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销售技巧　　　　 之顾客分析篇 消费者群体的分析 消费者的需求是什么？？？ 销售是从了解顾客开始的… --分析顾客群体的消费心理 顾客是什么…… ？？？ 拥有某种显在和潜在需求的客体 谁是顾客…… ？？？ 内部的…… 外部的…… 客户链…… 为什么购买？即购买动机. 决定顾客选择商品的因素就叫购买动机； 购买动机取决于顾客的需要和要求。 基本需求 → 改善生活 → 实现享受 （ 为了生存）， （满足基本需要），（提高自己的生活水平，得到一直渴望的奢侈品。） 买什么??? 消费者买的不是摩高的衣服吗？不对，这种理解是错误的。人们购买商品不仅仅是商品本身，而是购买商品能给他们带来的好处。如同人们购买食品是为了生存和健康，购买汽车，高级音响是为了获得享受、娱乐的快感，而不仅仅是占有这些物品。人们购买的唯一东西是获取好处。反过来说，顾客已经购买商品，却得不到期望的好处，也可以说我们服务是不成功。 我们推销什么？？？ 顾客进入店堂，不可能都会购买商品，这不意味着我们没有推销商品的机会，如果顾客能够感受我们的理念，在心目中树立了我们的品牌。顾客以后会来，顾客周围的朋友、亲人会来。我们的消费群体能迅速积累。 ―――― 推销 ―――― ↓ ① ↓② ↓③ 理念―― 品牌 ―― 商品 顾客十诚 对任何行业而言，顾客是最重要的人 并非顾客依赖我们，而是我们依赖顾客 顾客并没有打扰我们的工作，而是工作的目的 当顾客叫我们时是在帮我们； 提供服务是应该的，而不是我们在帮助他 顾客是我们事业的中心，而非排除在外 顾客十诚 顾客不是冰冷的统计数字，而是有血有肉的人，和我们一样有情感的 顾客是一群对我们提出各种需求的人，我们的工作就是满足他们的需求 顾客要的礼遇和殷勤的招待是理所当然 顾客是让你获得酬劳的人 顾客是所有企业的生机 导 读 我们的财源是顾客，我们与对手竞争的也是顾客，谁最后占据了顾客的心理谁就是最终的赢家！ 我们的任务… …创造和留住每一个顾客… 销售技巧　　　　 之销售技能篇 导购员的基本销售技巧1 个人仪表 语气、态度诚恳 言简意赅，条理清楚，表达准确，介绍真实 声音洪量、自信 有针对性 妥善处理专业术语与顾客的理解能力 尽量使顾客产生兴趣，努力赢得顾客参与 导购员的基本销售技巧2 借助实物 （样品、说明书、样板工程、获奖证书、技术鉴定等） 注意心理暗示、感染 借助他人： 如已经使用过某产品的顾客 照顾顾客自尊 适当的反复、强调 （如重点功能从不同角度介绍） 做良好的听众，倾听顾客的意见 （很多营业员急于成交，没有听清楚就在发表意见） 导购员的基本销售技巧3 顾客有时对自己的要求和感觉不会非常清楚，营业员可以帮助顾客总结他的观点和想法。 （例如：我知道了，是放在卧室里，但您担心它的安全....） 尽量向顾客提供必要的帮助、建议也非常重要 （例如：您想要的我们暂时没有，但我们有一种更好的...） 对自己应该做的事要明确表态；对自己能做的事要尽力提供；无能为力的事可能您也能为顾客提供信息。 商品的FAB FAB 是一种产品介绍的方法，它运用于各个 行业，在零售业尤为重要；它可以将抽象的产品知识转化成打动顾客的东西，只要你很认真、投入的运用它，销售将变得很容易。 对FAB的诠释 F 商品特征 如何样介绍商品的FAB 商品FAB介绍举例 产品FAB介绍应注意 ３×２≧６：针对不同消费需求，营业员必须能够对每项商品提出六项以上的促销卖点。 别忘了探询需求：商品的优势特征，必由特定的消费需求引出，切不可老王卖瓜自卖自夸。 在商品陈列规划与FAB推销演练时，需以服装为最重要的考虑；每一单品务必预设销货组合搭配的商品，一切以提升「交易效益」为最高目标 经典语录 商品是一种满足消费需求的实物 商品同样是有着某种特性的实物 销售是一项技能 销售是一项需要不断创新的技能 消费者看到的东西是不变的-直观. 消费者认识感觉到的东西是可以改变的-感观. 终端营销就是在消费者直观的基础上,通过改变消费者对商品的感观,从而使商品为消费者所接受的一个过程. 销售技巧　　　　 之销售实战篇 常用的导购语