医院服务失误和服务补救的调查.pdfVIP

·68· ·医疗管理· 医院服务失误及服务补救的调查 蘸玉强徐疆华嚣志扬姜新莉郯惫南 只要有服务就会有服务失误，做为特殊服务业 时有发生。加之媒体的夸大宣传，造成医患关系弱 兹医院更是如魏。近年来，服务补救翡研究己成为 讫。医院服务失误产生的因素包括服务提供方、服 营销专家研究的重要领域，而国内关于医院服务补 务接受方以及环境因素等。．然而，在医患诚信缺失 救的研究还不多。现以在校大学生及公司职员为研 日益凸显的背景下，对于服务失误的出现，患方程自 究对象，通过闯卷调查，了怒灏前社会对医院服务失 然地将其归因子医院的责任，并且还被认为燕存在 误的感知以及当遭遇服务失误所采取的态度，并对 主观上的故意。如表1所示，55．5％的人认为是故 医院的服务李}、救措施做出评价，旨在对医院控制服 意夸大病情，39。6％的入认为是套意乱牧费。医疗 务失误、镧定服务补救策略摄供参考意见。 服务是一个高接触性的赢动过程，若双方信任度下 一、对象与方法 降和情感交流缺失，必然导致服务失误的高发和畸 本研究戳厦门大学在校学生穰厦门市银行、烟 发。 草公司的职员为调查对象，共发出调查闽卷360份， (三)选择保持沉默或告诉亲友的较多：遭遇服 收回有效问卷343分，回收率为95％。采用SPSs 务失误后，病人多选择告诉亲友和不再到该医院就 f。fWin蠢瀚s 13，0统计分柝软件进行数据分橱。 诊，嚣只有33．o名的入选择忘暇院投诉，丽有 调查对象的背景资料见表1。 22．9％的人选择保持沉默。然而，随着我国依法治 二、结果 国的进程不断加快、人民群众的维权意识不断增强， 壶于被调查者霹能不生遇到一静类型的服务失 还是有17．4％的人选择了惠行政部门穰消秘投诉， 误，其所应对的态度也不只一种，而医院也可能采取 这是值得欣慰的。当前医疗市场竞争激烈，可供病 不同的措施，因此出现多选的情况，累计酉分比超过 loo％。吴萍调查结果觅表2。 表l调查对象豹背景资料(，|=343) 三、讨论 (一)服务质量嫁待提高：本研究对象的年龄主 要集中在19～36岁(89。2％)，就医颓率相对较低。 在过去的1年中，有28．9％的人遭遇过鼷院服务失 误，说明医院的服务质量亟待提高。服务失误是顾 客对所接受到的服务与其期望之闻差鼹的一种感 知。然而Elj于医院服务信息的严重不对称，患方所 能感知到的失误只熊是一小部分。目翦，医院的服 务缺陷还包括不实的宣传、过期的业务介绍、专家不 按公示时间开诊等。因此，医院应严格执行规章制 度，积极消除服务失误。 (二)医患关系弱化：受市场经济大潮的冲击，部 分医务人员的价值观发生了变化，以医谦私的现象 基金顼辍：奉谦遥获中莓禧士螽辩学基金资韵(缩号： 2005038171) 作者单使；361003厦门。解放军第一七四医院(艨吞强(厦门大 攀王蹇营璎簿圭嚣)、姜囊麓、罄嘉嘉】i疆翻大学警毽学夔(豫錾牮、 林志扬) ·69· 表2医院服务失误及骚务李}救懿 ≤五)服务李}救策略有待改进：在已裔的文献炎 问卷调查结果(行=343) 料中，关于服务失误和服务补救的实证研究都选择 了特定的行业作为研究背景，如银行业、保险业、餐