分配的回访任务数。 通知消息——显示主管下达的通知。 超时预警——通话时长超过限制时，提示栏回出现超时提示。 座席员状态栏 开机后自动显示座席员服务情况。 工号——显示座席员的工号 姓名——显示座席员的姓名 当前状态——显示座席员就绪或通话 级别——区分普通、专业、专家、主管不同级别座席。 服务次数——从登陆开始后的通话次数。 通话时间——登陆后的通话总时间。 登陆时间——座席人员开始工作时间。 任务——任务量显示。 完成——任务完成数量显示。 话述脚本 目录——分级显示话述条目。点击加号展开当前节点。 搜索——搜索某一个条目。 速查——快速查找某一条内容。 第三章 客户咨询 咨询操作过程： 1、当有电话打入时，系统弹出【来电客户资料】窗口，如下图所示。 2、此时可以在此窗口输入该客户的资料，也可以直接点确定。 3、点确定后，该客户的资料将被保存。 当座席员确认该客户的来电目的为咨询时，在咨询窗口上点【新增】来增加一条咨询记录，然后输入咨询内容，如果该问题可以立即答复的话，将【该问题已答复】框内打上√。 客户咨询完毕后，可以询问一些客户的情况，点【情况调查】，输入各种项目，如下图所示。 点【客户区分】，点选该客户的类型。如图。 当确认将所了解的资料输入完毕后，点【保存】将保存本次咨询记录。记录经过保存后将不能修改。 在与客户通话的过程中，如果有问题本人不能解答，需要转给其他座席员时，点【转机】，弹出如下窗口，窗口中列出了当前在线的座席员姓名和该座席员的当前状态，选中其中的一个后，点【确定】即可转到该座席。 如果需要三方通话，点【三通】，操作与转机类似。 通话过程中如果确认是骚扰电话，点【闭塞】按钮，电话里将出现忙音，同时，该主叫号码被列入黑名单。 通话中，如果客户言辞激烈，态度不冷静，引发座席员情绪不稳，可按下【静音】钮，座席话机保持5秒时间静音，不能听到客户声音，座席员可趁隙控制自己的情绪，调整心态，平静心情。5秒后，静音自行解除，再与客户对话。下图是静音时间【秒表】显示。 点【历史记录】可以查看本工号的来电咨询历史，如图。其中，已经答复的问题打有√。 对于没有答复的问题，先选中该问题，点【客户资料】，然后点【回复】。如下图。 由于业务资料广泛性，即使是非常优秀的座席员要记忆全部的资料也是的事情系统，辅助座席员完成业务咨询服务，即对户提出的问题这样不仅降低了对座席员的技能要求，也使业务咨询服务进一步规范化。 在投诉经过处理后，选中该投诉记录，然后点【回复】按钮进行回复，并记录客户反馈意见，记录完后点【保存】。操作界面如下图。 第五章救援 救援电话打入后，点【救援】切换到救援界面。点【新增】按钮。系统自动生成客户编号及求救时间。座席员经过询问后输入车型、车牌号、联系人、联系方式、故障地点和故障现象后点【保存】。 与客户通话完毕后，切换到【过程记录】，然后点【通知】按钮，弹出拨号窗口。 输入相应救援部门的电话后点【确定】开始拨号