基于Kano模型的科技查新顾客满意度影响因素分析.pdfVIP

2014年 1O月 情报探索 第 10期 (总 204期) OCT．2014 InformationResearch No．10(SefialNo．204) 基于Kano模型的科技查新顾客满意度影响因素分析 吕晓丽 王晓丽 蔚 洁 (北京科技大学图书馆 北京 100083) 摘 要：根据科技查新 的顾客满意度调查，提出一种基于 Kano模型的顾客满意度测评方法 。运用该模型对科技查新顾客满 意度的影响因素进行实证研究 ，将影响科技查新顾客满意度的指标进行 Kano分类 ，并根据测评结果提 出相应 的改进措施 ，为更 好地理解和满足顾客需求、提高科技查新服务质量提供参考。 关键词 ：Kano模 型 ；顾客满意度 ；影响因素 ；科技查新 中图分类号：G252．62 文献标识码 ：A doi：10．39694．issn．1005—8095．2014．10．005 KanoM odel-basedAnalysisofInfluenceFactorsonCustomerSatisfactionof Sci-techNoveltyRetrieval LyuXiaoli WangXiaoli YuJie (LibraryofUniversityofScienceandTechnologyBeijing，Beijing100083) Abstract：Accordingtocustomersatisfactionsurveyofsci—technoveltyretrieval，thepapergivesaKanomodel—basedmethodfor measuringandevaluatingcustomersatisfaction．Itusesthemodeltodoanempiricalresearchoninfluencefactorsoncustomersatisfac— tionofsci—technoveltyretrievalandclassifiestheindexesinfluencingcustomersatisfaction．Onthebasisofevaluationresults，itpro— posescorrespondingmeasuresforunderstandingandmeetingcustomer’Sneedsand improvingservicequalityofsci—technoveltyre— trieva1． Keywords：Kanomodel；customersatisfaction；influencefactor；sci-technoveltyretrieval 科技查新是基于文献信息检索。运用分析和对 量、期望质量和迷人质量 ，见图 1。 比的方法，为科研立项，成果验收、鉴定及报奖等项 满意程度 目的新颖性提供科学依据 。从科技情报分析的角度 质量 对研究项 目的新颖性进行综合评判并作 出结论 。从 本质上讲科技查新是一种提供高起点、高质量科研 报告的情报服务 ，因此 ，满足查新委托人 (顾客)的查 新要求是体现科技查新工作服务水平 的要素之一， 也是提升科技查新服务质量的重要条件 。笔者根据 科技查新质量评价的相关要求，参照顾客满意度影 响因素的指标和方法 ，对 已经完成的查新报告的委 重要程度 托人进行查新质量和查新需求调查，确定影响顾客 图1 顾客满意度测评 的Kano模型 满意度的关键因素，并对其关键因素进行Kano分类 和评析。