物业项目基础服务提升计划.xlsVIP

Sheet3 Sheet2 Sheet1 提升项目 行动计划 监督验证人 成效衡量 起始时间(用底纹标示) 加强内部管理及员工培训 公共设施维护（重点提升公共设施完好性和维修及时性） 加强公共设施维护的计划性 加强人员的责任心，发挥团队优势 参与供方管理过程，协助供方管理，提升现场环境卫生品质 明确工作重点 ，加强重点区域和重点时段的清洁与检查 全员参与环境工作，持续发扬万科物业人过地净的优良传统 加强对绿化养护，减少病虫害影响 提供绿化增值服务 交通秩序（重点加强对乱停放车辆管理） 加强对违章乱停车车辆的管理 与长期空置固定车位业主沟通，设置爱心车位，让其他业主临时停放，缓解车位不足的压力等； 加强宣传和信息互动 意见回应处理（重点关注漏单、处理回应不及时等问题） 加强服务人员责任心，推行片区责任制 感觉安全（重点加强安全团队内部管理，提升业户的直观感受） 提升业户对安全管理工作的直观感受，增加安全感 业户出入较集中的时段，将巡逻岗临时固定在明显位置，随时为业户提供便捷服务； 增强岗位的主动性，对认识的业户主动打招呼，面生的礼貌询问、身份核实； 提高业户的参与度，并联合政府资源，做到群防群治 加强对业户的宣传与引导 安全管理与业户服务并行，让业户居住安心 关注业户所关注的，明确工作重点 以业户直观感受以及对业户日常生活影响程度为依据，制定公共设施维护时限表，责任人在接单后必须在规定的时限内完成； 在做工作的同时，还要加强宣传，让业户知道我们所做的各项工作 对小区内实施的各项公共设施维护改造，都及时通过公示栏知会业户； 公共环境卫生（重点关注小区主干道、出入口和业户感受较明显的部位） 制定业户触点区域、时间段的环境卫生管理办法，让业户感觉干净整洁的居住环境； 绿化养护（重点提升业户观感） 保持小区业户集中区域的绿化观感 为业户免费提供绿化养护知识的咨询，并对有需求的业户家中枯萎的花草进行施肥养护指导。 高峰期安排专人引导业户的进出与车辆停放，减少业户等待时间，及时处理冲突； 岗位间形成互动，确保车辆驶入、引导、停放均有岗位跟进，缩短业户寻找车位的时间，规范车辆停放； 提供让业户更“安心”服务 每班对车辆外观、车窗及车灯关闭情况、轮胎气压等进行检查，有异常情况及时知会业户； 制定落实业户投诉、家政维修回访制度，发现问题及时改进，并及时将回访情况汇总发送相关责任人； 通过各类渠道积极收集业户信息，及时处理回应 严格前台及监控中心业户报事登记工作，做到事事有登记、有处理、有跟进、有关闭、有回访； 针对小区热点、重点问题（包括外围问题），及时通过公告栏让业户了解处理跟进情况；每半年汇总成报告，通过公告栏让业户了解我们所做的工作； 每周末下午业户较集中时段，进行安全军事训练，提高业户对安全的直观感受； 制作类似“列宁与卫兵的故事”宣传画，在出入口摆放，引导住户进出小区时自觉刷卡，加强人员管控。 定期上门统计出租户信息，消除安全隐患； 夜间岗位配备远光手电，以减少业主见不到安全员现象； 对应策略 品质管理部 业户投诉情况\顾客满意度问卷 业户投诉情况\顾客满意度问卷 品质管理部/总办 责任人 部门负责人及项目各业务块负责人 部门负责人及项目各业务块负责人 主动上门，向业户介绍对讲报警设备的使用方法及进行是否还正常工作的检测； 定期印制安全类宣传单，各出入口岗位发放，客服人员上门访谈时发放； 定期开展“安全进院落”等活动，通过安全宣传展板或DV播放进行宣传引导； 安全巡查时，发现业户忘记关门窗的及时提醒业户，并重点关注； 发现晚上较晚单独在外面玩耍的小孩，使用对讲系统提醒业主，并重点关注； 编制岗位傻瓜式操作指引，强化新职员对岗位快速适应； 每月组织不当班安全员到窗口岗位进行岗位实操演练培训，让班员能直观感受到自已的不足和他人的优点，并快速成长； 开展各类评比活动，不仅树立岗位标杆，而且还要在班组中营造竞争氛围，拉大差距； 客服人员定期到安全班组开座谈会，与一线安全员分析案例，提升一线人员的服务意识； 制定公共设施保养计划，实施预防性管理，在公共设施出现问题前及时整改； 制定夜间巡查计划，夜间值班经理、公共设施维护人员和片区安全主办参与其中，重点检查夜间照明的完好性； 公共设施维护责任到人，建立日常巡查和维护机制； 实行片区责任制，片区客服人员、网格人员和维修人员对所辖片区公共设施负责； 对各片区公共设施维护状况进行评比，较好的进行鼓励，形成片区间的良性竞争氛围； 提供适合本小区的管理方案，包括人员招聘、培训、作业流程、考核办法等； 标准化供方现场作业流程和礼节礼仪，制定统一的培训课件； 服务中心定期评选供方优秀员工，给予一定奖励，提升供方人员工作积极性； 每月与供方班长以上管理人员召开不少于2次的工作会议，针对本月环境工作出现的问题，业户