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人员士气的经营 人员士气的经营 目标规划的技巧 达成目标的步骤 复制成功的效益 外场业绩规划 内场业绩规划 店头布置、区域广告 试做回访、客户介绍 客群分析、增加对象 退客回访、增加契机 目标规划的技巧 目标达成的步骤 来客率﹝应到、实到、退客人数﹞ 销售率﹝目标、进度、差距原因﹞ 定期验收考核 定期检讨进度 口试 ：体验销售话术 笔试 ：当月促销内容 技术 ：当月主打课程 复制成功的效益 设定分组竞赛 案例公开分享 给予荣耀肯定 增加诱因鼓励 １～不穿衣的海报，可以想当年 ２～最大的全身镜子，最好放在海报的对面 ３～有把握的人直接知道买衣服的尺寸，放精致的尺子，让客户自己量身材 ４～残酷点，让客户自己称体重 根据图片的不同可做背部，减肥，臀部，腰部 贴心话语（季节性保养，减肥者饮食，下次预约时间） 制造惊喜（生日，大众节日，职业纪念日） 你要效果，我要口碑 塞纸条的方式 怨妇团，男友团，老公团，外公团，豆蔻少女团 如情人节讲彩妆讲座，敷面膜 每月统计下月生日客人，及寿星特惠 原则柜钥匙留多一份，但不要让客人知道，美容师要强调只有一条钥匙 美容资讯～放小百科，配合季节，提前两个月（如减肥５－６月做７－８月） 高等服务～客户预防问题～折头问题，买鸡腿送两棵葱，你说８折，客户要７折 客人刚进门，如油性皮肤的，先告诉她油性皮肤的机转 基本服务 ～出了什么问题才解决问题 劣质服务 ～推搪问题，下等服务 客人上门是先接受你的人，才接受产品，再来是效果（服务态度决定客人的消费） 美容师要能讲也要演 如１８岁，１５０公分，２００斤，穿波鞋，背着书包进店只有１５００元（而相反） 分阶段告知需求，１公斤开始减 加一点点软性的威胁 不要讲１０分钟的产品，砍价就用了两个小时 家庭医生～不需要讲价 情人的感觉 不要怕，大方的介绍产品 以我专业的立场怎么怎么用产品,再举例(树枝),回来骂店 他没有钱不要买她了,下个星期他在别人那买了 小时候,妈妈说 幼儿园,老师说 小学,同学说 中学,我说 社会,朋友说 听80%,说10%,附和10% 不要从意见之争,变成面子之争 打电话的来抱怨,先听,要温柔的复述,不是所有的客人象你那么好,恢复理智 色情电话,狼入虎口 公司倒闭或忙, 责任归属或知名度,抢到客人 问得越细,代表你细心 记录好来电的时间,还要客人先挂电话 不断演练 放出诱因 、引导来店~打电话来问时,要亲眼看到你的肌肤才做详细的分析 一天只有3名 气质的表现 介绍~自己,商品,(换衣服前)环境,美容师 更衣~赞成咨询老师在外面等(美容师做准备) 为了让你清楚在这里花的每一分钱的效果,美容师会在每一个流程做详细的说解 ~~~~~辛苦了,美丽是付出代价的 * 创 意 经 营 轻 松 管 理 台湾安婕妤公司展业部 環境空間的經營 环境空间的经营 卫生环境 流程环境 空间运用 制造客户好心情 开发课程便利性 开发业绩潜在性 美容资讯 特惠讯息 轻松小品 磅秤 海报 大镜 量尺 贴心话语、制造惊喜 服务本质的经营 服务本质的经营 优质服务的定义 服务心态的建立 服务礼仪的训练 优质服务的定义 高等服务 → 基本服务 → 劣质服务 → 帮助客户预防问题。 出了问题解决问题。 出了问题推委问题。 看见问题比掩饰问题更重要 售后服务比售前服务更重要 解决问题比发现问题更重要 服务心态的建立 服务心态的角色扮演 销售时 服务时 客怨时 做客户的家庭医生 做客户的亲密爱人 做客户的知心好友 服务心态的角色扮演 销售时的角色扮演 ~~~ 做客户的家庭医生 依状况告知需求 不要设限客户预算 家庭医生的角色扮演 诀窍 ： 结论 ： 找出问题 ，分析成因 提出说明 ，告知预算 客户有需求才会上门； 挑起需求就能收到费用 服务时的角色扮演~~~ 服务心态的角色扮演 做客户的亲密爱人 要尽量贴心温柔、 也要会欲擒故纵 亲密爱人的角色扮演 诀窍 ： 结论 ： 进行服务时 → 放点感情。 销售商品时 → 有点坚持。 要make他，要先吸引他。 想说服他，要以他能接受的方式！ 客怨时的角色扮演~~~ 服务心态的角色扮演 做客户的知心好友 我站在你这边 ~ 你听我劝一劝！ 知心好友的角色扮演 诀窍 ： 学会听话比学会说话更重要 不要说： 你能说： 不行、不对、不可以！ 了解 知道 我懂你！ 结论 ： 先处理好客户情绪； 就能解决掉客怨问题！ 服务礼仪的基本训练 电话接待礼仪 电话铃响的声音 就是敲响收款机的声音！ 电话接待基本礼仪 铃响三声，应尽速接听！ 说出公司名称，介绍自己名字。 确认对方名字与今日来店用意。 主动表示乐意，协助处理事情。 纪录并覆述对方委托事宜。 结束交谈，并轻轻挂下电话。 电话咨询五大秘诀 调整心情 、注意语气 用心倾听 、适时回应 放出诱因 、引导来店