窗口实战服务技巧9.1试题.docVIP

1.下列选项中，不属于窗口服务行业的是：（） ?A?工商 ?B?银行 ?C?医院 ?D?教育 正确 2.下列说法错误的是：（） ?A?窗口服务是一对一面对面的服务 ?B?窗口服务要求规范 ?C?窗口服务方便快捷，不容易发生拥堵 ?D?窗口服务容易被投诉 正确 3.成功者成功的关键，不包括（） ?A?愿意做一般人不愿意做的事情 ?B?喜欢投机取巧 ?C?做了别人不敢做的事情 ?D?做一般人做不到的事情 正确 4.公安行业的窗口服务特点是：（） ?A?时间段、服务要求高 ?B?综合性和公权性 ?C?方便、快捷 ?D?有选择性 正确 5.握手礼仪的顺序错误的是（） ?A?长辈先伸手 ?B?领导先伸手 ?C?女士先伸手 ?D?先到的人先伸手 正确 6.窗口服务礼仪的核心要求是（） ?A?尊重别人，尊重自己 ?B?谈吐不凡 ?C?举止得体 ?D?迎合别人 正确 7.下列说法错误的是（） ?A?在窗口服务当中真正关注窗户外面的顾客，以顾客为中心 ?B?窗口服务过程中要关注细节 ?C?窗口服务中要注意说话的语气 ?D?窗口服务中，忙的时候，客户等着是天经地义的 正确 8.窗口服务的特点不正确的是：（） ?A?一对一、面对面的服务 ?B?方便、快捷，容易堵的服务 ?C?要求最随意的服务 ?D?容易被投诉的服务 正确 9.2007年博鳌亚洲论坛的一场嘉宾对话传出的是（） ?A?要好好整顿金融业服务 ?B?金融业服务真的太差了 ?C?要关注和做好窗口服务的“民生” ?D?中国的金融业没有别的国家好 正确 10.窗口服务礼仪是：（） ?A?窗口服务人员在窗口服务过程中，对服务对象表示一种尊重的规范化形式总和 ?B?服务时的礼貌态度 ?C?对VIP客户的微笑服务 ?D?遵循特殊客户优先服务的规则 正确 11.日本迪士尼构建的数据库系统，所传递的服务信息是：（） ?A?准确性 ?B?强烈的服务意识 ?C?及时性 ?D?跟踪服务 正确 12.当前的主流社会，处于马斯洛自我实现理论的哪个阶段：（） ?A?自我实现 ?B?生存 ?C?被尊重 ?D?交往 正确 13.沟通技巧是通过什么得到？（） ?A?训练 ?B?跟别人学习 ?C?从书本中学习 ?D?多跟人说话 正确 14.大理石佛像和大理石台阶的对话说明：（） ?A?要懂得服从 ?B?要勇于承担责任 ?C?不要发牢骚 ?D?要能承受住折腾 正确 15.规范化语言中最核心的语言是：（） ?A?您好 ?B?谢谢 ?C?对不起 ?D?请 单选题 A? 窗口服务是一对一面对面的服务 B? 窗口服务要求规范 C? 窗口服务方便快捷，不容易发生拥堵 D? 窗口服务容易被投诉 A? 有程序层面上的服务要素 B? 有个人层面上的要素 C? 有服务对象方面上的要素 D? 个人层面和程序层面是相互融合的 A? 时间段、服务要求高 B? 综合性和公权性 C? 方便、快捷 D? 有选择性 A? 先将女士介绍给男士 B? 先将年轻者介绍给年长者 C? 先将职位低的介绍给职位高的 D? 先将未婚的介绍给已婚的 A? 耐心多一点 B? 态度好一点 C? 规格高一点 D? 拖的时间长一点 A? 在窗口服务当中真正关注窗户外面的顾客，以顾客为中心 B? 窗口服务过程中要关注细节 C? 窗口服务中要注意说话的语气 D? 窗口服务中，忙的时候，客户等着是天经地义的 A? 规范服务、科学服务、礼貌服务 B? 规范服务、科学服务、优质服务 C? 规范服务、科学服务、热情服务 D? 科学服务、热情服务、礼貌服务 A? 高专业要求 B? 服务分散性 C? 窗口服务的广泛性 D? VIP化 A? 预见性 B? 仪表 C? 态度 D? 关注度 A? 窗口服务容易被投诉 B? 窗口服务时间短要求高 C? 窗口服务是焦点服务 D? 窗口服务愈来愈民生化 A? 窗口服务时的地盘意识 B? 窗口服务时的率性而为 C? 窗口服务时的习惯表现 D? 窗口服务时太拥挤 A? 要懂得服从 B? 要勇于承担责任 C? 不要发牢骚 D? 要能承受住折腾 A? 您好 B? 谢谢 C? 对不起 D? 请 A? 礼貌 B? 得体 C? 热情 D? 尊重 A? 除非上司想听，否则不要讲 B? 与上司意见不同，要立马提出 C? 若意见相通，要热烈反应 D? 心中要有上司，比较好沟通