服务营销和客户管理.ppt

加油站服务营销 王洪彬 自我情绪管理 自我情绪管理的方法 判断：当发现自己肩发紧、手握拳时，注意已进入情绪状态。 情绪状态下的调整：放开手，深呼吸，自我心态调节。 记住无理顾客也是我们的客户，对我来说，这是随时需要应对的挑战。 运用慷慨聆听，缓解顾客情绪。 2009-6-23 * 自我情绪管理 自我情绪管理的方法 按照操作要求，为顾客提供服务。 情绪调试，主动与同事、上司沟通、诉说，不要将情绪积累。 不断总结自我调节的方法，提高自我情绪管理能力，并给自己以奖励。 2009-6-23 * 服务语言标准 迎接顾客使用“您好！”。 欢送顾客使用“再见！”。 对等待的顾客使用“请稍侯！”。 对顾客表示歉意使用“对不起！”。 对顾客表示谢意使用“谢谢！”。 接电话时使用“您好！X X加油站。”等礼貌用语。 2009-6-23 * 第四节 服务案例分享 案例一 油枪嘴刮伤车体油漆 2006年5月5日15：30分，某市区加油站当班加油员在给一辆奥迪A6轿车加油时，油枪枪嘴将油箱盖上方的车体油漆划伤。车主非常恼火，要求最低赔偿500元或恢复原状，经站长和当班员工立即向车主承认错误，真诚道歉与沟通，并向车主赠送2个钥匙扣（价值4元左右），车主气消后，不再提出赔偿，只是要求员工以后加油时一定要小心点，然后驾车离开了加油站。 2009-6-23 * 案例二 油枪档板未复位，提枪喷油伤人 2006年11月7日9：10分，某市区加油站当班实习员工给一辆马自达轿车加93号汽油，刚一提枪，油就直接喷射出来，正好溅到顾客眼睛中，经大量清水冲洗后，车主还是疼痛难忍，加油站向车主表示道歉，并将车主送至附近医院，花去医疗费用375元。 2009-6-23 * 案例三 便民服务有名无实，造成客户投诉 2007年11月7日9：10分，某高速公路加油站一辆正在加油的轿车里走出一位中年妇女，在营业厅停留时，看到加油站挂在墙上的便民服务牌，说：“你们这儿有针线吗？”员工回复：“不好意思，用完了！”这时又有一名顾客进来问：“有没有皮管，借我冲一下轮胎。”员工回复：“不好意思，皮管破了，要过几天才有。” 2009-6-23 * 案例三 便民服务有名无实，造成客户投诉 这名妇女马上提高嗓门说：“你们的便民服务牌上不是明明写着提供针线包和免费冲水服务吗？你们中国石化的服务怎么能这样呢？这不是欺骗我们吗？我要投诉你们，虽然有没有针线包是小事，但我觉得你们没有把我们消费者放在眼里，服务承诺只是挂在墙上。” 2009-6-23 * * * * * 插入---SmarArt---循环—饼形图 插入---形状----矩形框---填入文字 动画设置 饼形图添加效果为向内溶解—在效果选项—SmarArt动画---选择逐个 矩形框添加效果为淡出 调整出场顺序 * * 给车辆加油不只是提起油枪，加注油品这么简单，它是一个综合性的服务过程。严格按照规范来操作，不但会使加油过程快捷流畅，给顾客带来良好的服务体验，还有助于加强员工的自我保护，减少差错和顾客投诉。 我们的企业将加油服务流程简称加油“八步法”。我们在学习运用八步法过程中，要注意加油八步法并不是简单僵化的八个加油步骤，而是服务过程中十分必要的服务要领，应在实际工作中根据顾客需要和实际情景灵活运用。 * 建议大家在引导车辆时站在靠近入口的泵岛侧面，不要站在行车道上，这样可以避免由于车辆失灵或司机操作失误等原因对我们造成的伤害；同时，在我们引导车辆时要及时提醒其他员工或顾客注意避让；来车车速过快时，我们要有提示性的手势或语言。对于非加油车辆的顾客，我们同样应该积极主动上前招呼。 (2)问候顾客。车辆停稳，加油员主动上前，面带微笑，问候顾客，提醒顾客熄火。若司机未下车，我们应小跑至驾驶室旁与顾客打招呼。问候顾客后，应询问和确认顾客所需品种、数量及结算方式。面带微笑问候顾客，“您好，欢迎光临”，“请问加什么油，为您加满吗”“是使用现金还是使用IC卡”；“请将发动机熄火”等。在询问客户所需油品时要技巧性地引导客户加满油箱。如遇到熟悉的老客户，可以在保证不影响工作的情况下与他拉拉家常，多做情感交流。 ☆服务小贴示： 若发现顾客未及时熄火，我们应礼貌提醒顾客熄火加油以确保安全；若发现顾客当中有使用手机、吸烟或其他危险行为的，要及时上前予以劝阻。 (3)开油箱盖。主动征询顾客意见，表达为顾客开启油箱盖的服务意愿。在得到允许或顾客主动将油箱钥匙交给我们的时候。应双手接过钥匙，开启油箱盖放在适当位置。当油箱盖由车内控制开启的，请顾客打开油箱盖门。（如：油箱外盖上插放油箱盖的位置；加油机上、泵岛上等不会使油箱盖掉落或压坏的