“沟通100”服营厅服务规范-广东移动.doc

“沟通100”服营厅服务规范V1.0 中国移动通信集团广东有限公司肇庆分公司 “沟通100”服营厅服务规范 目录 第一章 总则 6 第一节 概述 6 第二节 总体服务要求 6 第三节 服营厅的功能定位 7 一、目的 7 二、适用范围 7 三、服营厅工作职责（服务、营销、体验） 8 第二章 服营厅基础规范 8 第一节 服营厅基础设施规范 8 一、目的 8 二、适用范围 8 三、基础设施规范 9 服营厅必须按广东移动通信有限责任公司《服务营销渠道店面VI手册》标准进行建设装修； 9 第二节 服营厅人员行为规范 11 一、目的 11 二、适用范围 11 三、行为规范 11 第三节 服营厅服务语言规范 16 一、目的 16 二、适用范围 16 三、服务语言规范 16 第三章 服营厅服务管理规范 19 第一节 现场业务受理服务规范 19 一、目的 19 二、适用范围 19 三、服务规范 19 四、服营厅现场业务受流程 21 第二节 客户咨询服务规范 22 一、目的 22 二、适用范围 22 三、服务规范 22 四、服营厅现场客户咨询服务工作流程 24 第三节 客户投诉处理规范 25 一、目的 25 二、适用范围 25 三、服务规范 25 四、服营厅现场客户投诉处理服务流程 27 第四节 自助服务客户服务规范 28 一、目的 28 二、适用范围 28 三、服务规范 28 四、服营厅自助服务工作流程 29 第五节 现场营销工作规范 30 一、目的 30 二、适用范围 30 三、工作规范 30 四、服营厅现场营销工作流程 32 第六节 服营厅电话服务工作规范 33 一、目的 33 二、适用范围 33 三、工作规范 33 四、服营厅服务电话工作流程 35 第七节 客户回访工作规范 36 一、目的 36 二、适用范围 36 三、工作规范 36 四、服营厅客户回访工作流程 38 第八节 客户挽留 39 一、目的 39 二、适用范围 39 三、服务规范 39 四、客户挽留工作服务流程 40 第九节 终端产品销售 41 一、目的 41 二、适用范围 41 三、工作规范 41 第四章 服营厅大客户服务规范 42 第一节 服营厅个人大客户服务规范 42 一、目的 42 二、适用范围 42 三、服务规范 42 第五章 服营厅事务管理制度规范 44 第一节 服营厅排班管理 44 一、目的 44 二、适用范围 44 三、工作规范 44 第二节 服营厅会议制度 46 一、目的 46 二、适用范围 46 三、工作规范 46 第三节 服营厅培训制度 48 一、目的 48 二、适用范围 48 三、工作规范 48 第四节 服营厅消防安全管理 49 一、目的 49 二、适用范围 49 三、工作规范 49 四、服营厅相关安全工作流程 52 第五节 服营厅突发事件处理 54 一、目的 54 二、适用范围 54 三、工作规范 54 第六节 服营厅信息保密制度 56 一、目的 56 二、适用范围 56 三、工作规范 56 第七节 服营厅信息披露制度 58 一、目的 58 二、适用范围 58 三、工作规范 58 第八节 服营厅信息收集制度 60 一、目的 60 二、适用范围 60 三、工作规范 60 第九节 服营厅营业安全管理 61 一、目的 61 二、适用范围 61 三、工作规范 61 第十节 服营厅资金安全管理 63 一、目的 63 二、适用范围 63 三、工作规范 63 第十一节 业务受理单管理 68 一、目的 68 二、适用范围 68 三、工作规范 68 第十二节 发票和收据管理 69 一、目的 69 二、适用范围 69 三、工作规范 69 第一章 总则 第一节 概述 1．为规范和加强中国移动通信集团广东有限公司肇庆分公司（以下简称“肇庆分公司）“沟通100”服营厅服务质量管理，促进肇庆移动服营厅服务质量的不断提升，增强企业核心竞争力，使肇庆移动“沟通100”服营厅质量管理和监督的系统化、规范化，特制定本标准。服务。中华人民共和国《电信服务标准(试行)》“客户体验中心”、“业务培训中心”；建设数据业务体验区，对服营厅的功能区域进行重新布局，强化手机终端销售、集团信息化产品和个人数据业务产品的展示和客户体验功能，增强卖场销售气氛。 一、目的 规范服营厅工作职责，明确服营厅的工作内容，作好服营厅服务营销工作，打造“沟通100”的服务品牌。 二、适用范围 本规范适用于肇庆分公司在肇庆地区自建、合作和加盟服营厅的工作定位。 三、服营厅工作职责（服务、营销、体验） 产品与服务的营销 销售公司的产品和服务 向客户提供我公司的各种产品和服务，同时受理相关的服务功能申请、修改、取消，并为客户提供产品的安装、调试、使用咨询及指导； 终端销售 依托我公司的产品及服务，